El cliente no siempre tiene la razón; pero si la tiene, désela sin dudarlo.
¿Quién no se ha sentido víctima alguna vez de la prepotencia, o del abuso o del mal trato o de la descortesía o de la desatención de alguna empresa grande o pequeña, pública o privada? ¿Quién no conoce un caso de malestar de algún cliente desencantado?
Situaciones como las que aludo son conocidas por todos, como también es más que probable que antes o después las hayamos experimentado en propia carne: cobros indebidos, incumplimientos de promesas -publicitarias o de la palabra dada-, ardides ocultos en letra pequeña, incumplimiento de plazos de entrega o de obra, demoras en la prestación de servicios, reclamaciones desatendidas, quejas desoídas, silencio administrativo, simple falta de respeto y, en el mejor de los casos buenas palabras sin otro resultado tangible.
De la misma manera que hemos experimentado una pérdida de valores en la vida social la carestía de ejemplaridad también está presente en el diálogo de sordos que se produce entre empresas y consumidores, un diálogo que se hace poco menos que imposible cada vez que un cliente descontento incrementa su insatisfacción a cada esfuerzo por hacer valer sus derechos.
Tenemos sobrados ejemplos. Uno paradigmático es el de los Call Center, una solución que a principios de los años 90 se prometía feliz y que hoy, ya en el siglo XXI representa el colmo de las frustraciones de numerosos consumidores que se topan con teleoperadores, incluso alejados a miles de kilómetros, incapaces de salirse del árbol de diálogos prefabricados ideado para conducir a la vía muerta. Banca y telefonía móvil, no siendo los únicos sectores afectados, se llevan la palma. Repasen su experiencia en el sector de la salud o sus vivencias con la administración o reclamen a la industria de la automoción o al transporte de viajeros o a la hostelería.
Tal estado de situaciones, que ya parecen tomarse como “normales”, representan hoy más que nunca una oportunidad de oro para distinguirse, pues sorprender positiva y favorablemente al cliente no deja de ser la mejor estrategia para despertar su interés en nosotros y, posiblemente tener una oportunidad única para construir lealtad.
De nada sirve contar con folletos de prestigio ni con catálogos de servicios si en la práctica se incumplen las promesas ofertadas y ante las quejas de consumidores, usuarios, clientes o terceros perjudicados la compañía no resarce, en la práctica y con prontitud, los posibles daños causados o si resulta farragoso, costoso y disuasorio hasta la extenuación poder tramitar un simple expediente de reclamación.
Hoy, en plena sociedad del “dos punto cero”, en la que tantos explican que la clave está en acercar la marca a los consumidores y en la que los CM de muchas empresas se jactan de reiterar que hay que aprender a generar conversaciones, ahora que se trata de establecer relaciones y vínculos duraderos, hoy que nos invade la fiebre de la monitorización, lo que menos se “escucha” son las quejas de clientes insatisfechos y lo que peor se atiende son las reclamaciones del 3% de los consumidores que pretenden hacer valer un derecho que les ha sido hurtado.
Estamos en una época en la que parece haberse tomado conciencia de que hay que saber exprimir en provecho propio las utilidades que las nuevas tecnologías han deparado al mundo del comercio, del marketing, de la publicidad, de las promociones; sin embargo nos encontramos en una etapa de entusiasmo selectivo que aplica la misma tecnología para trabar el acceso ágil y directo del consumidor con la empresa cuando se trata de pedirles cuentas de su mala gestión. Y a las pruebas me remito.
Que en vez de eternizarnos al teléfono se atienda nuestra llamada en menos de treinta segundos es un logro inesperado; que si transcurre un minuto se nos informe de que se nos devolverá la llamada y que se nos devuelva a los pocos minutos es una posibilidad que hoy no se practica; que las líneas de atención para soporte y atención al cliente sean gratuitas significaría recuperar un territorio para la escucha que bien merece la pena costearse para alcanzar tan alto privilegio. Que si el tal señor está ocupado nos sorprendería que se tome nota de nuestro nombre, motivo y teléfono para que el señor tal nos devuelva la llamada en vez de espetarnos la grosería de que llamemos en quince o veinte minutos. ¡Resultaría tan elegante!
Que recibamos acuse de recibo, personalizado (y no automático) de una demanda remitida por email al departamento de calidad o de atención al cliente nos pondría en mejor disposición, pero aún nos chocaría mucho más recibir una llamada en menos de 24 horas o un correo personal proponiendo una primera vía de encuentro, para el conocimiento del asunto, con miras a subsanar la cuestión que motiva la queja o la reclamación; un simple acto que transformaría el descontento inicial en expectativa razonable, predisponiéndonos favorablemente. ¡Sería tan fácil!
Entrar de lleno en la cuestión que ha propiciado el descontento del cliente, en vez de insultar su inteligencia con buenas palabras, y nada más, contrarresta la animadversión y abre un camino para el encuentro. ¡Qué desperdicio de oportunidades!
Facilitar con presteza una hoja oficial de reclamaciones, en vez de disuadirnos de su cumplimentación con palabras vacías, animando incluso a completarla e interesarse personalmente por el asunto, en vez de limitarse al registro administrativo de la queja que se pretende traspapelar, es tomar la iniciativa para demostrarle al cliente que realmente nos importa, que le respetamos, que existe legítimo interés en conocer el problema al tiempo que se le traslada la percepción de que su queja, con independencia del resultado, tendrá eco, se conocerá, llegará a quien tiene que llegar y se podrá tratar en aras a su posible subsanación. ¡Qué simple! Escuchar para transformar en valor una información de primera mano.
Son tantas las ocasiones que una empresa puede aprovechar para administrar en su favor los errores, y mejorar realmente, que parece mentira que se inviertan tantos esfuerzos en pretender ocultar el descontento en vez de traducir las malas experiencias en motivos de lealtad a la marca.
© jvillalba
6 comentarios
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10 abril 2013 a 2:47 pm
Construir lealtad o del error al engagement en ...
[…] El cliente no siempre tiene la razón; pero si la tiene, désela sin dudarlo. […]
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10 abril 2013 a 10:12 pm
jvillalba
Gracias, Jogreg Henríquez, por enlazar el post en Neurosales. Saludos cordiales,
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12 abril 2013 a 10:42 am
jvillalba
Gracias por la difusión a José Miguel Bolívar, Alberto Martín Bravo, María Luz Doce, José Luis Mayordomo, Ángel Gavín, Francisco Alcaide, Rosa Palmer, Luis M Díaz Meco, Paz Rosado, Sheila Escot, Ignacio Pereira, César León, TheJobAcademy, Antonio Valls, Aran García y Luis Ortas.
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22 abril 2013 a 8:05 am
Anónimo
Tienes más razón que un santo. No sólo por lo que me ha tocado como cliente. Hace un par de años, tras 12 incidencias técnicas telefónicas con cierto operador de telefonía, sólo conseguí frustración, tras un Burofax y el respaldo de la asociación de consumidores, no sólo me devolvieron dinero, sino que hasta me mandaron una carta con parrafos y todo, solo porque apareció un abogado de por medio …lamentamos bla, bla,… Pero lo irónico es que si me remonto más atrás, en mi epoca de estudiante trabajé en varios call-centers en Alemania. La formación pagada por la empresa de uno incluía un seminario de retórica de fin de semana. El profesor, además de aquello de evitar el NO y convertirlo en «si esto… , podría …», lo del gano-ganas y arquetipos de clientes; insistió en que jamás nos decantaramos definitivamente por una solución. Era mejor que explicaramos que nos encargabamos personalmente de trasladarlo al departamento correspondiente, para que ellos les dieran solución. Cuando nos llamaban en la pantallita saltaba el nombre de la compañía (25 empresas diferentes), entonces soltabas la frase hecha con el sustantivo XX, mientras abrías el AZ de Petete en busca de la empresa para seguir con los detalles. Tampoco lo mandabamos personalmente al departamento. Sólo enviabamos un fax desde el PC a la dirección predeterminada y nunca más volvíamos a saber del tema, salvo que nos diesen un número de incidencia y retomásemos el hilo de un compañero. Hay personas trabajando en determinadas empresas, que son capaces de dejar que un teléfono suene y suene sin dignarse si quiera a mover un músculo. Quizá sea sólo el viejo «ring ring»de los call-centers alemanes de finales de los 90/principios de los 2000, lo que hace que los mios se activen. ¿Tanto cuesta coger un recado y pasar una nota/postit/mensaje chat o lo que fuere?
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22 abril 2013 a 12:35 pm
jvillalba
Muchas gracias «mysteryman» por tu comentario que ejemplifica lo comentado en el post: soluciones ideadas para dejar en la indefensión a los clientes ante numerosos supuestos; lo que por desgracia es una experiencia convergente. Saludos cordiales,
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16 noviembre 2016 a 3:12 pm
Aprovecha los errores y aprende... - Neurosales
[…] este artículo acerca de las numerosas ocasiones que las empresas desperdician cuando dejamos de escuchar a […]
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