Una estrategia en 5 pasos para dirigir personas

Comunicar, Inspirar, Cohesionar, Delegar y Evaluar. [Artículo completo]

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Niveles de comunicación

No resulta fácil establecer los niveles de la comunicación ya que dicho proceso no se produce sucesivamente ni cumple la condición de requerir una fase previa, sino que puede manifestarse de manera aleatoria y a simultáneo.

La discusión sobre los ‘niveles’ descansa en la generalidad del planteamiento. La taxonomía de la comunicación en grados (o niveles) dependerá del objeto de estudio y, por ende, de la finalidad de lo que se quiera comparar (medir). Así, como lo demuestra la literatura al respecto, las ‘escalas’ o las denominaciones de los niveles podrán ser numerosas, según sea el punto de vista que se adopte.

Si establecemos los niveles a partir de los efectos, tendríamos que determinar la intensidad, su naturaleza, la intencionalidad y el carácter ideológico, de tal manera que, por su intensidad, se podría establecer un termómetro de frecuencias; por su naturaleza, sería factible determinar grados sobre los contenidos cuantificando componentes intelectuales y emocionales; sobre la base de la intencionalidad cabrían establecerse niveles de responsabilidad entre lo objetivo y lo maniqueo; desde una perspectiva ideológica no resultaría difícil graduar una escala entre la comunicación políticamente correcta y lo antisocial.

Siendo los efectos la principal razón de ser de la gestión de la comunicación, desde una perspectiva empresarial expongo, sucintamente, otro planteamiento sobre el debate de los niveles de la comunicación interna buscando responder a la pregunta de cómo se posiciona una empresa a la hora de diseñar un modelo de comunicación basado en dicho posicionamiento institucional y qué implica uno u otro, en el caso de que la comunicación en la empresa se limitara al campo de juego definido por el modelo de comunicación diseñado.

1. Informar. Informar es emitir información, transmitir datos, ideas, pensamientos o juicios. Es producir paquetes informacionales que se transmiten por una sola vía: la de bajada. Supone un pensamiento vertical, adoptar un planteamiento tomista –jerárquico-. No hay retorno, luego es asimétrico. Se puede producir directamente o en cascada, intercalando nudos de transmisión. Se corre el riesgo de distorsionar el mensaje original, tanto más cuantos más nodos de transmisión se establezcan. La información, no obstante, ofrece claves, aporta actualidad, ayuda a pronosticar y prevenir, permite posicionarse y enmarcar situaciones. Dependiendo de la calidad, frecuencia y cantidad de información, así se producirán sus efectos. En términos de inversión de tiempo es el nivel más económico. Permite eludir el aporte de explicaciones.
2. Mentalizar. Supone moldear la realidad, construir la actualidad, educar, establecer las reglas para influir en la decodificación de los mensajes y crear estados de opinión. Se orienta a persuadir, para ello brinda orientaciones o guías para ayudar a comprender y contextualiza los mensajes en la dirección deseada.
3. Comunicar. Puede producirse por una o más vías. Si es vertical, ha de tener, cuando menos, la posibilidad de retorno. Supone el diálogo o, por lo menos, la posibilidad de que exista o de que se pueda pedir feed-back. Asegura la recepción del mensaje, permite conocer estados de opinión y, en su caso, actuar, favorece la persuasión y el convencimiento. Emisor y receptor intercambian papeles. Requiere más tiempo para producirse, pues genera una espiral de diálogo que tiende a la simetría.
4. Emocionar. Es un diálogo elaborado que cultiva la generación de vínculos. Parte de la empatía y privilegia al receptor distinguiéndole; al producirse le involucra y requiere de su participación para recrear el efecto de la comunicación. Busca comprometer, motiva a compartir sentimientos. Requiere tener historia y establecer el lema ‘marco’, retenerlos en la memoria de sus héroes, contarla, escenografiar su liturgia, reavivarla y hacerla revivir. Su objetivo es integrar.
5. Gestionar las percepciones. Gestionar las percepciones no es lo mismo que diseñarlas. Aquí la comunicación nace del diálogo con el grupo de interés interno, parte de la escucha y del verdadero interés por conocer estados de opinión y expectativas para, a partir de ahí, construir un diálogo fructífero y eficiente que permita conjugar intereses empresariales y personales. Supone aceptar la idea de que cualquier individuo en la organización es un agente de la comunicación y que cualquier trabajador es una persona que merece el máximo respeto y ha de ser objeto de cualquier información, sin excepción, que le concierna en su triple condición de persona, trabajador y profesional. Su fin último es integrar en libertad y encontrar en la moral de grupo uno de los factores determinantes de la competitividad.

Aquellas organizaciones que no sepan o no quieran utilizar la comunicación en favor de su estrategia tendrán mermadas sus posibilidades de competir, pero los efectos de la comunicación serán unos u otros según sea la intencionalidad en cada nivel, como también el enfoque axiológico que lo impregne. Ambos serán determinantes.

© jvillalba

No comunicar comunica

Algunos identifican comunicar con tener que decir, o con tener que informar con alguna práctica de emisión de mensajes, aunque sólo sea para salir del paso. No en vano, comunicar es hacer algo, pero algo que supera el decir, que va más allá del expresar; un algo más.

Quizá la confusión venga propiciada por el hecho de que se trata de tiempos verbales de acción y se infiera, entonces, que hay que actuar; es decir, que hay que hacer algo. Por lo que algunas fuentes deciden, en el ejercicio de su mandato, dejar de manar.

Pero sucede aquí que secarse no representa una dejación de la acción, sino que es -en realidad- el acto o la acción de (conseguir) hacer no hacer lo que hay que hacer o, si se quiere, el arte de hacer que parezca que nada sucede, que en este supuesto no hay algo que informar, decir o expresar… ni tan siquiera escuchar.

O, si se prefiere, se trata del acto de hacer pasar por verosímil que no es relevante dar de beber, ni existe el compromiso de hacerlo, para preservar inalterables los fines de la acción, o sus consecuencias, que podrían ser –a su juicio- la hidropesía.

Digo que algunos o algunas… porque cualquiera de nosotros sabe que todo, absolutamente todo, comunica, sin excepción, y que comunicar, lo que se dice comunicar, comunicamos –incluso- a nuestro pesar; de manera que el silencio habla por si mismo, informa amplificadamente, y decidir no comunicar ya, de hecho, está informando algo, o mucho, tal y como el castizo ‘Hacer mutismo por el foro’ revela las intenciones del dicente o las deja al descubierto haciéndole incurrir en contradicción manifiesta, que es el efecto que persigue. Decir, para no decir nada y dejarlo al albur de las interpretaciones, que no es como se comportan los auténticos silencios. Así actúan los sutiles, amparándose en el subterfugio, con falta de claridad para ganar algún margen de maniobra.

Desde luego que la falta, escasez o carencia de información por aquellos pagos donde otrora circulara el riego, se echa en falta y provoca que resulte enormemente reveladora la sequía: para empezar, da muestras  de falta de compromiso; para terminar, evidencia una falta de respeto. Y entre ambos extremos cae, por su propio peso, la credibilidad arrastrando consigo la lealtad que se derrama entre los surcos de las tierras sedientas y agrietadas.

No parece trivial defender ante algunos que informar trasciende al noticiario de turno cuando hablamos de comunicar, de conseguir efectos, de favorecer cambios. Tal vez la comunicación, cuando la entendamos como práctica profesional, comprometida, y no como concepto aislado, un etéreo más entre los intangibles, juegue un papel esencial en el progreso de las organizaciones o, cuando menos, de aquellas que aún no la hayan descubierto.

Pero lo que la comunicación nunca podrá (ni tan siquiera al servicio del aparato oligarca) será obrar milagros que requieran del concurso de todas las fuerzas intervinientes que han de tirar en la misma dirección y del mismo carro.

Sea como fuere, tanto si se está por la labor de hacer que la información circule (y quedémonos ahí), como si no, la comunicación, ya sea de un signo o de otro, por activa o por pasiva, ha de gestionarse en gerundio si lo que se prende es que actúe en determinado sentido, “a favor de obra”, que es lo mismo que decir controlada y comprometidamente a favor del liderazgo.

De lo contrario, la falta de comunicación se suplirá con el chirriar de los ejes sobre los que se asienta el carro empresarial. Y así, produciéndose el rodar sin lubricante, es probable que, quienes apuesten por la desinformación, supuestamente en pos de ciertos fines y no por ignorancia de la conjugación verbal, finalmente se encuentren con el efecto contrario al pretendido y les cueste aún más tirar del carro, pues ya se sabe cuál es la herrumbre del rumor y, por mucho que nos esforcemos, ciertas informaciones no resultará posible silenciarlas, ni en parte ni en su totalidad, ni tan siquiera ensalivando los ejes.

En esta crisis es posible que algunos, temerosos de que hacer circular la información alimente ciertos brotes indeseados, no se hagan atar al mástil de la cordura y sucumban al encanto de silenciarla; pero se harán un flaco favor, pues a su pesar fluirá, esta vez incontroladamente, porque demorar indefinidamente lo que inevitablemente, antes o después, por una u otra vía trascenderá, multiplicará los efectos justamente en sentido inverso al esperado.

Se da la circunstancia de que el silencio resulta atronador, siendo éste el primer indicador de racionamiento, escasez o falta de información. Interrogantes flotantes en el ambiente son el segundo indicio de sequía. Temor e incertidumbre, a resultas de vaguedades y falta de claridad, son el tercer síntoma de deshidratación. Incremento del murmullo y confidencias espontáneas entre iguales, como palos entre las ruedas trabados, son ya pruebas manifiestas de hambruna informativa.

Decidan ustedes, pero también sepan –para decidir- que no todo está en su mano decidirlo.

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Actúa contra la crisis

A primeros de junio, en la Cámara de Comercio de Madrid, tuvo lugar la presentación del movimiento, liderado por Inforpress, «Actúa contra la crisis«. Una nota de prensa sobre este acto, que tuvo notorio respaldo, está recogida en Interempresas.

«Actúa contra la crisis» propone el formato blog como fórmula de encuentro mediante el cual concitar un aporte de experiencias de éxito, por lo que propicia el acceso a una burbuja de benchmarking, que es una manera de compartir riqueza desde una perspectiva RSE, resultando bastante coherente con el principio rector de este movimiento que se autodefine  «proyecto estrella de RSE de Inforpress»

No tuve ocasión de acudir a esta presentación, pero no me cabe duda de que el ‘estilo Vilanova’ impregna esta iniciativa.

Podrá resultar más o menos opinable -esto no me parece lo relevante ahora-, lo que sí que me parece destacable es el aporte de color en un panorama tan gris, la luminosidad de la propuesta ante tanto apagón; sólo por esto ya merece la pena visitar «Actúa contra la crisis«.

Te lo recomiendo ( yo ya me he sumado)

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Suspenso en comunicación 7/8

 

7. Negociar a la baja

 

Finalmente, mencionar que una actividad consustancial a la administración entraña saber negociar, lo que supone tener que ser persuasivo. ¿Cómo serlo cuando no se tiene credibilidad? ¿Cómo negociar cuando se parte de la desconfianza? ¿Qué obtener cuando se improvisa la comunicación? ¿Cómo saber qué conviene ceder cuando no se ha planteado la visión del interlocutor, ni los máximos ni los mínimos?

 

Aunque no reparemos en ello, todo acto humano -hasta el más simple-, todo comportamiento, todo pronunciamiento, es un acto de comunicación.

 

Cuando no se preparan las reuniones, cada vez que se improvisa una alocución, en el momento en el que se sale del paso con un comunicado, en aquellas ocasiones en que no se ha tenido en cuenta el perfil de la audiencia o se ha subestimado el momento en el que se encuentra la organización, en cada ocasión en que no se cuidan los mensajes, cuando los informes no se estudian a conciencia; es decir, cuando no se está en posición de “escucha”, establecer una comunicación eficiente resulta prácticamente imposible.

 

Sépanlo, cada vez que quienes no se han ganado a pulso el derecho a la palabra, usan de ella, se desacreditan, quedando en ridículo ante los trabajadores.

 

¿Sabe cuál es la prueba del líder? Que le sigan, no que le obedezcan. ¿Cuántos seguidores cuenta entre sus filas?

 

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Suspenso en comunicación 6/8

 

6. Administrar la desinformación

 

Comunicación e información van de la mano, pero no son la misma ‘cosa’.

 

La información son los datos contextualizados, mientras que la comunicación significa un intercambio de información en cuyo proceso los datos se pueden sustraer o incrementar e incluso dotarles de nuevos significados.

 

Antes la información era un selector de clase y se identificaba con ‘poder’; hoy, la información se construye entre todos y el ‘poder’ -o micropoder (4), como alguno ha apuntado- descansa en el intercambio de la información, en democratizar la comunicación que es -en esencia- multidireccional; es decir, la comunicación de una sola vía hoy (¡anótenlo!) no resulta creíble y está abocada al fracaso.

 

Hoy, la rumurología, o sea la consecuencia de la falta de información, tiene cauces que antes no tenía para expresarse: adopta la forma de blog, promueve foros, crea listas de distribución, se ayuda de la mensajería instantánea, filtra rumores, socava la participación, es capaz de promover denuncias y puede hacer caer gigantes con pies de barro. Sobran los ejemplos.

 

Si quiere que su equipo le siga, es decir, si se ha propuesto evolucionar de jefe a líder, comuníquese con su equipo y trabaje codo con codo y dé ejemplo; no sólo le seguirán, se comunicarán con usted y su nivel de información no sólo crecerá, sino que cobrará realismo y le convertirá en un observador imparcial, dotándole de objetividad.

 

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4) Javier Cremades:

http://www.casadellibro.com/fichas/verCriticas/0,,2900001174733,00.html?codigo=2900001174733.

Consultar también:

http://www.elmundo.es/navegante/2007/07/18/tecnologia/1184746196.html

Visitar su blog: http://javiercremades.blogs.com/mi_weblog/

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Suspenso en comunicación 5/8

 

5. Todo el mundo se sabe comunicar

 

¿Quién dijo que la comunicación no es una cuestión que exige mucho trabajo? La comunicación exige un gran esfuerzo: como poco, hay que reunir los datos y establecer el fundamento, se necesita reflexionar y posicionarse, es preciso conocer a quien se destina el mensaje, hay que determinar lo que se quiere decir, cómo y cuándo decirlo, hay que elaborar el mensaje, es necesario decidir el vehículo de transmisión y la fórmula que se va a emplear, hay que prever las repercusiones y hay que adelantarse para pronosticar reacciones, además hay que considerar el momento, pero, siendo la comunicación un elemento vivo, también hay que estar dispuesto a saber mantener un diálogo fresco, abierto, espontáneo (no improvisado), natural, que estará tanto más reforzado cuanta mayor preparación haya habido para abordar el hecho comunicacional.

 

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Suspenso en comunicación 4/8

 

4. Gestiono muchos asuntos a la vez

 

Hablando de un consejero delegado, en esta ocasión del País Vasco, me explicaron que éste se encerraba en su despacho a diario durante una hora –en la  que no se le podía interrumpir so pretexto alguno- para pensar, pues tenía el convencimiento de que ésa era la principal actividad que justificaba su sueldo: pensar para actuar. (Él, había tomado esto de algún gurú)

 

¿Cuántas actividades somos capaces de atender a la vez? ¿Podemos estar reunidos con alguien y atender el teléfono al mismo tiempo? ¿Puedo salirme de una reunión para atender el móvil? ¿Puedo estar reunido con alguien, revisando un proyecto, por poner el caso, y dejar que alguien irrumpa en mi despacho para atender o decidir sobre cualquier otro asunto?

 

Lo cierto es que cada cosa requiere su tiempo y que atender varias cosas a la vez a lo único a que conduce es a desatender  todas ellas, pero la cuestión es que cada asunto que tratamos lo hacemos mediante la comunicación, acto que cortocircuitamos o interrumpimos a menudo.

 

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Suspenso en comunicación 3/8

 

3. El arte de la improvisación

 

Conocí a un director general –de profesión- que me confesó que se sentía muy satisfecho de sí mismo porque siempre improvisaba sus intervenciones en público, estaba convencido de que éste era un indicador de solvencia sobre su conocimiento, pero nunca se sentó entre el público para confirmar su creencia –subrayo creencia-. Le conocí en los 80, cuando contaba 60 años, y ya había ostentado 4 direcciones generales. Tuve ocasión de presenciar su 4º despido pactado y de ver su DNI, allí figuraba como profesión ‘director’.

 

Se admita o no, la comunicación no se puede improvisar, requiere preparación y exige planificarse. ¿Cómo es posible que quienes consumen todo el día de reunión en reunión dispongan de tiempo para preparar las siguientes? Hay directivos con la agenda tan cargada que resulta imposible fijar una cita con ellos antes de tres meses. Si antes dije que la comunicación no se improvisa, también afirmo que un gestor realista y eficiente, con los pies en el suelo, tiene que tener tiempo para atender los imprevistos que surgen –se quiera o no-, pues hay decisiones que cuestan muy caras si tienen que demorarse dos meses.

 

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Suspenso en comunicación 2/8

 

2. No tengo tiempo

 

No hay tiempo para comunicar. ¿Usted se lo cree? Si usted no se lo cree, por qué exige de sus trabajadores ese ejercicio de credulidad o, quizá mejor, de fe (3) –entendida en el sentido que le diera el danés Søren Aabye Kierkegaard-.

 

El tiempo es el que es, pero es exactamente el mismo para todos. La diferencia estriba en su modo de empleo o, lo que es lo mismo, destinamos y repartimos nuestro tiempo en aquello, y sólo en aquello, que nos parece importante; para lo que no lo sea –seamos francos-, no tenemos tiempo.

 

Dígame usted cuál puede ser la percepción de los trabajadores. ¿Cuánto tiempo dedica a comunicarse con ellos? Y, cuando lo hace, ¿cuál es el objeto de dicha interacción? Le invito a descubrir sus centros de interés, le sorprenderá lo fácil que es ponerlos de manifiesto. Durante una semana lleve un registro minucioso del empleo de su tiempo, se dará cuenta de las contradicciones en que es capaz de incurrir y de lo distanciados que se encuentran su discurso y sus prácticas.

 

Recuerde que la comunicación es multidimensional (hablada, escrita, no verbal, comportamental) y que todo lo que nos expresa comunica por nosotros. ¿Cuánto tiempo dedica a la comunicación con otros? ¿Con quiénes interactúa más? ¿A qué actividades destina su atención? Lo reconozca o no, la comunicación requiere tiempo –su tiempo y el tiempo de usted- y no se puede improvisar.

 

© jvillalba

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3) La fe es un salto paradojal en lo absurdo. Véase también

http://es.wikipedia.org/wiki/S%C3%B8ren_Kierkegaard

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