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La comunicación en las empresas es más una cuestión de actitudes que de herramientas. [Artículo completo]
(Publicado en el blog Con tu Negocio | 15.04.14)
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No les quepa duda, la comunicación es un arte.
Si nos ponen un lápiz en la mano, niños y mayores podemos realizar algún garabato o trazar sucesivos pictogramas con el instrumento, pero esta habilidad no nos faculta para exponer en el Guggenheim como tampoco para ingresar en la Academia (RAE), ni tan siquiera para ofertar el resultado a las editoriales o para hacernos con una columna en el diario local. Si lo consiguen, será indicativo de que gozan de reconocimiento como pintores, académicos, escritores o periodistas.
Así, la comunicación es una habilidad que vamos adquiriendo y desarrollando, unos más y otros menos, primero con el habla, una herramienta que en todos los casos está al alcance de nuestra mano y nos permite relacionarnos con el mundo, poner en común propósitos y necesidades entre los semejantes y organizar nuestras vidas con los demás, lo que significa vivir en sociedad. Pero no todos alcanzan el arte de la comunicación, ni tan siquiera muchos de los tenidos por comunicadores.
Una de las paradojas de la comunicación en la empresa es que, no siendo ésta una condición del modelo educativo, se exponen tácticas y recetarios para comunicarse con otros y en público, se muestran ejemplos de cómo hacerlo, se predican modelos de actuación y se apuntan las claves de oratoria…, pero los profesionales seguimos teniendo verdaderas dificultades para comunicar en público y para comunicarnos en las distancias cortas, lo que da como resultado que ponentes y oradores resulten distantes y/o aburridos y/o espesos y/o artificiales… sin que lleguen a conectar con el auditorio, a quienes a veces se nos traslada una manifiesta falta de convicción, cuando no una cara dura impresionante. Igualmente sucede en los pequeños grupos, como pueden ser las reuniones.
Y es que la comunicación es un arte. Un arte que se gesta en el individuo, que va macerando su actitud personal ante la vida y ante el otro, una forma de ser que se expresa en público y en privado, primero con comportamientos, actos y rictus, luego mediante cualquier otra fórmula expresiva en la que se vuelca la peculiar manera de entender el mundo, sin lo cual el propio discurso queda cojo, se distancia de la realidad y, como consecuencia, se ve como claudica el que comunica.
Es verdad que hay algunos principios que resulta necesario conocer, pero que en absoluto palian la falta de contenido y el enganche emocional con audiencias o interlocutores. Una de las propiedades de la comunicación es que resulta extraordinariamente sensible al scanner de los perceptores inconscientes y la gente se da cuenta.
El arte de la comunicación en público no se basa, como propone la industria del management, en una sucesión de rituales para la producción informativa, que el comunicador sigue escrupulosamente, como tampoco en saberse de memoria la alocución. El arte de la comunicación descansa en la actitud del sujeto, en su cosmogonía, en el respeto y aprecio que le merezcan interlocutores y audiencias, en el convencimiento de que para hablar hay que ganarse ese derecho y que tener ocasión de hacerlo exige aportar valor por respeto a la audiencia, requiere hablar con naturalidad en los propios términos sin perder de vista la perspectiva de quienes escuchan, sentir verdadero interés por los escuchantes, sea uno o sean muchos. El arte de la comunicación requiere sinceridad con uno mismo y amor por los semejantes, se fundamenta en anhelo de conectar, descansa en la curiosidad de conocer al otro, se produce cuando hay verdadero interés por lograr complicidad y salir del aislamiento que provoca sentirse el centro del mundo. Para poder comunicar hay primero que ponerse en cuestión y para saber lo que se dice hay antes que hacer un ejercicio de humildad y sencillez.
El arte de la comunicación empieza por ser, ante todo, persona.
© jvillalba
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A diario nos cruzamos con numerosas personas en toda suerte de situaciones y escenarios. Tenemos en común que vamos vestidos. Todas y todos construimos una segunda piel que, a modo de envoltorio, informa de la representación que cada uno de nosotros tenemos de la sociedad, pues vestirse es una elección mediante la cual expresamos nuestra interpretación del mundo, nuestro estilo de relación y, de alguna manera, también expresa nuestros valores.
Vestirse no es un acto baladí, es un acto comunicacional sustantivo que, con o sin nuestro consentimiento, expresa cómo nos sentimos, por quienes nos tenemos y qué sentimos hacia los demás.
Nuestra imagen nos pertenece y es también un activo importante que cuidar; así como pretendemos ser percibidos, así nos vestimos, pues el vestido es una forma de comunicar, que también habla de nosotros; por ello, habitualmente, “nos vestimos para la ocasión”. Sin embargo, aún respetando el hecho social, y estando a la altura de las situaciones, podemos manifestar nuestra personalidad si sabemos aprovechar el margen de libertad disponible para ser como somos, sin perder por ello nuestra identidad. Moda y tendencias juegan un papel esencial; así, como reza en la publicidad del Curso de Experto Universitario en Marketing de Moda, que imparte la UNED, “Las marcas de moda (…) venden una forma de entender la vida”.
Tal vez por ello la moda hace tiempo que saltó de la pasarela a la Universidad, como lo atestigua, por ejemplo, ‘CO+MO’, el seminario de Comunicación y Moda, que desde 1995 tiene lugar en la Facultad de Comunicación de la Universidad de Navarra; arte que sigue cobrando fuerza y presencia en los templos del saber.
Por citar sólo alguno, el Máster en Comunicación de Moda y Belleza VOGUE-Universidad Carlos III de Madrid o el Curso de Especialización en Periodismo y Moda de la Universidad Francisco de Vitoria o el Máster en Comunicación de Moda y Belleza (TELVA-Yo Dona) de la Universidad CEU San Pablo, entre otros muchos y sin olvidar el Título de Diseño en la especialidad Diseño de Moda (Diplomado) y el Título Propio universitario de Diseñador Superior de Moda expedidos por el Centro Superior de Diseño de Moda de Madrid –CSDMM-, adscrito a la Universidad Politécnica.
Ahora asoma un nuevo volumen en mi mesilla, “Moda y valores. El desafío de lo nuevo”, del que es autora Josefina Figueras, periodista, durante años Subdirectora de Telva y actual Presidenta de la Asociación Moda, Universidad y Empresa y Directora de asmoda.com.
© jvillalba
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A 60 Km. de Madrid y a las seis menos cuarto de la mañana el panorama no se debía ver como en la capital. Las máquinas quitanieves se debieron comportar en la red viaria, tal y como han venido notificando los noticiarios en el transcurso del día, pero por estos pagos no hicieron acto de presencia hasta poco antes de las doce de la mañana.
A las seis en punto, Juan Ramón Lucas trazaba un escenario como para tomárselo en serio; también la TV recomendaba máxima precaución. Aún en pijama, abrigado y con las botas de media montaña, salí a la calle para comprobar por mi mismo el estado de la nevada. Por aquí, nieve costra de más de 7 cm. sobre el firme y hielo bajo el tupido manto que empezó a arreciar anoche sobre las ocho de la tarde.
El dilema no admitía conjeturas, o arriesgarse para ir a trabajar en el coche o permanecer al abrigo de la seguridad sin moverse, avisar y ponerse frente al ordenador para estar disponible ante cualquier eventual demanda. No había duda razonable que ponerse a examinar, máxime si habías experimentado, a primerísima hora de la mañana, una de esas concurridas nacionales el pasado día 22.
Decidimos quedarnos, más por miedo fundado a los aguerridos conductores que por temor a las condiciones climatológicas, pues no en vano uno ha sorteado numerosas situaciones embarazosas al volante.
Será que me voy haciendo mayor, pero mi experiencia diaria me demuestra que los hay que ante el tráfico lo que comunican es violencia, agresividad, conductas temerarias y provocativas y, cada día, en 60 Km. te encuentras unos cuantos conductores al filo de provocar un accidente.
Los hay que te amagan por detrás, aunque en ese preciso instante estés adelantando un camión u otro vehículo y no sea posible cederles el paso; hay otros, que ya van siendo numerosos, que no saben o no quieren conducir por su carril y te pasan rozando el retrovisor lateral como una exhalación; los hay que te cierran el paso; están los que te adelantan por la derecha, naturalmente fuera del límite de velocidad permitido; hay algún otro que se te para en seco kilómetros antes de la retención; también están los que se conducen con las largas, sin consideración alguna para el resto de conductores, o los que han debido regular la altura de los faros para alzar el haz de luz a sabiendas de que van dando la nota. Pero también están los que van a todo gas, aunque sea el coche el que les lleve a ellos, dándoles igual si circulan sobre un piso con la adherencia reducida. En fin, todo un lenguaje más propio del salvaje Oeste que de esta sociedad que intentamos recuperar.
Según las noticias, hoy han concurrido dos hechos: muchos conductores hemos optado por dejar los coches aparcados –quienes podían tomar un transporte público tuvieron más fácil su decisión- y quienes se han decidido a circular parece ser que han hecho gala de prudencia. Lamento haberme perdido esa experiencia inusual.
Llegará el día en el que los conductores nos demos cuenta de que ser un buen conductor significa controlar en todo momento el propio vehículo, supone facilitar la circulación al resto, contribuyendo a hacerla ágil y fluida, adaptarse a las condiciones de la circulación y conducir con templanza haciendo gala de seguridad y prudencia, binomio que combina perfectamente cuando se aplica la observación, se anticipan los sucesos y se conduce con margen.
© jvillalba
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Para los conductores que cada día, día tras día, realizamos un centenar largo de kilómetros por carretera resulta fácil comprender que nos parezca un hecho patente -y reiteradamente demostrado- que la mayor frecuencia en la causalidad de los accidentes de tráfico se acumula en los propios automovilistas, cuyas prácticas oscilan entre los descuidos, el incumplimiento de la normativa de tráfico, el comportamiento incívico, el abuso de maniobras cargadas de riesgo y la producción de situaciones objetivamente peligrosas.
Al final, te preguntas ¿Cómo será posible que no haya muchos más accidentes?
Para quienes aún creemos en que el lenguaje del tráfico sigue estando, cada vez más, necesitado de cortesía y buenos modales, de una conducción pausada y responsable, administrando las posibilidades del vehículo según impongan las condiciones del momento, nos queda como refugio –o defensa- la conducción preventiva.
Aquella tiene el propósito de reducir las estadísticas de los accidentes de tráfico. Es decir, sobretodo, ahorrar dolor –reducir costes emocionales-; en segundo lugar reducir gasto público. Vidas segadas, funcionalidades cortapisadas, vidas cotidianas desviadas de su natural evolución o interrumpidas, proyectos truncados, familias impelidas a sustituir rutinas y alegrías, cambios impuestos y adaptaciones forzadas… son algunas de las consecuencias cuando la voz del tráfico no se imposta con la necesaria prudencia o pericia.
Colocar la propia voz en la riada del tráfico supone escuchar activamente, con atención, convertirse en agudo observador de ese fluido en constante movimiento, mudable y alterable en fracciones de segundo.
Entender la conversación que los automovilistas proyectan significa anticiparse, precisamente como resultado de la observación atenta a los cambios de situación en los cuatro puntos cardinales.
Mantener un diálogo fluido en el tráfico supone contar con margen para ello, tener la ocasión de reaccionar para poder responder adecuadamente a tenor del discurso producido.
Observar, anticiparse y disponer de un margen para reaccionar son tres de las conductas relevantes que a los conductores nos interesa convertir en hábito si pretendemos colocar nuestra voz en esta conversación entre automovilistas.
© jvillalba
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Conducir es una expresión más de nuestra personalidad y, por tanto, esa actividad nos refleja, lo mismo que reproduce la sociedad en que vivimos.
En general, un coche es algo más que un vehículo, es una burbuja, un campo de fuerza, en el que las personas surcamos el espacio, lo atravesamos, sintiéndonos seguros -encerrados- en su habitáculo, que nos aísla y defiende del exterior; pero el coche no significa lo mismo para una mujer que para un hombre.
Las mujeres suelen valorar más los aspectos hogareños, prácticos, del vehículo: su habitabilidad, su espacio, la capacidad del maletero, su confortabilidad, su estética, armonía y colorido y tienden a ser más limpias y cuidadosas con el interior a fin de hacer de él un espacio agradable, como si de una sala de estar se tratara.
Los hombres nos sentimos más atrapados por los aspectos mecánicos y de marca: cilindrada, potencia, velocidad que desarrolla, perfil aerodinámico, CX (coeficiente de penetración aerodinámica), marca (prestigio social, status), consumo, llantas de aleación ligera y de perfil bajo, cuadro de mandos…, pero todo ello tamizado por las necesidades familiares y aprobado por la esposa.
En tanto que conductores, mujeres y hombres no tenemos el mismo comportamiento y afrontamos el tráfico de manera muy distinta; como distintos son los coches familiares: el principal para el hombre, el secundario para la mujer.
El tráfico tiene su propio código, sus signos, sus símbolos, su lenguaje, su sintáctica, su semiótica, su señalética y, al igual que el habla es la concreción del lenguaje, nuestro estilo de conducción es el lenguaje del tráfico puesto en práctica, que cada quien resuelve según sus peculiaridades.
Desde una perspectiva dinámica, el coche representa una proyección fálica, que se incrementa con la velocidad. Muchos hombres lo viven así, como una competencia permanente con el resto de los conductores. Vamos, un sin vivir continuo pretendiendo revalorizar su hombría y velando para que no se quebrante su autoestima. Para algunos, que se reconocen a primera vista en carretera, o en vías urbanas, conducir es un acto de afirmación.
Por contra -y en general-, las mujeres suelen hacer gala –también en el tráfico- de una inteligencia emocional muy superior a la del común de los hombres conductores: son más amables y respetuosas, no se suelen picar, suelen ceder el paso, conducen de una manera más tranquila (pero también menos atenta), respetan más las señales de tráfico y raramente entran en conflicto. Sencillamente van a lo suyo; para ellas el coche es un medio de transporte, no una finalidad en sí misma, y no tienen por qué entrar en una demostración permanente: no son más por ir más deprisa, ni por adelantar a todos, ni porque alguien les pite. Simplemente, les da lo mismo y, además, se ríen del conductor que va de macho por la vida, pues ellas perciben la hombría desde otra perspectiva.
He venido observando que, como un reflejo que es de la sociedad, el tráfico también ha cambiado. ¡Y mucho!. La involución en los comportamientos de los usuarios de la vía pública, que ha experimentado, es tremenda: en un carril de aceleración, ya nadie respeta la señal de Ceda el paso; si el vehículo que va detrás advierte un intermitente indicando un cambio de carril, en vez de seguir a su ritmo, acelerará para impedirlo; da igual que hayas iniciado una maniobra de adelantamiento, si el que va delante se ha propuesto adelantar, aunque te vea por el retrovisor, se colará para ser él quien adelante primero, haciéndote frenar; si la densidad de tráfico te ha impedido ceñirte al costado que necesitas para no forzar un giro, difícilmente te dejarán girar y hasta cabe la posibilidad de que se te obligue a recorrer un mayor espacio para tomar alguna ruta alternativa; pero si es otro el que tiene que girar, ya verás cómo se cruza sin ningún miramiento delante tuya; los tiempos de demora de los semáforos, ya no son tales ni cumplen la función de seguridad, pues la gente se los salta sin miramiento alguno; que alguien tiene que detenerse en una calle impidiendo el paso a los demás vehículos, se detiene y ¡que el que venga atrás que espere!
En resumen, los conductores, por lo general, demostramos que no tenemos sentido cívico ni responsabilidad social, pues incurrimos a diario en conductas productoras de accidentes, sin el menor reparo. La gente parece que no sabe que los vehículos son letales; actúan como si les diera lo mismo, vayan solos o acompañados, transiten por vías solitarias o con una densidad de tráfico propia de las horas punta.
Está claro que el tráfico hoy se caracteriza por la creciente agresividad e insolidaridad de los conductores.
Esto no es otra cosa que un reflejo más de nuestra sociedad. Otro día podemos hablar sobre las restricciones en materia de seguridad vial.
© jvillalba
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Los últimos datos que recuerdo informan de que el 84% de los propietarios de un vehículo se han comprado uno del color que no habían elegido en el concesionario.
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Creo que la comunicación no verbal es muy ‘rica’ y determinante y que ésta es un marcador que permite conocer el grado de coherencia de alguien, un indicador que marca la distancia entre el decir y el hacer, entre el predicar y el mostrar.
No en vano, la distancia entre la credibilidad y el descrédito se mide por el grado de coherencia entre lo que dices en el discurso y lo que expresas con tu persona; también entre lo que dices (no dices) y lo que haces (dejas de hacer).
Lo que también es aplicable a las organizaciones, al contexto político y social y a los medios de comunicación (hiato de la contradicción teoría-práctica, que tantas veces cito)
Todavía no hay quien haya desmentido la regla de 7/38/55 que postulara el ya clásico (años 40) y querido profesor Mehrabian, que se sigue citando y recitando; lo que representa una medida de su importancia.
La parte que más me seduce del postulado -a la que intento prestar la máxima atención- es la del 7%. ¿Eso es lo que queda de mi discurso? ¿Sólo un 7% del contenido intelectual, de las palabras, de los conceptos?
¡Muy fuerte! Y a la vez enormemente realista. Si es así, ¿qué es lo que influye? ¿Qué, lo que más impacta? ¿Qué, lo que queda? ¿Cómo seducir?
Si mi VIP (visión interior positiva) cambia -la manera que adopto para verles a ellos, a los reunidos-, observo que la situación varía; luego, de alguna manera, influyo, manejo el estilo de las transacciones o contribuyo a crear, al menos, un clima (de mayor confianza).
¡Claro! Al cambiar mi perspectiva, estoy transmitiendo algo. No hay duda de que la gestalt-señal de mi, que la gente percibe, se compone de muchos factores integrados; por citar algunos: mirada, gestos faciales (cinestesias, rictus… muecas) y ademanes, postura, frecuencia, tono, timbre… silencios y mis palabras.
Ya se ve que estoy a favor y me sumo al poder de lo no verbal. Algunos lo sintetizan en la ‘sonrisa’. ¿Y si sonrío y muestro los dientes en un gesto apretado y los músculos de mi cara se tensan? ¿Y si acompaño mi sonrisa con sonido -gruñido- que deja atisbar una actitud poco amigable? ¿Y si esa sonrisa me suena socarrona?
Dejo introducido un concepto de antropología psicológica, acuñado por Luis Cencillo, la «Excentricidad», que nos puede ayudar a saber con qué tipo de sonrisa estamos mostrando nuestra actitud.
© jvillalba
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Peter Berger & Thomas Luckmann. «La construcción social de la realidad», Amorrortu Editores, Buenos Aires, 1997.
http://www.cencillo.com/1008ECBF-FA1C-48B1-A708-00C8BE2FDFCF/Fundacion_Cencillo.html
Luis Cencillo -recientemente fallecido, por lo que no puedo hurtarme a recordarle aquí-, al que tuve el honor de conocer personalmente en la Universidad (antes Universidad se escribía con mayúsculas) y con quien me cabe la satisfacción de haber sido alumno suyo.
Caminante 
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