CI: centralización v. descentralización (y, 8/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

Gestión CI

Según el estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, en las empresas cotizadas la comunicación interna depende de la Dirección de Comunicación (41,9%), de RRHH (37,4%), de la Dirección General (6,4%), de Asesoría Jurídica (1,5%). Otros contenidos no tabulados suponen el 10,9% de las respuestas y un 1,8% NS/NC.

Hay bastante acuerdo en que la comunicación interna debe estar gestionada por una Dirección de Comunicación (42,6%). El resto de las opiniones de los trabajadores sobre cuál debe ser el origen de la comunicación interna se reparte entre RRHH (29,8%), de la Dirección General (5,6%), de Asesoría Jurídica (0,7%). Otros contenidos no tabulados suponen el 12,8% de las respuestas y un 8,5% NS/NC.

Hipótesis de trabajo

1. La comunicación interna debe partir de la dirección de comunicación interna, pero la comunicación que se produce en la empresa trasciende dicha función y es mucho más amplia, abarcando cualquier transacción y a toda la empresa, de manera que de conformidad con el modelo INSIDE cualquier directivo o trabajadores es un gestor de comunicación interna.
2. La función de comunicación interna no puede limitarse a la emisión de mensajes y al desgaste de los mensajes institucionales saturando los canales descendentes, sino que debe constituirse en un facilitador e inspirador transversal, capaz de ejercer diferentes roles, en apoyo de un alineamiento coherente y consistente de los flujos conversacionales en la empresa, y en cualquiera de sus manifestaciones y ejecuciones internas, siendo capaz de mantener un equilibrio entre la centralización y descentralización del poder de la comunicación, dependiendo de los asuntos de que se trate y sin apropiarse de los espacios de responsabilidad informativa y comunicativa que corresponda a los integrantes de la empresa en el ejercicio de su actividad.

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CI: en tiempos de crisis (7/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

Variaciones en la crisis

Tomando como fuente el estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, un 50,2% de los trabajadores encuestados no han observado cambios en la comunicación interna de sus empresas debidos a la crisis, por el contrario un 39,2% ha observado que “se tiene un mayor cuidado en la comunicación que se dirige a los trabajadores”, mientras que el 10,6% NS/NC.

Para la mayoría (61,6%) de los trabajadores encuestados la cantidad de acciones de comunicación interna durante la crisis no ha experimentado ni aumento ni descenso de actividad, mientras que una cuarta parte (25,7%) declara que se han incrementado las acciones y una minoría (5,7%) opina que han disminuido. El 6,9% NS/NC.

Principales contenidos en tempos de crisis

Tal y como advierten los investigadores, “en un contexto de empresas en el que el impacto de los ERE ha sido menor que en las empresas no cotizadas”, los contenidos de los mensajes recibidos ‘últimamente’ (interpreto que se refiere al período –trimestre- inmediatamente anterior a los meses Julio y Septiembre de 2009, ambos incluidos) giran sobre las siguientes ideas:

[57%]: Reducción de gastos (37,1%); reducción de plantilla (7,7%); incrementar el rendimiento (7,4%); decremento salarial (3,1%); y, mantendremos los puestos más rentables (1,7%) que, a sensu contrario, significa que se prescindirá de los puesto menos rentables.

Un 21,1% ha recibido el mensaje tranquilizador de que “la empresa va bien”

El 21,7% restante se distribuye en tres grupos: los que dicen no haber recibido mensajes (12,3%); los que NS/NC (2,3%); y, otras respuestas no tabuladas (7,1%).

Hipótesis de trabajo

1. Tamaño, dimensión económica y proyección social son factores determinantes para incluir en la agenda de gestión planes de comunicación de crisis, de manera que cuanto más pequeña es la organización menores esfuerzos dedica a la planificación de la comunicación en general y, especialmente, a la comunicación interna y a la comunicación de crisis.
2. La mayoría de las empresas no tiene un plan de crisis ni de comunicación en situaciones de crisis, siendo la audiencia interna la que menor atención despierta para concebirlo, diseñarlo y planificarlo y, posiblemente por ello, los planes de comunicación interna de crisis vayan a la zaga de los planes de la comunicación corporativa de crisis, cuando los hay, y porque se tienden a magnificar los efectos externos sobre los internos.
3. La práctica informacional más habitual en tiempos de crisis, en los mejores casos, se posiciona en el eje aséptico-situacional, desaprovechando la ocasión para hacer florecer el talento interno.
4. En tiempos de crisis resulta más rentable mantener una política de información que adoptar una postura oscurantista. El eje comunicacional, además de mantener los patrones de referencia habituales –oportunidad, claridad, transparencia- conviene que sea realista, sin alarmismos ni falsos optimismos, aprovechando la oportunidad para ondear un banderín de enganche que aproveche el máximo de valor interno en la gestión de los momentos de crisis.
5. Con bastante probabilidad, un análisis de contenido pondría de manifiesto ciertos mensajes recurrentes en períodos de crisis: los problemas se han originado en el exterior y desde el exterior la empresa se ve afectada, pero los equipos directivos velan su responsabilidad en dicho estado de situación ya que las concausas son externas (ajenas a su intervención, si bien son expertos en análisis de escenarios y una de sus responsabilidades es la toma de decisiones estratégicas)
6. Mientras tanto se va elaborando la ‘historia’ que las describe tal concierto de causas fatídicas. En dicho escenario la audiencia es considerada como mero espectador de la ‘historia’ recreada que justifica el ‘historial’ de medidas internas adoptado y que se va informando racionadamente. En esta ‘historia’, habitualmente reducción de gastos y obtención de márgenes y beneficios se saldan con cargo a los trabajadores, pero sin depuración y con desafección de las castas directivas y, en especial, de las de mayor nivel, desaprovechando una ocasión ejemplar.

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CI: escucha & comunicación ascendente (6/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

Libertad de expresión

Sobre la base del estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, prácticamente el 75% (74,7%) de los trabajadores encuestados tienen la certeza de que pueden expresar sin temor los asuntos que les afectan directamente a ellos o al conjunto de la empresa, frente a 38 sujetos que piensan que no y otros 24 que NS/NC.

Canales ascendentes

En aquellas empresas cotizadas en las que está sistematizado el proceso de comunicación ascendente, las principales herramientas al uso son el Buzón de sugerencias (37,20%), comentarios en la Intranet (15,90%) y las Cartas al máximo ejecutivo (3,90%). En opinión del 14,50% no hay herramienta alguna, un 4,80% NS/NC y Otros comentarios no tabulados, que nos informan de la diversidad de prácticas existentes, quizá menos reguladas, representan el 29,50%.

Llama la atención, tal y como observan los investigadores, que aún estando sistematizado el proceso de escucha un 19,3%, cercano a la cuarta parte, no perciban esta posibilidad expresiva (14,5%) o no se pronuncien al respecto (3,9%).

De cara a la defensa de los propios intereses, como ya se dijo en el 4º post (CI: diálogo sindical), la mayoría de los trabajadores opina que son ellos directamente quienes mejor pueden ejercer el papel de interlocutores con sus superiores: Un 18,4% más un 56,7% que se inclina por una opción combinada que en caso alguno les excluye a ellos.

Hipótesis de trabajo

1. La sensación por parte de los trabajadores de poder ser escuchados requiere la formalización del proceso y el establecimiento de canales de escucha garantizados para ser percibida.
2. La importancia y tamaño de la empresa, así como su proyección y peso económico en el mercado, son variables dependientes para la sistematización de la escucha en las empresas, de modo que las opciones de escucha y la existencia de canales de expresividad crecen proporcionalmente con ellas.
3. Siempre va a existir un índice razonable de suspicacia o de prevención en el ánimo en algunos de los trabajadores cuya identificación resultará clave para la mejora de los procesos de comunicación interna.

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CI: planificación & categorización de canales (5/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

Planificación CI

Siguiendo con el estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, el 69,4% de los trabajadores encuestados al azar ‘sabe’ que la empresa para la que trabaja tiene definida una política de comunicación interna o redactado un plan de comunicación que incluya la interna, contra un 30,6% que no lo ‘sabe’ (9%) o que NS/NC (21,6%)

Canales CI

Las vías de las que predominantemente  se sirven las empresas cotizadas para comunicarse con los trabajadores son la Intranet (21,8%), el Correo Electrónico (21,7%) y la revista corporativa (11,2%), canales que aglutinan el 54,7% del tráfico interno.

Agrupando canales, Internet detenta el 58,90% del tráfico informacional entre empresa y trabajadores (Intranet, página Web, e-mail y news letter), siendo la vía oral directa (reuniones y transmisiones directas de superiores) la que ocupa el tercer lugar en importancia (detrás de los protocolos http/s e IMAP 4/POP 3) y la comunicación escrita –supuestamente en papel (revista y tablón) la que se posiciona en cuarto lugar.

En una escala de cinco tramos, para los trabajadores de la empresas cotizadas encuestados, es más importante (4.6 sobre 5) la comunicación descendente, seguida en paralelo de la ascendente y transversal.

Gap de medios

Se ha comparado la supuesta utilidad de los canales de comunicación interna, según la perspectiva de los trabajadores, con la frecuencia de uso que las empresas hacen de ellos, si bien se omite la categorización de canales sobre la base de la clase de contenidos a transmitir y la definición del concepto utilidad, que bien podría equiparse con canales preferentes, efectivos, prácticos o fáciles.

Omitiendo los comentarios no tabulados, entre la frecuencia de uso por parte de las empresas y las preferencias de los trabajadores, se desaprovecha el mayor interés declarado por Intranet (6%), el correo electrónico (5,80%), transmisión directa de superiores (3,40%) y reuniones (1,80%); mientras que se desperdician esfuerzos en tablones de anuncios (7,40%), páginas Web (5,20%), revistas corporativas (3,10%) y news letters (1,80%).

Hipótesis de trabajo

1. El gap informacional es una variable influyente que minora la percepción de los trabajadores sobre la gestión planificada de la comunicación interna en la empresa.
2. Las empresas usan o exigen menos de lo que podrían aprovechar la  herramienta de comunicación interna más poderosa: los mandos directos como creadores de diálogo entre empresa y trabajadores en el ejercicio de la palabra. El papel de los directivos como motores del cambio y gestores de alineamiento tiene en el instrumento verbal (palabra + silencios) y en los mecanismos no verbales asociados (comportamientos –dar ejemplo-, hechos, tonicidad, gestualidad…, mirada) su aliado más poderoso para hacer converger la multiplicidad de intereses en beneficio empresarial.
3. La predominancia de Internet demuestra la facilidad informacional que aprovechan las empresas en el estadío 1.0, pero aún nos encontramos lejos de la aplicación y aprovechamiento del medio para la mejor administración de los trabajadores-ciudadanos de la era 2.0. El establecimiento de la convergencia conversacional en el sistema interno se encuentra en una evolución muy tibia –primitiva- todavía en el seno de las empresas cotizadas españolas, que son en las que se encuentra más presente la influencia de la comunicación interna.
4. Según el clásico esquema de los flujos direccionales, la audiencia interna demanda en primer lugar que la empresa tome la iniciativa y asuma su responsabilidad comunicativa, lo que podría interpretarse como condición tácita para el establecimiento fluido del diálogo interno.
5. De cara a los efectos a lograr, la clase de contenidos a informar no es independiente del canal por el que se transmiten, lo que recomienda categorizar los contenidos en clases de paquetes informacionales y definir los usos recomendados por canal, teniendo en cuenta las preferencias de la audiencia interna para reducir el gap de medios en los planes de trabajo CI, ganando efectividad e impacto.

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CI: diálogo sindical (4/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

La dialéctica, entendida como instrumento de construcción de la realidad mediante el proceso contraposición entre la tesis (fenómeno actual) y la antítesis (contradicciones internas) constituiría el proceso que permitiría la aparición, implantación, asentamiento y nuevamente la superación de los paradigmas sociales, ha de ser argumento suficiente –en el S XXI- para ‘suponer’ superada la decimonónica contraposición amo-esclavo. En la actual Sociedad de la Conversación los ciudadanos poseemos un micropoder, impensable en la Revolución Industrial.

Canal sindical

Según el estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, sólo para una cuarta parte (26,5%) de los encuestados se justifica que el Comité de Empresa tenga una información preferente (distinta y con más datos) que el resto de los trabajadores; frente al 73,5% que no opina de la misma manera: no debe tener información preferente (38,8%), dependerá de los casos (28,2%) y NS/NC (6,5%)

Menos de la tercera parte (30,6%) considera que el Comité de Empresa gestiona correctamente la información que recibe de la empresa, frente a un  69,4% opina: que no (13,9%), que sólo a veces (32,2%) y NS/NC (23,3%)

Representación sindical

En cuanto a la relevancia del papel de las figuras que deben transmitir los intereses de los trabajadores a los superiores, algo más de la mitad (56,7%) se decanta por compartir dicho papel; es decir, combinando la transmisión por parte del Comité de Empresa con la interlocución directa de los interesados con sus superiores. Un 17,6% opina que el Comité de Empresa es el mejor intermediario con la dirección, mientras que un 18,4% cree que es el propio trabajador su mejor representante (18 sujetos NS/NC).

Hipótesis de trabajo

1. La mayoría de los trabajadores tenemos interés en gestionar directamente la información que nos concierne y esta es una responsabilidad sobre la que asumimos la responsabilidad de su asimilación, adoptando el posicionamiento que entendemos mejor representa nuestros intereses, responsabilidad que no cabe delegar, aunque si cotejar, dada la diversidad de perspectivas e intereses que se concitan en el mundo de las empresas.
2. Mayoritariamente los trabajadores pensamos que somos los mejores representantes de nuestros intereses, ocasiones que bien pueden aprovecharse para trabajar el alineamiento de intereses por parte de las empresas.
3. La anterior afirmación explicaría que los lobbies de trabajadores para la defensa de sus intereses –si es que esto se cumple- se caractericen por la circunstancialidad y por tiempo determinado en un proceso de reconstrucción permanente que representa una pérdida de poder para la configuración de las anteriores estructuras sindicales que, en mi opinión -que está poco fundamentada-, no han evolucionado al ritmo que demanda la nueva empresa y los nuevos trabajadores: alinear intereses aparentemente distantes y en realidad idénticos, la sostenibilidad de los proyectos empresa como garantía para la defensa de los puestos de trabajo y construcción de la sociedad del pleno empleo en un contexto de bienestar.

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CI: inclusiva + situacional + integradora (3/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

¿Cuál es la agenda de actualidad de la empresa que interesa a los trabajadores?

El estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, lo clarifica meridianamente en oposición a quienes suelen espetar necedades –por no emplear otro término- del siguiente calibre:

“‘Eso’ no les importa a los trabajadores”. “¿Para qué se les va a informar si ni les va ni les viene?”. “¿Para qué, si ni lo entienden?”. “Sobre lo que hay que informarles es sobre el trabajo y los objetivos que tienen que cumplir”. “Informar a los trabajadores es misión de los sindicatos”. “Sólo les importa cobrar y nada más”. “Esto a ellos no les importa”. “Que trabajen y se dejen de historias; lo que tienen que hacer es producir”. “Esto lo único que consigue es despistarles de su trabajo”. “… Y luego querrán saber más”. “No les conviene porque pueden malinterpretarlo”. “¿Qué necesidad hay de informar sobre cuestiones que sólo atañen a la dirección”?. “Si alguien pregunta, se lo decimos”…

Información institucional (Comunicación inclusiva-situacional-integradora)

Un 58,8% desea conocer la marcha de la empresa para la que trabaja (“cómo va la empresa, sus proyectos, sus previsiones, qué clientes tiene en cartera y cuáles espera tener…”). Un 19,7% si se valoran o no sus opiniones. El 9,1% la opinión de gestores y directivos sobre la empresa y los trabajadores. Un 9,4% “Otros” (comentarios no tabulados). Y el 3,1% NS/NC.

Gap informacional (Demanda-recepción)

Contrastando resultados entre la información recibida por los trabajadores (lo que en el post anterior denominé ‘propósito de la empresa’) y el deseo informacional manifestado por éstos, se identifica un gap entre lo deseado y lo recibido:

Gap inclusivo-situacional

Mientras que la información recibida sobre la marcha de la empresa se sitúa en el 44,3% el interés informativo sobre esta cuestión se cifra en el 58,8% (Gap 14,5%).

Gap situacional-integrador

Se recibe feed-back de la empresa acerca de la valoración de las opiniones de los trabajadores en un 6,9% mientras que se requiere en un 19,7% (Gap 12,8%).

Hipótesis de trabajo

1. Las empresas que no mantienen informados a los trabajadores sobre su agenda de su actualidad, en toda su extensión –lo que no significa en toda su complejidad-, no son capaces de trasladarles la importancia determinante que los trabajadores tienen en el devenir de la misma.
2. La falta de compromiso informacional tiene como resultado el ‘desenganche’ emocional de su principal grupo de interés, el interno, y, por ende, la pérdida del gradiente de integración, que termina reduciendo el nivel de compromiso de los trabajadores y desacelerando los niveles de rendimiento, mermando, como consecuencia, las opciones de futuro de la empresa (par competitividad-sostenibilidad).
3. Metabolismo informacional. Promover la escucha y simultáneamente estimular la convergencia conversacional contribuyen a disminuir los gaps informacionales de las empresas, ampliando las ocasiones que éstas tienen para construir la marca interna, apuntalar el orgullo de compromiso y consolidar la idea de equipo; es decir, hacer empresa.

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CI: percepciones y propósitos (2/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

En notas anteriores venía sosteniendo la hipótesis de que la importancia, formalización y presencia de la comunicación interna guarda una relación directa, estrecha, con el tamaño de la empresa; cuanto más grandes son éstas, más importancia se le concede a la comunicación y a la comunicación interna, que más formalizada o más estructurada se encuentra.

Percepción CI

Según los datos aportados en el estudio conjunto realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, algo de lo dicho hay. Las respuestas a la pregunta de corte así parecen indicarlo: un 6,9% de trabajadores creen que su empresa no se comunica con ellos y 1,1% no lo sabe, de lo que se desprende que la mayoría percibe la relación de comunicación, que su empresa establece con ellos. Y si lo perciben, es que existe.

Propósito de la empresa

Pero no sólo perciben dicha relación, sino que fijan el supuesto propósito que la confiere, interpretando, un 44,3% que les inspira un verdadero interés informativo (comunicación inclusiva), más de la tercera parte (37,4%) que existe un ánimo integrador (marca interna –equipo y orgullo de pertenencia-), un 6,9% que su opinión cuenta de alguna manera (demanda de participación), un pequeño resto que tal vez opinen que ‘eso’ no va con ellos (NS/NC) y un 2,1% que trata de persuadirles, me atrevo a suponer que mediante tácticas verosímiles (‘comer el coco’).

Hipótesis de trabajo

1. Dada la importancia estratégica de la comunicación, y concretamente de la comunicación interna, tiene lógica suponer que el tamaño de la empresa influye en dicha función, global y parcialmente considerada.
2. Condicionar la existencia y proyección de la función de comunicación interna sólo en el tamaño de una empresa es un error manifiesto, pues:
   1. En la medida en que se considera la importancia de la misma, la función se formaliza, se dota de recursos y se instrumentalizan acciones, entre las que también figuran las relativas a comunicación interna, lo que es percibido por su público y a lo que se le confiere un propósito. Su práctica no es casual, responde a una intencionalidad.
   2. Cuando la función se toma en serio (se le dota de importancia y se actúa en consecuencia, de conformidad con la intencionalidad –plan-) el público pasa a considerarse sujeto de la relación (se nos informa de esto que nos concierne, porque trabajamos aquí: somos importantes; se nos considera parte de ‘esto’.)
   3. El propósito percibido sobre la proyección temporal de los actos informacionales –prácticas de comunicación-, según sean éstos, tienen la propiedad de dotar de credibilidad la intencionalidad de las empresas o pueden dar al traste con ella.

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CI: análisis de percepciones (1/8)

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

Negocio y Estudio de Comunicación han realizado este año un estudio conjunto, fechado en el mes de Octubre, sobre la percepción que los trabajadores tienen sobre la relación que sus empresas establecen con ellos mediante sus prácticas de comunicación interna; concretamente han realizado 245 entrevistas a trabajadores (50,6% mujeres y 49,4% hombres) de 39* empresas cotizadas, elegidos al azar.

Estudio ciertamente interesante, al que concedo gran valor y que, debido al volumen de trabajadores que representan, interpreto más en la línea de un estudio piloto de Análisis de percepciones muy bien enfocado y realmente iluminador en tanto que referencia sobre el contexto español de actualidad y como fuente de partida para plantearse nuevas investigaciones con mayor significancia e, incluso, como inspirador de posibles auditorías de comunicación de rango local.

Con todo, me interesan especialmente sus conclusiones, perfectamente articuladas, que me sirven de punto de partida para plantearme algunas hipótesis de trabajo que iré publicando en días sucesivos.

Por el momento, mi felicitación a Manuel López Torrens, Director de Negocio, por haber sabido incluir en la agenda de actualidad contenido tan atractivo y relevante, a Benito Berceruelo, Consejero Delegado de Estudio de Comunicación, por el acierto en la realización de esta investigación, que me parece una herramienta promocional muy acertada –de las que aportan valor-, y a Lara Mariño Boix, de Estudio de Comunicación, que el viernes pasado depositó en mi correo la nota de prensa publicada por Negocio y el documento completo que, además del estudio, anexa “Los comentarios realizados por los investigadores al margen de las respuestas tabuladas” y el “Resumen de la tabulación”.

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