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No es necesario citar como argumento de fuerza algunas de las reflexiones vertidas en el World Public Relations Forum, celebrado el año pasado en Madrid, para que directivos y trabajadores reconozcamos que la comunicación interna en las empresas no suele funcionar bien.

[Artículo completo publicado el 21.12.15 en el blog Con tu Negocio ]

No les quepa duda, la comunicación es un arte.

Si nos ponen un lápiz en la mano, niños y mayores podemos realizar algún garabato o trazar sucesivos pictogramas con el instrumento, pero esta habilidad no nos faculta para exponer en el Guggenheim como tampoco para ingresar en la Academia (RAE), ni tan siquiera para ofertar el resultado a las editoriales o para hacernos con una columna en el diario local. Si lo consiguen, será indicativo de que gozan de reconocimiento como pintores, académicos, escritores o periodistas.

Así, la comunicación es una habilidad que vamos adquiriendo y desarrollando, unos más y otros menos, primero con el habla, una herramienta que en todos los casos está al alcance de nuestra mano y nos permite relacionarnos con el mundo, poner en común propósitos y necesidades entre los semejantes y organizar nuestras vidas con los demás, lo que significa vivir en sociedad. Pero no todos alcanzan el arte de la comunicación, ni tan siquiera muchos de los tenidos por comunicadores.

Una de las paradojas de la comunicación en la empresa es que, no siendo ésta una condición del modelo educativo, se exponen tácticas y recetarios para comunicarse con otros y en público, se muestran ejemplos de cómo hacerlo, se predican modelos de actuación y se apuntan las claves de oratoria…, pero los profesionales seguimos teniendo verdaderas dificultades para comunicar en público y para comunicarnos en las distancias cortas, lo que da como resultado que ponentes y oradores resulten distantes y/o aburridos y/o espesos y/o artificiales… sin que lleguen a conectar con el auditorio, a quienes a veces se nos traslada una manifiesta falta de convicción, cuando no una cara dura impresionante. Igualmente sucede en los pequeños grupos, como pueden ser las reuniones.

Y es que la comunicación es un arte. Un arte que se gesta en el individuo, que va macerando su actitud personal ante la vida y ante el otro, una forma de ser que se expresa en público y en privado, primero con comportamientos, actos y rictus, luego mediante cualquier otra fórmula expresiva en la que se vuelca la peculiar manera de entender el mundo, sin lo cual el propio discurso queda cojo, se distancia de la realidad y, como consecuencia, se ve como claudica el que comunica.

Es verdad que hay algunos principios que resulta necesario conocer, pero que en absoluto palian la falta de contenido y el enganche emocional con audiencias o interlocutores. Una de las propiedades de la comunicación es que resulta extraordinariamente sensible al scanner de los perceptores inconscientes y la gente se da cuenta.

El arte de la comunicación en público no se basa, como propone la industria del management, en una sucesión de rituales para la producción informativa, que el comunicador sigue escrupulosamente, como tampoco en saberse de memoria la alocución. El arte de la comunicación descansa en la actitud del sujeto, en su cosmogonía, en el respeto y aprecio que le merezcan interlocutores y audiencias, en el convencimiento de que para hablar hay que ganarse ese derecho y que tener ocasión de hacerlo exige aportar valor por respeto a la audiencia, requiere hablar con naturalidad en los propios términos sin perder de vista la perspectiva de quienes escuchan, sentir verdadero interés por los escuchantes, sea uno o sean muchos. El arte de la comunicación requiere sinceridad con uno mismo y amor por los semejantes, se fundamenta en anhelo de conectar, descansa en la curiosidad de conocer al otro, se produce cuando hay verdadero interés por lograr complicidad y salir del aislamiento que provoca sentirse el centro del mundo. Para poder comunicar hay primero que ponerse en cuestión y para saber lo que se dice hay antes que hacer un ejercicio de humildad y sencillez.

El arte de la comunicación empieza por ser, ante todo, persona.

© jvillalba

Algunos identifican comunicar con tener que decir, o con tener que informar con alguna práctica de emisión de mensajes, aunque sólo sea para salir del paso. No en vano, comunicar es hacer algo, pero algo que supera el decir, que va más allá del expresar; un algo más.

Quizá la confusión venga propiciada por el hecho de que se trata de tiempos verbales de acción y se infiera, entonces, que hay que actuar; es decir, que hay que hacer algo. Por lo que algunas fuentes deciden, en el ejercicio de su mandato, dejar de manar.

Pero sucede aquí que secarse no representa una dejación de la acción, sino que es -en realidad- el acto o la acción de (conseguir) hacer no hacer lo que hay que hacer o, si se quiere, el arte de hacer que parezca que nada sucede, que en este supuesto no hay algo que informar, decir o expresar… ni tan siquiera escuchar.

O, si se prefiere, se trata del acto de hacer pasar por verosímil que no es relevante dar de beber, ni existe el compromiso de hacerlo, para preservar inalterables los fines de la acción, o sus consecuencias, que podrían ser –a su juicio- la hidropesía.

Digo que algunos o algunas… porque cualquiera de nosotros sabe que todo, absolutamente todo, comunica, sin excepción, y que comunicar, lo que se dice comunicar, comunicamos –incluso- a nuestro pesar; de manera que el silencio habla por si mismo, informa amplificadamente, y decidir no comunicar ya, de hecho, está informando algo, o mucho, tal y como el castizo ‘Hacer mutismo por el foro’ revela las intenciones del dicente o las deja al descubierto haciéndole incurrir en contradicción manifiesta, que es el efecto que persigue. Decir, para no decir nada y dejarlo al albur de las interpretaciones, que no es como se comportan los auténticos silencios. Así actúan los sutiles, amparándose en el subterfugio, con falta de claridad para ganar algún margen de maniobra.

Desde luego que la falta, escasez o carencia de información por aquellos pagos donde otrora circulara el riego, se echa en falta y provoca que resulte enormemente reveladora la sequía: para empezar, da muestras  de falta de compromiso; para terminar, evidencia una falta de respeto. Y entre ambos extremos cae, por su propio peso, la credibilidad arrastrando consigo la lealtad que se derrama entre los surcos de las tierras sedientas y agrietadas.

No parece trivial defender ante algunos que informar trasciende al noticiario de turno cuando hablamos de comunicar, de conseguir efectos, de favorecer cambios. Tal vez la comunicación, cuando la entendamos como práctica profesional, comprometida, y no como concepto aislado, un etéreo más entre los intangibles, juegue un papel esencial en el progreso de las organizaciones o, cuando menos, de aquellas que aún no la hayan descubierto.

Pero lo que la comunicación nunca podrá (ni tan siquiera al servicio del aparato oligarca) será obrar milagros que requieran del concurso de todas las fuerzas intervinientes que han de tirar en la misma dirección y del mismo carro.

Sea como fuere, tanto si se está por la labor de hacer que la información circule (y quedémonos ahí), como si no, la comunicación, ya sea de un signo o de otro, por activa o por pasiva, ha de gestionarse en gerundio si lo que se prende es que actúe en determinado sentido, “a favor de obra”, que es lo mismo que decir controlada y comprometidamente a favor del liderazgo.

De lo contrario, la falta de comunicación se suplirá con el chirriar de los ejes sobre los que se asienta el carro empresarial. Y así, produciéndose el rodar sin lubricante, es probable que, quienes apuesten por la desinformación, supuestamente en pos de ciertos fines y no por ignorancia de la conjugación verbal, finalmente se encuentren con el efecto contrario al pretendido y les cueste aún más tirar del carro, pues ya se sabe cuál es la herrumbre del rumor y, por mucho que nos esforcemos, ciertas informaciones no resultará posible silenciarlas, ni en parte ni en su totalidad, ni tan siquiera ensalivando los ejes.

En esta crisis es posible que algunos, temerosos de que hacer circular la información alimente ciertos brotes indeseados, no se hagan atar al mástil de la cordura y sucumban al encanto de silenciarla; pero se harán un flaco favor, pues a su pesar fluirá, esta vez incontroladamente, porque demorar indefinidamente lo que inevitablemente, antes o después, por una u otra vía trascenderá, multiplicará los efectos justamente en sentido inverso al esperado.

Se da la circunstancia de que el silencio resulta atronador, siendo éste el primer indicador de racionamiento, escasez o falta de información. Interrogantes flotantes en el ambiente son el segundo indicio de sequía. Temor e incertidumbre, a resultas de vaguedades y falta de claridad, son el tercer síntoma de deshidratación. Incremento del murmullo y confidencias espontáneas entre iguales, como palos entre las ruedas trabados, son ya pruebas manifiestas de hambruna informativa.

Decidan ustedes, pero también sepan –para decidir- que no todo está en su mano decidirlo.

© jvillalba

Promovido por Atos Origin, quienes hemos acudido hoy a Teatros del Canal, hemos tenido ocasión de disfrutar de la 5ª edición de “INnovautas 09 La conquista de nuevos espacios”, donde hemos podido visualizar el significado de la lexía el futuro presente.

Una densa agenda que se ha resuelto con dinamismo, profesionalidad, humor y propuestas innovadoras basadas en realidades contrastables.

Omitiendo las muchas cuestiones, de concepto y de detalle, que han llamado mi atención –ver los tag del post-, pongo el foco en dos conclusiones que me interesa resaltar:

(1) O las empresas aprendemos a comprometer en nuestra actividad a todos los intervinientes en la cadena de valor o, poco a poco, iremos renunciando a tener futuro; es decir, a pervivir en la vida del cliente (y de la sociedad).

(2) Las personas hemos ‘mutado’ y hemos cambiado nuestra forma de ver el mundo y de instalarnos en diferentes contextos: personal, familiar, social y profesional. El eje axial se ha desplazado y pretender gestionar una empresa con las viejas verdades ya no funciona. Para encontrar el equilibrio sostenible se impone escuchar, asimilar, traducir, adaptarse, asociarse, anticipar y proponer en la dirección que marca el futuro.

Hoy en día, el establecimiento de conversaciones con todos los grupos de interés y la vigilancia competitiva son ya actividades irrenunciables para las empresas.

Aprovecho para citar a Enrique Palau, que nos ha obsequiado con la frase “Sin datos no hay contratos…”, y para darle mi reconocimiento a Inma Shara, que ha puesto un broche de distinción, apasionamiento, frescura y naturalidad en el ante cierre de la jornada.

© jvillalba

La Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid, albergará la próxima semana el I Congreso Sociedad Digital, que se celebrará los días 26, 27 y 28 de Octubre, del que ya es posible descargarse los resúmenes (40 páginas) de comunicaciones y pósteres.

Para informarse sobre este  evento, organizado por SOCMEDIA y la Fundación General de la Universidad Complutense de Madrid –FGUCM-, cuyo programa no tiene desperdicio, lo mejor es acudir al sitio Web oficial, que aporta numerosas ventajas, como son la retransmisión en directo del mismo y la apertura de los contenidos para los ciudadanos.

[Póster y tríptico]

© jvillalba

Randstad no detalla el perfil de la muestra que ha considerado para presentar (21/09/2009) una de sus últimas encuestas (“Jefes poco cualificados”), conformándose con decir que “ha realizado este estudio a 2.199 empleados y 833 jefes durante los meses de marzo y abril de 2009, a una población mayor de 18 años.”

La mencionada nota de prensa se inicia con una afirmación que no termino de saber si comprendo en sus propios términos o si me sorprende. Dice así: “… y todavía son muchas las empresas que se enfrentan a una reducción de mandos directivos, lo que conlleva un déficit de talento y de liderazgo en las organizaciones.”

La reducción parece que no sólo afecta a mandos y directivos, sino también a trabajadores y empleados, pero es que la cuestión del talento no es privativa de aquellos, sino que reside en las personas con independencia del puesto de trabajo que ocupen y de su ubicación en la estructura. Pero sigamos.

Según dicha encuesta, más de la mitad de los empleados tiene la percepción de que los directivos de su empresa tienen una baja cualificación; también más de la mitad considera que los directivos de hoy no cumplen los requisitos para ser directivos el día de mañana. Menos de la tercera parte admite haber encontrado algún modelo directivo en el que poder fijarse y algo menos de la mitad de los encuestados reconoce que la gestión de personas (ejercer el liderazgo) es de las actividades más difíciles.

Me queda la duda de qué entendemos aquí por ‘cualificación’, pues se trata de un término ambiguo cuyo significado dependerá de la postura del que tenga que interpretarlo, salvo que en la pregunta –que desconozco- quede aclarado. Si optamos por la vía fácil (fifty-fifty) habrá que concluir que tienen la percepción de que los directivos no dan el nivel ni en las competencias técnicas ni en las transversales, pero es que se presume que tampoco darán de sí ni estarán a la altura que las futuras empresas les demanden; luego los mandos y directivos tienen mala imagen para el 52% de los encuestados.

Sin embargo, algunos afortunados (un 29%) han tenido ocasión de conocer algún referente directivo que les ha servido de modelo; puede aventurarse, entonces, que en la experiencia de un 71% de los trabajadores no ha habido directivos que se hayan ganado el calificativo de líderes.

Así, no es de extrañar que, partiendo de la propia experiencia, un 47% considere que la dirección de equipos (léase el trato con personas, su gestión) es una de las funciones más difíciles, con lo que llegamos nuevamente a poner de manifiesto la importancia de las habilidades blandas en el rol directivo.

Ante dicho panorama tampoco sorprende que en general los trabajadores (49%), y en particular los de más experiencia y mayores de 45 años (50%), no tengan especial interés en ser promovidos a ‘jefes’. Sobre la base del estudio citado, con la mala imagen que tienen la mayoría de los ‘jefes’ -para más de la mitad de la muestra encuestada- no sería lógico pretender que éstos se sumasen a dicha categoría, si bien la encuesta Randstad aún cita dos motivos más: huída del estrés (82%) y rechazo al exceso de burocracia (63%)

Compartir el conocimiento y la experiencia con otros (89%), tomar decisiones y sentirse causa directa del éxito de la empresa (85%) constituirían los motivos elegidos por los encuestados para convertirse en ‘managers’. Da la impresión de que estos porcentajes ponen de manifiesto, precisamente, lo que los trabajadores echan de menos en quienes les dirigen.

Una de las conclusiones que plantea Randstad es que “las organizaciones deberían replantearse cómo definen y comunican los roles de sus directivos”, lo que podría ser muy cierto toda vez que numerosos trabajadores –todos lo hemos oído- aseguran desconocer a qué dedican tiempo y esfuerzos sus ‘jefes’…

Pero ya me empieza a parecer que estamos confundiendo el papel de la información y el alcance de la función de comunicación en la empresa si la usamos para enmascarar otras realidades cuyas causas no se corrigen sólo a base de planes de comunicación. Me refiero a la cultura de empresa, a su estilo, a las prácticas en vigor, al modo en cómo se declina el pensamiento estratégico, al catálogo de hechos que acreditan coherencia o desvelan arbitrariedad. En suma, al paradigma de empresa y la coherencia entre principios, políticas, planes y estrategias.

© jvillalba

miravetedelasierra

Los que asistimos el día 18 de junio a esta plaza pública de la comunicación, seguramente coincidamos en que el menú se sirvió de manera desigual: mejor la mañana que la tarde, ponencias de valor que aún pusieron más de manifiesto la falta de pericia comunicacional en algunos ponentes; oradores impactantes versus deficientes comunicadores empecinados en la venta de los servicios de la empresa representada en su turno de palabra; alocuciones preparadas, exposiciones teatralizadas, anotaciones para guiar la improvisación, lectura colegial para no perder el hilo de Ariadna y alguna representación de charla de café… interpretaciones salpicadas por las presentaciones de los patrocinadores, en algunos casos acertadas, en otros menos afortunadas.

El aforo, al 50%, lo que significa un éxito de convocatoria con más de 400 asistencias.

Al final le queda a uno la sensación de que para ser un buen comunicador algo nos falta todavía de arte escénico y más entrenamiento en arte dramático.

Javier Reyero, que nos regaló “Hablar para conVencer”, condujo el acto con acierto… y creo que convenció.

José Manuel Velasco desgranó sus diez mandamientos, Pablo Alzugaray resumió en un quinteto el nuevo paradigma publicitario, Ángel Expósito condensó su visión sobre el descarrío mediático y el papel que les toca jugar a las empresas en ello, Jordi Segarra trasladó un recetario, recordatorio del viejo dicho: “¡Zapatero a tus zapatos!”. John A. Lynn mostró un estilo diferenciado, que debería servir de reflexión para los nuevos planes de estudio en este país. Ángel Riesgo estuvo afortunado en su charla con Marcos de Quinto, mini diálogo que nuevamente tuvo por objeto la práctica publicitaria.

También intervinieron Nuria Vilanova, Miguel Churruca, Manuel Polanco, Pilar Lladó, Juan Cruz, Joaquín de Enea y José Miguel Sánchez Guitián.

También allí quedó patente que la comunicación sigue a la zaga buscando su hueco en las empresas y me parece que todavía se encuentra en los albores de su formalización, pues sigue siendo un saber en busca de disciplina en el que todavía hoy, allí y en las empresas, prima la doxa sobre la episteme. Es como si esta función, a la deriva de las corrientes informacionales, precisara de firme amarre para afirmarse.

En conjunto, el Ágora mereció la pena.

Ahora lo que corresponde es acudir para conocer el estudio al que nos invita Arena Media Communications: “Hacia un nuevo modelo de comunicación. Claves ejecucionales”; cuya presentación está programada para el próximo 9 de julio.

© jvillalba

Autor

Javier Villalba

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