Cada día las empresas multiplican sus discursos sobre la importancia del cliente, la necesidad de atraernos para sobrevivir y, una vez atraídos, convencernos para que  nos quedemos con ellas.

Ya no basta solo con satisfacernos (producto o servicio), resulta necesario que nos entusiasmemos y para ello tienen que sorprendernos gratamente. Han de  conseguir superar nuestras expectativas, si lo que pretenden es que apostemos por la marca.

Nuestra experiencia con ellas, por tanto, en todos y en cada uno de los momentos de la verdad, es definitiva en ese proceso de reputarse permanentemente ante nuestros ojos; pues los clientes siempre buscamos soluciones, que se nos facilite la vida; nunca problemas.

No parece ser éste el enfoque de numerosas empresas. Ahí tenemos, por ejemplo, a las eléctricas (“la peor práctica empresarial del año”), pero también a otras muchas casi en cualquier sector de actividad. Como también en numerosos negociados de la Administración Central y de los servicios de las administraciones locales. No es un secreto. Cualquiera de ustedes podrá sumar ejemplos al que hoy les traigo de manos de las operadoras de telefonía móvil.

Tomemos a Movistar como ejemplo paradigmático, “la peor empresa del año 2010”, según FACUA, pero pensemos que no es la única operadora que incurre en maltrato a los clientes. Estos emporios de las comunicaciones, ahora que la vida es móvil, da la impresión de que se hubiesen aliado contra nosotros. ¡Tan seguras se sienten de la demanda de sus servicios en una sociedad que es de la información y de la comunicación!

Supongamos que a usted le avalan 15 años de permanencia en Movistar (“la peor empresa del año 2010”), es decir, tres quinquenios. Ha decidido evolucionar de una tarifa de voz a otra de voz y datos, lo que significa que acaba de meterse en un buen lío.

El distribuidor le explicará, con toda suerte de detalles, que las ofertas que anuncia en su escaparate son para nuevos clientes, no para usted. De lo que usted ya empieza a darse cuenta es de que su valor como cliente ha disminuido con el paso del tiempo. No lo comprende, pero no le queda más opción que admitirlo: su compañía de quince años ya no le quiere tanto.

Resulta que –suponiendo que solo tenga un móvil a su nombre-, de ser usuario de un servicio se había planteado contratar otro –la tarifa de datos- y sin embargo su compañía da muestras fehacientes de no importarle mucho: si quiere el servicio tendrá que abonar la nueva tarifa y tendrá que costearse un smartphone si quiere estar con los tiempos. O sea, que le piden del orden de unos 250 ó 300 euros siendo cliente, mientras que al público se lo ofrecen gratis. ¡Increíble!

_ ¡Oiga! ¿Y eso?

Pero no desespere, si opta por formalizar un nuevo contrato, también le penalizan; luego su condición de cliente se iguala a la de los no clientes, lo que es un consuelo.

_ ¿Y la publicidad? Mire, aquí, donde dice ‘c-e-r-o euros’. Y se lo explican…

Y entonces lo empieza a comprender: su operador de telefonía está interesado en robarle clientes a la competencia y como señuelo para captarlos les regalan un smartphone –un HTC Desire, por ejemplo; si quiere un Galaxy-s tendrá que abonar unos eurillos de más. Obviously!-.

Ya lo tiene claro: ser cliente le cuesta mayor esfuerzo (más dinero).

_ Oiga ¿Y no hay más alternativas?

El distribuidor de turno, su ‘shop coach’ le guiará por este tortuoso tinglado de la telefonía móvil. No desespere, ahí van sus buenos consejos. Le recomendará que vaya a cualquier otro operador para hacer un contrato de portabilidad, de esa manera Movistar (“la peor empresa del año 2010”) le llamará inmediatamente para retenerle mejorando la oferta de su competidor.

_ Pero oiga… No se ofenda ¿No le suena un poco turbio todo esto? No se da cuenta de que me están creando un problema con el que no contaba. Llevo quince años en la compañía.

Su empático consejero le recomendará que llame al 1004 para exponer su caso, o que busque un formulario web (oculto) y les escriba. Como su tiempo es oro, pero no es el tiempo del comerciante, le ofrecen esta alternativa que –se lo aseguro- es perder el tiempo. (Y para abreviar, dejaré ahora de lado el asunto de la mayoría de los call centers, uno de los grandes hitos en la despersonalización de clientes y alejamiento de los servicios).

Con su experiencia a la búsqueda de la movilidad, usted, señor mío, empieza a recibir una ducha de realidad y a posicionarse. Usted como cliente no aporta valor para el cumplimiento de los objetivos de portabilidad, eufemismo con el que ahora se denomina a la mala práxis con los clientes de la competencia.

La telefonía móvil ya es un mercado maduro y, por lo que se ve, a los operadores lo que les interesa es robar clientes a la competencia. Y digo bien, no atraerles o atraer nuevos clientes sobre la base de una mejor oferta y de un mejor servicio, sino hacer contratos de portabilidad de un operadora a otra, mover el mercado y moverlo entre ellas, pues en esto están todas. ¡Genial! ¿Un pacto sectorial por la infidelidad?

No sé a ustedes, pero a mi me parece una práctica inmoral que bien puede clasificarse en una categoría de maltrato a la base más inquieta de clientes; opino, por tanto, que tales hechos son los que propician la picaresca de una parte de la ciudadanía, que pierde la confianza y está harta de la prepotencia de empresas de tal cuño.

Ustedes tendrán su opinión. La mía es que me parece inmoral que me llamen para ofrecerme lo que antes no me daban por las buenas en atención a la distinción que todo cliente merece.

No entro a valorar la conducta de quienes, antes gratis y ahora por una pequeña cantidad (tasa de abandono del contrato fallido de portabilidad), le hacen agachar la cabeza a su compañía, pero sí afirmo que me parece vergonzosa y humillante esta práctica para una empresa que quiere estar entre las responsables.

_ ¿Lo peor? Que Movistar (“la peor empresa del año 2010”) no es diferente del resto.

© jvillalba