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La falta de respaldo directivo lastra, hasta su degeneración, el desarrollo de la función de comunicación interna.

Extraigo del Monitor Europeo de Comunicación 2009 el dato de que el 74% de los profesionales de las Relaciones Públicas son consejeros reputados, cuyas recomendaciones son tenidas en cuenta por el management de la compañía; y que en el 64% de los casos se valora y considera su opinión en los procesos de decisión y planificación estratégica.

¡Perfecto! ¿Qué directivo conoce que no asegure sin titubear la importancia que le concede a la comunicación y ¡por supuesto! a la Interna?

Según el IV estudio de comunicación interna –que vengo comentando-, en 2004 el apoyo directivo a la comunicación se tildó de “escaso”, por parte de los investigadores, pero hete aquí que nada menos que el 94% de los directivos encuestados afirmó que cada vez era mayor la importancia de la comunicación en su sector.

Transcurrido el tiempo, en la actualidad nos encontramos con que en más de la mitad de las empresas asociadas a DIRCOM, que cumplimentaron la encuesta a la que me vengo refiriendo, no tiene asignado un presupuesto propio para la comunicación interna. Pero aún daré, sin desvelar todavía los datos que la asociación difundirá como corresponde, otro anticipo: el tiempo de dedicación de la alta dirección a la comunicación interna es “infrecuente”, más de la mitad no tiene un plan de reuniones de comunicación interna con directivos y mandos; también es “infrecuente” el tiempo de dedicación de directivos y mandos; algo más de la mitad no asigna objetivos CI a mandos y directivos; “e item más…”, datos, en fin, para calcular la distancia que media entre los dichos y los hechos; es decir, en revelaciones sobre la función de comunicación interna parece que prima más lo verosímil que lo real.

Retrotrayendo un quinquenio, los investigadores del Observatorio cuantificaron en un 90,7% el porcentaje de encuestados de la muestra que reconocía abiertamente que la comunicación mejoraría los resultados y en un 85,6% que facilitaría la toma de decisiones en sus respectivas empresas, sin embargo sólo un 34,5% reconoció la especial importancia de la comunicación interna a la hora crear marca como empleador (curiosidades de los datos, por no hablar de inconsistencias).

A la luz de los resultados, los investigadores de 2004 creyeron que “los retos de los directivos para mejorar la comunicación interna son habilidades y actitudes todavía muy básicas como desarrollar empatía con el resto de trabajadores y ser capaces de exponer sus mensajes con impacto”; conclusión a la que también ha llegado la encuesta realizada por Xial en América Latina este mismo año (“… el área principal de oportunidad se encuentra en capacitar a directivos y gerentes en habilidades de comunicación, con el fin de mejorar su rol como comunicadores.”), cuya información puede consultarse en la e-letter RedInside (Nº 36: “Tendencias en comunicación interna.”) [Observatorio Xial]

Como se ve, hay ‘cosas’ más allá de la lengua que nos hermanan a España y América Latina.

Finalmente, añadir alguna más de las conclusiones del Monitor Europeo de Comunicación 2009, que recoge las respuestas “de 1.863 profesionales de 34 países europeos”:

Por primera vez la comunicación corporativa se posiciona como la primera. Seguida de la comunicación de marketing y consumo. Se prevé que la comunicación interna puede llegar a ser más importante que la de marketing. La comunicación interna adopta el papel de conductor del cambio organizacional (DO) demostrando una clara relación con la estrategia corporativa en tiempos de crisis.

Por su interés, significo el enlace a las ponencias del III Encuentro Latinoamericano de Comunicación Interna, celebrado en la Universidad Mayor de Chile.

© jvillalba

Según mi percepción, en España no diferimos tanto.

Acabo de recibir la e-letter de Red INSIDE (Nº 36), en la que, entre otros artículos, se presentan los resultados obtenidos por Xial en las investigaciones que ha venido llevando a cabo  en América Latina con la finalidad de tomarle el pulso al estado de la comunicación interna (“Tendencias en comunicación interna”).

Las conclusiones no me parecen tan alejadas de lo que también sucede en muchas organizaciones españolas:

En Chile, Perú, Colombia y México se identifican dos tendencias que parecen consistentes:

1. “La ausencia de indicadores específicos para medir la comunicación”

2. “La necesidad de apoyo directivo para realizar una gestión integral”

En el caso de Argentina, a lo dicho se le añaden dos “obstáculos recurrentes”:

3. “La falta de planificación”

4. “La insuficiencia de canales de escucha a los empleados”

Según el artículo citado, “el área principal de oportunidad se encuentra en capacitar a directivos y gerentes en habilidades de comunicación, con el fin de mejorar su rol como comunicadores”.

[Uno] En mi opinión, la ausencia de indicadores, contrastados y objetivos, de comunicación interna se correlaciona con la ausencia de unos modelos CI de los que dimanen los planes estratégicos y anuales de comunicación interna en las empresas.

[Dos] Mi hipótesis principal es que la comunicación no es cuestión de técnica, sino fundamentalmente de actitud (¡ACTITUD!), con ‘ce’ de comunicación; ello afecta más a la persona que al cargo, si bien, y por lo general, no solemos demostrar en nuestras interacciones, ni en las cotidianas ni en las profesionales, un fortalecimiento especial en dicha competencia.

Si hay técnica, pero no actitud de comunicar (comunicar-se), el resultado será lamentable aunque se informe y se interactúe.

Si hay actitud, habrá comunicación (la técnica siempre puede aprenderse)

Creo, por tanto, que los problemas de comunicación ponen de manifiesto otra problemática –las más de las veces directamente asociada con la psicología, con lo emocional de los individuos-, que será en la que habrá que actuar si lo que se pretende es mejorar, de verdad, la comunicación en las empresas, pues la comunicación la hacemos las personas.

[Tres] La ausencia o escasez de modelos para comunicación interna, junto con la actitud predominante de los líderes de opinión, que son quienes más influyen en la cultura comunicacional de la organización, en materia de comunicación –sus prácticas- inciden directamente en la improvisación de la comunicación, incrementando con ello los riesgos de incurrir en una práctica comunicacional deficitaria.

[Cuatro] Cualquiera de nosotros selecciona y atiende sólo lo que le interesa. La insuficiencia y en algunos casos ausencia de canales de escucha y de canales de doble vía pone de manifiesto el interés de algunas organizaciones en las percepciones, opiniones y sentimientos del grupo de interés denominado trabajadores, plantilla o empleados.

Cada vez que hablamos de herramientas y canales de comunicación me asaltan con fuerza dos inquietudes:

  1. Tendemos a confundir herramientas y canales, porque unas y otros en ocasiones cumplen ambas funciones.
  2. Habitualmente omitimos la figura de mandos y directivos (que son los principales agentes del cambio y de la conformación cultural en las empresas) como herramientas y canales  principales al servicio de la función de comunicación, siendo uno de sus principales roles.

Recuperar la comunicación interpersonal en toda su extensión, cara a cara, en persona, es la principal oportunidad para mejorar la comunicación interna en la empresa y lograr alcanzar los objetivos de comunicación que están al servicio de las organizaciones. Para integrar de manera natural la corresponsabilidad de comunicación en la liturgia de las organizaciones se requiere inexcusablemente el máximo compromiso y la involucración de hecho de las cúpulas directivas. De incumplirse esta condición, cualquier otra solución será más o menos vistosa y no tendrá un alcance más allá de lo local o de lo anecdótico, pero –no nos engañemos- lo será en vano.

Recomiendo la lectura del artículo “Caso comunicación inter-áreas Roche”, en el mismo número.

© jvillalba

Autor

Javier Villalba

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