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La comunicación es a la incomunicación lo que la luz a la oscuridad.

Hay empresas oscuras; mientras que otras aparecen radiantes y luminosas. No hablo de su imagen, como tampoco de su lustre externo, como ejemplificaría la última oferta de Coca-Cola: la alternativa de un mundo mejor. Me refiero a los sentimientos que dichos edificios evocan en la legión de trabajadores perdidos entre bastidores oscuros, desvencijadas claraboyas, almacenes polvorientos y desordenados proscenios, frente a aquellas otras sensaciones que experimentan quienes desarrollan, con mayor fortuna, sus actividades en otros escenarios luminosos, seguros del papel que están representando. Sabiendo lo que hacen; y haciéndolo en consecuencia.

La información es a la desinformación lo que la rosa de los vientos es a la incertidumbre, lo que el día a la noche tenebrosa que, cegada sin estrellas en las que amparar el rumbo, sin horizonte al que dirigirse, nos hace sentir perdidos y atrapados en la negritud.

Hay empresas oscuras, lóbregas, semejantes a mazmorras en las que las personas se sienten galeotes de la ignorancia, reos de la confusión, zigitas al son de la monótona percusión.

Mi metáfora es un exceso; lo sé. Como tampoco se me escapa que hay veces en las que deformar la realidad, caricaturizarla, afilar todos sus rasgos, nos ayuda a comprender.

Hay empresas luminosas, amplias, bien distribuidas, edificadas con amplias salas, diáfanas, diseñadas para albergar estancias transparentes e incrustar amplios ventanales por los que abrirse al exterior, al paisaje, dejando filtrar la luz, renovando y haciendo respirable el aire.

Por el contrario, las hay oscuras, contrapuestas, sombrías, que no son capaces de acertar a reproducir otros estilos, por más que se esfuerzan, que le son impropios; pues difícilmente puede aparentarse lo que no se es. Construido el edificio con materiales baratos, incluso de deshecho, no resulta posible transformar lo opaco en translúcido, lo mugriento en limpio, por más que se invierta en limpieza de locales. Como mucho, lo opaco quedará limpio y reluciente, pero nunca será translúcido.

La comunicación es eso, un constructor de constructos, edificios, locales o naves, un armador de embarcaciones, cuyo diseño facilita, cuyo ambiente cala, cuyo entorno condiciona, cuyas vibraciones se contagian para bien o para mal. Y una empresa, al igual que una nave se calafatea, se edifica a base de materiales nobles, uno de los cuales es precisamente la comunicación, uno en el que no se puede ahorrar para asentar cimientos y forjar estructuras.

La arquitectura empresarial está necesitada de la brea y forja comunicacional, un arte para embarcar en proyectos redondos y luminosos a legiones de trabajadores que aspiran a ser parte de un proyecto ilusionante. Es lo que llamo comunicARTE o la estrategia de cumplir para la totalidad de la comunicación, en y de las empresas, cuatro sencillas fórmulas: Actualidad, Relevancia, Transparencia y Ética.

© jvillalba

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Cada vez que lo pienso, más me reafirmo: los modelos de marketing nos pueden arrojar mucha luz a los comunicadores internos.

Por ir planteando alguna reflexión inicial, si del Producto o servicio, la Plaza o mercado, el Precio y la Promoción del marketing tradicional se ha evolucionado a las nuevas 4 ‘pes’ del marketing digital (Personalitation, Participation, Peer to peer, Predictive modelling) -que en el caso del marketing móvil se superponen las cuatro en la ‘pe’ de Permission: dejar de hostigar, abandonar las políticas intrusivas-, nada tendría de extraño que examináramos la posibilidad de orientar las estrategias de comunicación interna según la ‘pe’ de (The working) People; y, en ese caso, por qué no interpretarlas como sigue:

Personalización hace referencia al reconocimiento de los sujetos, a su consideración sobre la base de su identidad intransferible, a su condición de prosumidores y ciudadanos, que también lo son -o lo somos-; se refiere a la escucha de necesidades e inquietudes para conocer gustos, preferencias y tendencias; significa reconocer que la capacidad de elección descansa en ellos –nosotros- y que también hay que pedir permiso para llegarse hasta ellos.

Participación pasa por disponer los elementos necesarios para que ésta resulte posible; se refiere a la creación de entornos propicios y adecuados, a hacer viable una cultura colaborativa, dotarla de medios, y, final e ineludiblemente, contempla premiar la participación, reconocerla y poder hacerlo en sus grados diferenciales.

La comunicación Par a Par se refiere a la interacción entre iguales, a compartir la información, a dar cabida a las recomendaciones y comentarios o prescripciones de homólogos y compañeros, requiere socializar los mensajes, permitir la réplica o la reformulación, el comentario y el feed-back; exige crear y ganarse la confianza.

Predicciones Modelizadas hacen referencia al seguimiento y control de los resultados, a un modelo de monitoriación interna para aprender, para reconocer lo relevante (visión trabajador) y esforzarse en adaptar lo importante (visión empresa) a ello, teniendo en cuenta las diferentes identidades.

Así, los 4 ejes de la comunicación interna (infoxicación, credibilidad, participación y multicanalidad), encuentran su correspondencia con dicha ‘pe’, subsumiendo las cuatro dimensiones del diálogo informativo:

La Relevancia como fórmula contra el hostigamiento informativo, la saturación y el rechazo –infoxicación- (y captar la atención); la Coherencia de mensajes como constructor de la credibilidad; Interactividad como estímulo multidireccional y contributivo para promover la participación; y finalmente, la Multicanalidad en tanto que menú de opciones de consumo, favoreciendo el control del sujeto sobre los mensajes.

Eso sí, el público interno tiene una diferente perspectiva para percibir y valorar los comportamientos de la empresa, sus promesas, lo que puede suponer una barrera o, mejor, aún, un facilitador cuando las cosas son como tienen que ser: transparentes.

© jvillalba

Promovido por Atos Origin, quienes hemos acudido hoy a Teatros del Canal, hemos tenido ocasión de disfrutar de la 5ª edición de “INnovautas 09 La conquista de nuevos espacios”, donde hemos podido visualizar el significado de la lexía el futuro presente.

Una densa agenda que se ha resuelto con dinamismo, profesionalidad, humor y propuestas innovadoras basadas en realidades contrastables.

Omitiendo las muchas cuestiones, de concepto y de detalle, que han llamado mi atención –ver los tag del post-, pongo el foco en dos conclusiones que me interesa resaltar:

(1) O las empresas aprendemos a comprometer en nuestra actividad a todos los intervinientes en la cadena de valor o, poco a poco, iremos renunciando a tener futuro; es decir, a pervivir en la vida del cliente (y de la sociedad).

(2) Las personas hemos ‘mutado’ y hemos cambiado nuestra forma de ver el mundo y de instalarnos en diferentes contextos: personal, familiar, social y profesional. El eje axial se ha desplazado y pretender gestionar una empresa con las viejas verdades ya no funciona. Para encontrar el equilibrio sostenible se impone escuchar, asimilar, traducir, adaptarse, asociarse, anticipar y proponer en la dirección que marca el futuro.

Hoy en día, el establecimiento de conversaciones con todos los grupos de interés y la vigilancia competitiva son ya actividades irrenunciables para las empresas.

Aprovecho para citar a Enrique Palau, que nos ha obsequiado con la frase “Sin datos no hay contratos…”, y para darle mi reconocimiento a Inma Shara, que ha puesto un broche de distinción, apasionamiento, frescura y naturalidad en el ante cierre de la jornada.

© jvillalba

Autor

Javier Villalba

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