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Recientemente, MBAonline.com ha publicado una infografía (Un día típico en Internet) en la que se recoge el dato de que diariamente se envían 294 billones de correos electrónicos en el mundo.

Aunque hoy nos parezca increíble, todavía hay empresas que, dejándolo al albur de la propia iniciativa, no han informado una normativa de usos y administración recomendados para la utilización y tratamiento del correo electrónico cuando el uso de dicho sistema de comunicación alcanzaba –ONTSI/INE-, en enero de 2011, “al 96% de las empresas con acceso a Internet y al 99,9% de las empresas con 250 o más empleados”. Y cuando es sabido que el 87,8% de los usuarios –ONTSI/EGM“utilizan la red mayoritariamente para enviar y recibir correo electrónico”, hábito que se importa a las empresas (octubre/noviembre 2011).

Sobre dicha base y partiendo de que la implantación de soluciones sociales en el seno de las organizaciones no dejan de ser tímidos intentos, que se encuentran en sus fases más prístinas, los CMS pueden representar un primer argumento exento de amenazas, indoloro y de bajo coste, para introducir controladamente funcionalidades sociales en las empresas y empezar a fomentar una cultura contributiva cuando se da la circunstancia –bastante común, por cierto- de que existe la necesidad periódica, por parte de un área central, del envío de correos masivos a delegaciones o territorios para informar procedimientos, fijar normativas sobre procesos de negocio, unificar interpretaciones en evitación de disparidades, emitir actualizaciones sucesivas o trasladar criterios sectoriales basados, sobre la base de ciertos acuerdos.

Esta es una brecha que permitirá implementar un blog técnico en sustitución de dichas emisiones masivas por email, consiguiendo impulsar la organización del mero traslado de información al diálogo, introducirá un nuevo canal de escucha, que retroalimentará el sistema (impacto, repercusión, dificultades operativas…) y permitirá indizar la información, organizar temáticamente los contenidos, facilitar una fuente de datos y, en definitiva, crear conocimiento, facilitar su acceso (sindicación), consultas (búsqueda) y depuración (réplicas).

Una solución piloto, controlada, cuya actividad es susceptible de monitorización y cuantificación, cuya implementación puede encuestarse y, de ahí al establecimiento de indicadores de retorno hay un paso; un proyecto cuyos beneficios objetivos representarán el mejor argumento para escalar la solución y, en su caso,  prospectar nuevas alternativas que permitan resolver otras necesidades organizativas, lo que una auditoría de la comunicación interna ayuda a identificar.

Ahora bien, tampoco se trata de ir implementando soluciones dispersas para dar soluciones puntuales. Por ello es necesario, previamente a cualquier adopción, trazarse un escenario futuro de integración para no incurrir en la adopción de soluciones cerradas, desagregadas, lo que plantearía serios problemas y representaría un fracaso de gestión de la comunicación.

Ficha técnica

Situación inicial

  • Propósito: transmisión del enfoque empresa y unificación de criterios para optimizar la gestión operativa.
  • Frecuencia de emisión regular (quincenal/semanal) de comunicados técnicos, vía email.
  • Emisor/es: comité técnico central (5 técnicos).
  • Receptores: redes técnicas regionales (350 personas).
  • Contenidos: normativa, supuestos de dudosa interpretación, solución de disparidades, casuística técnica diversa, casos informativos, novedades legales, novedades sectoriales…

Limitaciones actuales

  • Personalismo. Propio del canal.
  • Heterogeneidad. Los registros son individuales y los criterios para su tratamiento y almacenamiento son diversos.
  • Interacción. La emisión habitual es de uno a varios y las réplicas se suelen tratar individualmente; exigiendo, luego, otra emisión masiva. Pérdida de los hilos de la conversación.
  • Desagregación. Aportaciones y réplicas no se suplementan con el contenido original. Los contenidos originales no están integrados. No se crea un cuerpo de conocimiento colectivo que cumpla un papel referencial.
  • Fuentes indocumentadas. Los principales conceptos no se categorizan ni se indizan contenidos para su búsqueda posterior. No se crea un repositorio de contenido para almacenar y tener actualizado el conocimiento sobre la materia.
  • Ineficiencia. Multiplicación de esfuerzos y desperdicio del talento. ante nuevas situaciones y personas, hay que empezar de cero; no hay un corpus que mostrar ni al que referirse. Ponerse al día exige rescatar y reenviar los principales correos. No hay registro de diálogos. Las disfunciones en el PC local afectan al constructo documental individual.

Necesidad identificada

  • Ofrecer un banco de información unificado, mediante el cual los usuarios puedan adquirir soluciones técnicas homologadas.
  • Disponer de un sistema de comunicación controlada y universal, de doble vía, multipunto y accesible democráticamente.
  • Guardar registros del diálogo.
  • Crear conocimiento relativo a casuística técnica especializada susceptible de:
    • Reforzar el conocimiento técnico en general.
    • Garantizar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
    • Dar una solución uniforme a cuestiones que plantean dudas o diversidad de opinión.
    • Fijar el enfoque de empresa ante las novedades normativas y legislativas que van surgiendo por la natural evolución de la técnica  de la actividad.

Condiciones de los mensajes

  • Creación, emisión, administración y control colegiado de contenidos por un reducido grupo de expertos: 5.
  • Contenidos estrictamente técnicos, actuales, actualizados y relevantes para destinatarios y categorizados por materias; sujetos a emisión central, con opción de réplica universal.
  • Sujetos a plan de comunicación específico para la materia, con frecuencia óptima de emisión quincenal y, en casos extraordinarios, semanal.
  • Plazo máximo de respuesta en 24 horas, para consultas y contrarréplicas.

Condiciones del canal

  • Controlable: definición de roles, fijación de normas de funcionamiento y marco para intervenciones. Administración colegiada por equipo técnico.
  • Restringido: acceso limitado al segmento de audiencia al que se destina.
  • Seguro: contenidos reservados.
  • Flexible: Multidireccional y de doble vía; Configurable y accesible mediante navegadores web; Capacidad de almacenaje.
  • Funcional: Indización, categorización y etiquetado. Sindicación, suscripción, alerta y réplica.
  • Escalable: Crecimiento posterior o extensión a otras áreas, mediante la creación de comunidades de usuarios.

¿Por qué un blog?

Porque cumple con las condiciones requeridas:

  • Se gestiona en un entorno privado con usuarios conocidos, la información es accesible vía navegador convencional y reside en servidores seguros.
  • La inversión es mínima (no tiene coste de licencia) y el esfuerzo es proporcional al uso (SaaS).
  • El interfaz es customizable y la plataforma parametrizable.
  • Está sujeto a permisos de acceso: Sistema/Administrador: otorga permisos a los usuarios en el sistema; Blog/Creador: otorga permisos en el propio Blog. Permite fijar roles: Administrador del sistema (uno o varios) y Usuario (editor o lector).
  • Aporta funcionalidades 2.0.

¿Qué más aporta?

  • Crear un objeto social basado en contenidos.
  • Generar contenidos en un marco técnico-especializado.
  • Emisión controlada por un equipo de expertos (garantiza idoneidad y relevancia).
  • Fuente documental: acumulación, clasificación y búsqueda de contenidos.
  • Promover la participación: réplica, consulta, aportaciones, adiciones de los usuarios vía equipo de edición…
  • Facilidades de uso: valoración, sindicación y alerta sobre nuevos contenidos.
  • Escalabilidad: creación diferenciada de nuevos espacios (comunidades) de conversación (blogs)

Solución propuesta: si bien son numerosas las opciones, en esta ocasión recomiendo echar un vistazo a ComInBlog.

© jvillalba

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Publicado en Qbinet MK2 Blog 07/11.

Publicado en Directivos y Gerentes (dir&ge) 03/11.

El capítulo II del ‘V estudio’ del ‘Observatorio’ está dedicado a las herramientas CI. Por alguna razón, el asunto de las herramientas de comunicación despierta siempre mucha atención, cuando lo cierto es que la mayoría de las empresas –grandes y pequeñas- vienen a utilizar, poco más o menos, las mismas. Quizá la prospección y el debate deberían enfocarse más bien hacia la efectividad de las mismas, cuestión ésta que suele demostrar que el éxito de la comunicación interna es independiente a las herramientas, porque fundamentalmente descansa en la actitud predominante en la empresa, que viene a ser lo mismo que decir que correlaciona positivamente con una cultura de equipo y participación.

Sucede también que, siendo la interacción personal, el cara a cara, la comunicación verbal, la herramienta e comunicación interna más poderosa y que el uso de ésta depende de la visión y actitudes de los mandos, a menor dimensión de la empresa podría facilitar su uso. La cuestión a debatir es cómo las grandes empresas involucran a la cadena de mando para resolver la dificultad del tamaño.

El asunto de base estriba en la concepción que se tenga de los trabajadores, si este grupo interno se interpreta como ‘socio’ diferencial y necesario para el desarrollo del negocio, entonces la comunicación fluirá con visos de eficacia y se establecerá el diálogo interno como fórmula de progreso.

En aquellas organizaciones en las que la élite directiva realmente no cuente con la plantilla como un elemento estratégico, la comunicación tropezará con numerosas barreras psicológicas y organizativas que descansan en una concepción simplista del ser humano, visión que también se termina imponiendo al cuadro de mandos.

El estudio del ‘Observatorio’ viene a confirmar lo que ya sabíamos: en cuestión de herramientas de comunicación interna se ha avanzado muy poco.

Por ejemplo, siguen figurando los tablones y los buzones de sugerencias, las revistas internas y otras muchas, como las Newsletter o las jornadas de puertas abiertas, pero la introducción de la filosofía 2.0 está todavía muy alejada de la realidad empresarial.

Los portales para empleados figuran con una disponibilidad del 80,1% y con una utilidad de 3,1 puntos sobre 4, pero no se informa ni sobre la arquitectura de funcionalidades ni el carácter de los contenidos, por lo que no podemos saber hasta qué punto tales portales representan espacios de diálogo y fórmulas para crear y compartir conocimiento en la empresa. Como tampoco sabemos en qué medida los portales de las empresas han evolucionado desde la visión del mero suministro de información a una nueva estrategia de construcción del conocimiento basada en las contribuciones de los usuarios.

En último lugar, en el decimocuarto, figura el blog corporativo –herramienta de credibilidad directiva con una función de acercamiento cuando su enfoque es real y los contenidos de valor, no cuando se atienen al maquillaje de la ‘modernidad’ en la que hay que estar, con un enfoque políticamente correcto y/o propagandístico-, con una disponibilidad del 28,3% y la menor utilidad media (2,1 puntos sobre 4) de las 14 consideradas.

Curiosamente, apenas se considera la transmisión verbal directa como herramienta, prueba de ello es que únicamente se citan las reuniones aleatorias con la dirección (con una disponibilidad del 78,3% y 3,2 puntos de utilidad media) y las sempiternas convenciones (65,1% y 3,2 puntos)

La novedad, en esta edición, viene de la clasificación de contenidos a distribuir que se clasifica en cuatro clases, por orden de difusión: estratégicos (3,7), operativos (3,5), emocionales (3,2) y financieros (3); cuestión que me agrada ya que se asemeja a la que tengo establecida para realizar mis propios análisis de contenidos: estratégicos, tácticos y operativos, institucionales y motivacionales; cuatro dimensiones en las que reagrupo los 11 tipos -factores- que considero en la agenda de actualidad: consejo administración, noticias institucionales, negocio, notas de prensa, responsabilidad social, cultura de empresa, portal del empleado, personas, vacantes, alertas y canal ocio.

Aplicando el análisis de contenido, como se sabe, puede determinarse la evolución de agenda setting de la organización y así describir las características fundamentales de la información que se suministra, pero también determinar el marco o encuadre de la información y el valor de las noticias; a resultas, su interpretación de la realidad.

De esta manera no resulta difícil analizar los criterios de selección, relevancia y enfoque o tratamiento de los acontecimientos que se distribuyen para el consumo por parte de los trabajadores con el fin de determinar el marco en el que la empresa ubica su realidad social.

El fundamento de este enfoque descansa en el paralelismo que cabe establecerse entre la función que cumplen los medios de comunicación social y la que tienen asignada los portales del empleado en tanto que transmisores de un tipo de representación de la realidad social de la empresa.

© jvillalba

mailartConozco gente que ya no contesta los correos electrónicos, aunque algunos emiten. He visto buzones con 1.400 y con 2.300 correos pendientes de leer. Otro día, hace algunos meses, le tuve que explicar a alguien, que estaba alarmado porque había dejado de recibir correos –por over cuota-, que los eliminados del webmail hay que borrarlos definitivamente para que no te resten cuota de consumo, pues ¡no lo sabía!.

 

Este preámbulo para decir que estoy convencido de que el correo electrónico es una herramienta que no se sabe gestionar y que bien merece los esfuerzos de CI para aportar alguna luz al respecto: el protocolo de uso y entreteniendo del correo electrónico.

 

¿Cuántos correos te llegan al día sin pié de firma? ¿Cuántos sin una fórmula de contacto distinta a la del propio usuario de correo; sin teléfono, para facilitar el contacto? ¿Cuántos de las mismas compañías con fórmulas diferentes de firma; en aplicación de una mal entendida creatividad? ¿Cuántos sin acuse de recibo? ¿Cuántos urgentísimos por esa vía diferida? ¿Cuántos reenviados con las direcciones insertas, desveladas, de usuarios que ni tan siquiera conoces? ¿Cuántos de gente que tienes al lado o muy próximos? ¡En fin, un pitote! Ha llegado a tal punto el abuso del correo electrónico, que ha perdido buena parte de su carácter como medio de comunicación fiable.

 

Quería aportar un elemento que me parece especialmente revelador.

 

He observado que algunos mensajes en las empresas, e interempresas, se emiten para dejar constancia de aquello que se dice, se advierte o se informa, como si de un guardaespaldas se tratase. Y en consecuencia se guarda copia. A este mismo hecho responden algunos mensajes en los que se incluyen determinados usuarios en copia, para darles por enterados de asuntos que no deberían ser materia de sus ocupaciones; razón que prevalece en algunos reenvíos con destinatarios copiados. Un paso más en estas luchas internas son los envíos con copia oculta que, por descuido, en ocasiones, de los copiados, se desvelan al responder a todos los destinatarios.

 

Un dato más (¿alguien ha oído hablar de las pelotitas rojas de Edward Deming?), algunos usan el correo electrónico para echar balones fuera. Remiten el correo, dan por cumplida su gestión y se lavan las manos. ¿Qué os parece?

 

Si bien es cierto que, por lo general, la gestión del correo electrónico es deficitaria, también lo es que debe establecerse una práctica organizativa para regularlo y que la formación en netetiqueta tiene aquí uno de sus aliados más fuertes.

 

Puedo asegurar que una sesión en esta materia resulta verdaderamente práctica e interesante para todo el colectivo de usuarios.

 

© jvillalba

Autor

Javier Villalba

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