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Recientemente, MBAonline.com ha publicado una infografía (Un día típico en Internet) en la que se recoge el dato de que diariamente se envían 294 billones de correos electrónicos en el mundo.

Aunque hoy nos parezca increíble, todavía hay empresas que, dejándolo al albur de la propia iniciativa, no han informado una normativa de usos y administración recomendados para la utilización y tratamiento del correo electrónico cuando el uso de dicho sistema de comunicación alcanzaba –ONTSI/INE-, en enero de 2011, “al 96% de las empresas con acceso a Internet y al 99,9% de las empresas con 250 o más empleados”. Y cuando es sabido que el 87,8% de los usuarios –ONTSI/EGM“utilizan la red mayoritariamente para enviar y recibir correo electrónico”, hábito que se importa a las empresas (octubre/noviembre 2011).

Sobre dicha base y partiendo de que la implantación de soluciones sociales en el seno de las organizaciones no dejan de ser tímidos intentos, que se encuentran en sus fases más prístinas, los CMS pueden representar un primer argumento exento de amenazas, indoloro y de bajo coste, para introducir controladamente funcionalidades sociales en las empresas y empezar a fomentar una cultura contributiva cuando se da la circunstancia –bastante común, por cierto- de que existe la necesidad periódica, por parte de un área central, del envío de correos masivos a delegaciones o territorios para informar procedimientos, fijar normativas sobre procesos de negocio, unificar interpretaciones en evitación de disparidades, emitir actualizaciones sucesivas o trasladar criterios sectoriales basados, sobre la base de ciertos acuerdos.

Esta es una brecha que permitirá implementar un blog técnico en sustitución de dichas emisiones masivas por email, consiguiendo impulsar la organización del mero traslado de información al diálogo, introducirá un nuevo canal de escucha, que retroalimentará el sistema (impacto, repercusión, dificultades operativas…) y permitirá indizar la información, organizar temáticamente los contenidos, facilitar una fuente de datos y, en definitiva, crear conocimiento, facilitar su acceso (sindicación), consultas (búsqueda) y depuración (réplicas).

Una solución piloto, controlada, cuya actividad es susceptible de monitorización y cuantificación, cuya implementación puede encuestarse y, de ahí al establecimiento de indicadores de retorno hay un paso; un proyecto cuyos beneficios objetivos representarán el mejor argumento para escalar la solución y, en su caso,  prospectar nuevas alternativas que permitan resolver otras necesidades organizativas, lo que una auditoría de la comunicación interna ayuda a identificar.

Ahora bien, tampoco se trata de ir implementando soluciones dispersas para dar soluciones puntuales. Por ello es necesario, previamente a cualquier adopción, trazarse un escenario futuro de integración para no incurrir en la adopción de soluciones cerradas, desagregadas, lo que plantearía serios problemas y representaría un fracaso de gestión de la comunicación.

Ficha técnica

Situación inicial

  • Propósito: transmisión del enfoque empresa y unificación de criterios para optimizar la gestión operativa.
  • Frecuencia de emisión regular (quincenal/semanal) de comunicados técnicos, vía email.
  • Emisor/es: comité técnico central (5 técnicos).
  • Receptores: redes técnicas regionales (350 personas).
  • Contenidos: normativa, supuestos de dudosa interpretación, solución de disparidades, casuística técnica diversa, casos informativos, novedades legales, novedades sectoriales…

Limitaciones actuales

  • Personalismo. Propio del canal.
  • Heterogeneidad. Los registros son individuales y los criterios para su tratamiento y almacenamiento son diversos.
  • Interacción. La emisión habitual es de uno a varios y las réplicas se suelen tratar individualmente; exigiendo, luego, otra emisión masiva. Pérdida de los hilos de la conversación.
  • Desagregación. Aportaciones y réplicas no se suplementan con el contenido original. Los contenidos originales no están integrados. No se crea un cuerpo de conocimiento colectivo que cumpla un papel referencial.
  • Fuentes indocumentadas. Los principales conceptos no se categorizan ni se indizan contenidos para su búsqueda posterior. No se crea un repositorio de contenido para almacenar y tener actualizado el conocimiento sobre la materia.
  • Ineficiencia. Multiplicación de esfuerzos y desperdicio del talento. ante nuevas situaciones y personas, hay que empezar de cero; no hay un corpus que mostrar ni al que referirse. Ponerse al día exige rescatar y reenviar los principales correos. No hay registro de diálogos. Las disfunciones en el PC local afectan al constructo documental individual.

Necesidad identificada

  • Ofrecer un banco de información unificado, mediante el cual los usuarios puedan adquirir soluciones técnicas homologadas.
  • Disponer de un sistema de comunicación controlada y universal, de doble vía, multipunto y accesible democráticamente.
  • Guardar registros del diálogo.
  • Crear conocimiento relativo a casuística técnica especializada susceptible de:
    • Reforzar el conocimiento técnico en general.
    • Garantizar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
    • Dar una solución uniforme a cuestiones que plantean dudas o diversidad de opinión.
    • Fijar el enfoque de empresa ante las novedades normativas y legislativas que van surgiendo por la natural evolución de la técnica  de la actividad.

Condiciones de los mensajes

  • Creación, emisión, administración y control colegiado de contenidos por un reducido grupo de expertos: 5.
  • Contenidos estrictamente técnicos, actuales, actualizados y relevantes para destinatarios y categorizados por materias; sujetos a emisión central, con opción de réplica universal.
  • Sujetos a plan de comunicación específico para la materia, con frecuencia óptima de emisión quincenal y, en casos extraordinarios, semanal.
  • Plazo máximo de respuesta en 24 horas, para consultas y contrarréplicas.

Condiciones del canal

  • Controlable: definición de roles, fijación de normas de funcionamiento y marco para intervenciones. Administración colegiada por equipo técnico.
  • Restringido: acceso limitado al segmento de audiencia al que se destina.
  • Seguro: contenidos reservados.
  • Flexible: Multidireccional y de doble vía; Configurable y accesible mediante navegadores web; Capacidad de almacenaje.
  • Funcional: Indización, categorización y etiquetado. Sindicación, suscripción, alerta y réplica.
  • Escalable: Crecimiento posterior o extensión a otras áreas, mediante la creación de comunidades de usuarios.

¿Por qué un blog?

Porque cumple con las condiciones requeridas:

  • Se gestiona en un entorno privado con usuarios conocidos, la información es accesible vía navegador convencional y reside en servidores seguros.
  • La inversión es mínima (no tiene coste de licencia) y el esfuerzo es proporcional al uso (SaaS).
  • El interfaz es customizable y la plataforma parametrizable.
  • Está sujeto a permisos de acceso: Sistema/Administrador: otorga permisos a los usuarios en el sistema; Blog/Creador: otorga permisos en el propio Blog. Permite fijar roles: Administrador del sistema (uno o varios) y Usuario (editor o lector).
  • Aporta funcionalidades 2.0.

¿Qué más aporta?

  • Crear un objeto social basado en contenidos.
  • Generar contenidos en un marco técnico-especializado.
  • Emisión controlada por un equipo de expertos (garantiza idoneidad y relevancia).
  • Fuente documental: acumulación, clasificación y búsqueda de contenidos.
  • Promover la participación: réplica, consulta, aportaciones, adiciones de los usuarios vía equipo de edición…
  • Facilidades de uso: valoración, sindicación y alerta sobre nuevos contenidos.
  • Escalabilidad: creación diferenciada de nuevos espacios (comunidades) de conversación (blogs)

Solución propuesta: si bien son numerosas las opciones, en esta ocasión recomiendo echar un vistazo a ComInBlog.

© jvillalba

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No me cabe duda de la función de utilidad que cumplen las lexías o frases hechas con unidad de contenido o neologismos, como es el caso de la manida aféresis “2.0”, cuya función principal es la de economizar recursos comunicativos.

Cuando refieres el “2.0” resumes un paradigma complejo en tres palabras y con ello evitas explicar prolijamente a lo que aludes. Partes del supuesto –como en cualquier frase hecha que se toma como unidad de información con significado propio- de que todos, o la mayoría, comprendemos exactamente lo que pretendemos expresar, pero no siempre es así y ésta es, precisamente una de las barreras de la comunicación: la suposición.

¿Estamos seguros de que todos aludimos al mismo paradigma cuando adjetivamos un sustantivo con el “2.0”? ¿Puedes asegurarlo sin otra comprobación?

Hagamos la prueba: sondeemos en nuestro entorno qué entiende la gente por paradigma “2.0”; pidamos que nos relacionen el enunciado con la principal característica o condición que para ellos debe cumplir un asunto “2.0”. Demos un paso más y pidamos tres ‘notas de color’ que refieran el paradigma “2.0”.

Es posible que cada quien pongamos el acento en el significado que más nos interese, sorprenda o entusiasme.

Lo mismo sucede con otro adjetivo de moda: la sostenibilidad. ¿Habéis hecho la prueba?

Para mi el paradigma “2.0” refiere la evolución de la figura del consumidor a la del productor, pero en cualquier ámbito. Es decir; representa el avance o la evolución del ciudadano “1.0”, condenado a ejercer el rol de espectador, al ciudadano que, cuando menos, dispone de las herramientas y de los mecanismos para gestionar su cuota de micropoder y ejercer influencia.

La revolución “2.0” significa en esencia disponer de un mecanismo de control social que contrapone un cierto equilibrio de fuerzas entre lo que otrora fuera el absolutismo del establishment y hoy es el poder del ciudadano expresivo, con voto -como antes en las democracias-, pero también con voz propia en la sociedad digital y con la posibilidad de influir (e-fluentials), de crear corrientes de opinión, de movilizar y de generar un clamor ciudadano que las fuerzas vivas y públicas se ven forzadas a considerar.

Si nos remitimos a sociedad en red, “2.0” refiere la diferencia abismal que existe entre el consumo de paquetes informacionales, de cualquier condición, y la capacidad o posibilidad de cocrear contenidos de cualquier clase, donde el resultado final supone una agregación de valor personal; significa evolucionar de la escucha a participar en la sociedad de la conversación e, incluso, a gestionar algunas de las conversaciones, como sucede en numerosos supuestos en las redes sociales.

¿No estaremos desgastando el numeral? Estaremos de acuerdo en que entre el uso y el abuso media el sobreuso.

El tirón de las modas muchas veces resulta irresistible (moda y tendencia no refieren el mismo significado) y sucede que numerosos profesionales son proclives a adoptar las modas en casi cualquier área del negocio, pues resulta ‘cool’ y todo profesional que se precie ha de ‘estar a la última’ -resulta obligado- y, además, es un antídoto que inmuniza contra la acusación de estar desfasado.

Sin embargo multitud de estudios demuestran que la mayor parte de las empresas no han entrado en la era “2.0”, aunque hablen de ello y adjetiven iniciativas -y lo que se les ponga por delante- con el numeral “2.0”. Así se consigue imbuir un hálito de modernidad o de actualidad a proyectos anclados en el ochocentismo y se hace creer que ‘se está en el mundo’, pues insisto, el paradigma “2.0” todavía se asimila en muchas organizaciones a “nombrar la soga en la casa del ahorcado”; las empresas, por lo general, manifestadas en los actos de sus directivos, temen la participación y mucho más la participación abierta e ‘incontrolada’, pues siguen reproduciendo unos esquemas jerárquicos más propios de las sociedades medievales, por no decir tribales.

En esta práctica nominativa opera la magia del lenguaje como mecanismo de compensación de una realidad a la que todavía muchos no han llegado y para quienes, en todo caso, está por venir. Por ello, cuando me enfrento a, o encuentro, una iniciativa “2.0” lo primero por lo que pregunto es por las reglas del ‘juego’.

El “2.0” ha dado lugar a que muchos hablen del “3.0” y a que otros asimilen este neologismo a la web semántica, cuando ya Tim Berners Lee la planteara mientras estaba concibiendo la que hoy conocemos, por contraposición, como Web “1.0”.

¡Fíjense lo que ha dado de sí –y sigue dando- el sobreuso del numeral*. Sólo en Google, el tip *2.0 arroja más de 5.700.000.000 resultados!

© jvillalba

* Acuñado en 2004, y atribuido a Tim O’Reilly.

Algunos no tuvimos ocasión de acudir el pasado jueves a la jornada convocada por Dircom y que se desarrolló, con el aforo completo, en el Aula Magna del IE Business School. Confiemos haya ocasión para repescar tan interesante debate.

Una crónica del acto, así como las presentaciones de los ponentes, puede consultarse en el sitio web de la asociación.

© jvillalba

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

Libertad de expresión

Sobre la base del estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, prácticamente el 75% (74,7%) de los trabajadores encuestados tienen la certeza de que pueden expresar sin temor los asuntos que les afectan directamente a ellos o al conjunto de la empresa, frente a 38 sujetos que piensan que no y otros 24 que NS/NC.

Canales ascendentes

En aquellas empresas cotizadas en las que está sistematizado el proceso de comunicación ascendente, las principales herramientas al uso son el Buzón de sugerencias (37,20%), comentarios en la Intranet (15,90%) y las Cartas al máximo ejecutivo (3,90%). En opinión del 14,50% no hay herramienta alguna, un 4,80% NS/NC y Otros comentarios no tabulados, que nos informan de la diversidad de prácticas existentes, quizá menos reguladas, representan el 29,50%.

Llama la atención, tal y como observan los investigadores, que aún estando sistematizado el proceso de escucha un 19,3%, cercano a la cuarta parte, no perciban esta posibilidad expresiva (14,5%) o no se pronuncien al respecto (3,9%).

De cara a la defensa de los propios intereses, como ya se dijo en el 4º post (CI: diálogo sindical), la mayoría de los trabajadores opina que son ellos directamente quienes mejor pueden ejercer el papel de interlocutores con sus superiores: Un 18,4% más un 56,7% que se inclina por una opción combinada que en caso alguno les excluye a ellos.

Hipótesis de trabajo

  1. La sensación por parte de los trabajadores de poder ser escuchados requiere la formalización del proceso y el establecimiento de canales de escucha garantizados para ser percibida.
  2. La importancia y tamaño de la empresa, así como su proyección y peso económico en el mercado, son variables dependientes para la sistematización de la escucha en las empresas, de modo que las opciones de escucha y la existencia de canales de expresividad crecen proporcionalmente con ellas.
  3. Siempre va a existir un índice razonable de suspicacia o de prevención en el ánimo en algunos de los trabajadores cuya identificación resultará clave para la mejora de los procesos de comunicación interna.

© jvillalba

Autor

Javier Villalba

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