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Extraigo textualmente un párrafo del “avance de resultados estudio OCHE” – Perfil del directivo en España (INFOVA)- que cité en el post anterior:

(…) “Se trata de un colectivo que detecta problemas en el estilo de dirección de sus jefes; la comunicación interna dentro de la empresa resulta difícil y compleja. Los directivos se muestran más autocomplacientes con su propia gestión, y más críticos con la de sus jefes y la figura de la empresa a la que pertenecen. Un ejemplo de ello, está en la dinámica de las reuniones de trabajo: existe una dificultad manifiesta a la hora de alcanzar una adecuada conciencia de equipo. No son mayoría los que aseguran que sus jefes favorecen las habilidades directivas de los profesionales de la empresa.” (…)

Cuando en una organización se reconoce, implícita o explícitamente, que la comunicación no funciona podemos elaborar planes de acción, plantear diferentes alternativas y acogernos a otros modelos en un intento de tratar de romper la situación actual, pero probablemente lo único que se consiga sea poner más de manifiesto la inoperancia del contexto para normalizar la situación y la incompetencia gestora de los dirigentes para administrar responsablemente la empresa, toda vez que admitamos que comunicación responsable es sinónimo de gestión responsable.

Lo que es innegable es que cuando la comunicación no funciona, la empresa va a la deriva.

Y es que en esta materia hay mucho complejo y mucho temor inconfeso de los que hay que saberse desprender antes de empezar a pretender construir modelos de comunicación responsable que estarían descontextualizados y alejados de la más inmediata realidad diaria como si con el mazo dando y a Dios rogando fuese a obrarse el milagro de la reconstrucción comunicacional, cuando hay empresas en las que la contradicción in terminis es el pan nuestro de cada día.

No descubro nada nuevo afirmando que la comunicación se conforma con información y hechos, se declama y se materializa en conductas, se proclama y se concreta en actos, se construye con mensajes y realidades, cuestión que une indisolublemente el decir con el hacer.

En este escenario de palabras y obras, convencimiento y actitud marcan la senda de la coherencia organizativa y representan la semilla de la credibilidad directiva.

Se da el caso de que la posesión de una tarjeta de visita, ilustrada con membrete, cual prueba testifical que fuera desgranando cargos en la filigrana estructural, no es garantía suficiente para dotar a su poseedor de poderes especiales; quienes la espetan son aquellos que, curiosamente, obrarán de manera contraria y/o contradictoria a sus dichos, prédicas, arengas y pastorales directivas. Por sus obras les conoceréis…

Razones que lo explican -no que lo justifican- hay unas pocas. Entre otras, las diez que siguen:

  1. Ignorancia intelectual que se disimula bajo ribetes de prepotencia expresada en afirmaciones infalibles. Ignorancia que se expande como el Universo debido a la incapacidad para reconocerla y poder empezar a aprender. Son directivos que hacen gala de su absoluta falta de sentido común.
  2. Haber tocado techo competencial, pues hoy se requieren líderes con visión holística y talento para dirigir personas, en ocasiones más capacitadas o más maduras. Se trata de directivos acomplejados que no leyeron en su momento a Wilhelm Reich*.
  3. Miedo cerval a dar la cara, pues ello les obligaría a explicar la estrategia de bandazos como consecuencia del modelo de gestión por acontecimientos  que caracteriza su estilo directivo. Son aquellos cuyo desconocimiento del acimut es manifiesto y no tienen capacidad para establecer la derrota de la nave, pero nos llevan por cualquier derrotero que ofrezca la industria del Management.
  4. Pánico a tener que dar explicaciones y a abrirse al diálogo por falta de rigurosidad, de convencimiento y de seguridad personal, profesional o ambas. Se les reconoce por su continuo comportamiento de huida, su apretado agendario, que justifica su habitual falta de tiempo, y la imposibilidad de encontrarles cuando más se les necesita.
  5. Indignidad racionalizada con adjudicación de responsabilidades insostenibles a chivos expiatorios de turno que ni deciden ni dirigen ni tienen capacidad para cambiar situaciones y que suelen ser siempre subordinados del indigno que se llama a andanas. Son personalidades, como poco, de dudosa ética, habitualmente sobrepasados en su función, cuya egolatría y egoísmo les impide dimitir para no perder cargo, prebendas y emolumentos y para defender a los suyos, que él traduce en singular.
  6. Rivalidad, las más de las veces imaginaria, con profesionales a los que reconoce competencia sobrada como para hacerles sombra o ser capaces de ponerles en evidencia. Son ésos que se rodean de mediocres, expertos en edificar techos de cristal, que suelen incumplir plazos y compromisos y que se caracterizan por etiquetar todo asunto que por sus manos pasa de top secret. Su estilo de dirección utiliza los favoritismos, se mueve por pasillos, abre puertas traseras y se basa en el conchabeo para urdir sus artimañas.
  7. Silencios elocuentes. Propios de directivos educados en la ‘venta de la moto’, cuya actividad, deliberadamente oculta, se despliega para establecer apaños, enredos, agravios o injusticias que, de desvelarse, pondrían de manifiesto su inmoralidad, cuestión que obvian tendiendo a imponer la contemporización y que para ello usan frases hechas teñidas de verosimilitud.
  8. Prepotencia incontinente. Aqueja a quienes sienten un desprecio irrefrenable por las personas, cuando no por la humanidad o por las minorías o por lo diferencial y obran de tal manera que muestran abiertamente su falta de respeto, tacto y educación, así como su incapacidad para la convivencia y el trabajo en equipo. Suelen ser de esos que prorrumpen en posesión de la verdad.
  9. Presunción. Descubre a quienes aparentan un estilo de gestión que ni encuentra reflejo en la realidad ni amparo en los hechos que acontecen con su sello, pues centran todos sus esfuerzos en disimular su impronta mediante discursos, normalmente percibidos como vacíos. Dime de qué presumes…
  10. Simple y llanamente, padecer narcisismo, albergar delirios de grandeza o creer que la realidad se divide en dos: buenos y malos, lo que determina una visión esquizoparanoide sobre amigos y enemigos.

[La cuestión de fondo sigue siendo la visión miope sobre el perfil tipológico de personas requerido por la organización, acrecentada por una patética política de promoción, reclutamiento, enchufismo y selección de directivos, que también suele hacerse extensiva al resto de puestos de la organización.]

Cuando ya se reconoce explícitamente que la comunicación no funciona, la situación no se corrige salvo que se quiera corregir.

Un indicador para medir la verdadera intención de las cúpulas incursas en procesos de desarrollo comunicacional, en la empresa, máxime cuando las situaciones son críticas, es valorar la cantidad y el alcance de los cambios, incluso los tildados de traumáticos, a introducir para hacer progresar indubitablemente un estilo y modelo de gestión responsable.

Antes de iniciar proyecto alguno, háganse la pregunta del millón: ¿Hasta dónde están dispuestos a llegar?

© jvillalba

Reich, Wilhelm. “Escucha pequeño hombre”. Ed. Bruguera. Barcelona, 1983

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O un largo camino por recorrer. Negocio & Estilo de Vida publica hoy los comentarios dimanados en una reunión de expertos  en la que se ha tratado sobre el informe –publicado en este mismo medio en el mes de noviembre- realizado por Negocio y Estudio de Comunicación sobre el estado de la comunicación interna en las empresas cotizadas, vista por los trabajadores. De dicho informe se desprendía una conclusión marco: a la comunicación interna le queda mucho camino por recorrer; hay un cambio de enfoque, “pero el mensaje sigue siendo ineficaz”.

De la reseña de prensa destaco dos comentarios, ambos atribuidos a Javier Alonso, director de RRHH de Loewe: “la comunicación no es un departamento sino una estrategia”; -en referencia directa a los resultados del estudio- “si los del Ibex están así no me quiero imaginar cómo estamos los demás”.

Para ampliar esta información se puede consultar la reseña que, Bajo el titular “Queda camino por recorrer en CI”, está disponible en Negocio & Estilo de Vida (páginas 34 y 35)

Referencio mis comentarios de noviembre, al estudio citado, en este mismo blog:

© jvillalba

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

Gestión CI

Según el estudio conjunto, realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, en las empresas cotizadas la comunicación interna depende de la Dirección de Comunicación (41,9%), de RRHH (37,4%), de la Dirección General (6,4%), de Asesoría Jurídica (1,5%). Otros contenidos no tabulados suponen el 10,9% de las respuestas y un 1,8% NS/NC.

Hay bastante acuerdo en que la comunicación interna debe estar gestionada por una Dirección de Comunicación (42,6%). El resto de las opiniones de los trabajadores sobre cuál debe ser el origen de la comunicación interna se reparte entre RRHH (29,8%), de la Dirección General (5,6%), de Asesoría Jurídica (0,7%). Otros contenidos no tabulados suponen el 12,8% de las respuestas y un 8,5% NS/NC.

Hipótesis de trabajo

  1. La comunicación interna debe partir de la dirección de comunicación interna, pero la comunicación que se produce en la empresa trasciende dicha función y es mucho más amplia, abarcando cualquier transacción y a toda la empresa, de manera que de conformidad con el modelo INSIDE cualquier directivo o trabajadores es un gestor de comunicación interna.
  2. La función de comunicación interna no puede limitarse a la emisión de mensajes y al desgaste de los mensajes institucionales saturando los canales descendentes, sino que debe constituirse en un facilitador e inspirador transversal, capaz de ejercer diferentes roles, en apoyo de un alineamiento coherente y consistente de los flujos conversacionales en la empresa, y en cualquiera de sus manifestaciones y ejecuciones internas, siendo capaz de mantener un equilibrio entre la centralización y descentralización del poder de la comunicación, dependiendo de los asuntos de que se trate y sin apropiarse de los espacios de responsabilidad informativa y comunicativa que corresponda a los integrantes de la empresa en el ejercicio de su actividad.

© jvillalba

“La CI en las compañías cotizadas vista por sus trabajadores”

En notas anteriores venía sosteniendo la hipótesis de que la importancia, formalización y presencia de la comunicación interna guarda una relación directa, estrecha, con el tamaño de la empresa; cuanto más grandes son éstas, más importancia se le concede a la comunicación y a la comunicación interna, que más formalizada o más estructurada se encuentra.

Percepción CI

Según los datos aportados en el estudio conjunto realizado por Negocio y Estudio de Comunicación, algo de lo dicho hay. Las respuestas a la pregunta de corte así parecen indicarlo: un 6,9% de trabajadores creen que su empresa no se comunica con ellos y 1,1% no lo sabe, de lo que se desprende que la mayoría percibe la relación de comunicación, que su empresa establece con ellos. Y si lo perciben, es que existe.

Propósito de la empresa

Pero no sólo perciben dicha relación, sino que fijan el supuesto propósito que la confiere, interpretando, un 44,3% que les inspira un verdadero interés informativo (comunicación inclusiva), más de la tercera parte (37,4%) que existe un ánimo integrador (marca interna –equipo y orgullo de pertenencia-), un 6,9% que su opinión cuenta de alguna manera (demanda de participación), un pequeño resto que tal vez opinen que ‘eso’ no va con ellos (NS/NC) y un 2,1% que trata de persuadirles, me atrevo a suponer que mediante tácticas verosímiles (‘comer el coco’).

Hipótesis de trabajo

  1. Dada la importancia estratégica de la comunicación, y concretamente de la comunicación interna, tiene lógica suponer que el tamaño de la empresa influye en dicha función, global y parcialmente considerada.
  2. Condicionar la existencia y proyección de la función de comunicación interna sólo en el tamaño de una empresa es un error manifiesto, pues:
    1. En la medida en que se considera la importancia de la misma, la función se formaliza, se dota de recursos y se instrumentalizan acciones, entre las que también figuran las relativas a comunicación interna, lo que es percibido por su público y a lo que se le confiere un propósito. Su práctica no es casual, responde a una intencionalidad.
    2. Cuando la función se toma en serio (se le dota de importancia y se actúa en consecuencia, de conformidad con la intencionalidad –plan-) el público pasa a considerarse sujeto de la relación (se nos informa de esto que nos concierne, porque trabajamos aquí: somos importantes; se nos considera parte de ‘esto’.)
    3. El propósito percibido sobre la proyección temporal de los actos informacionales –prácticas de comunicación-, según sean éstos, tienen la propiedad de dotar de credibilidad la intencionalidad de las empresas o pueden dar al traste con ella.

© jvillalba

Algunos identifican comunicar con tener que decir, o con tener que informar con alguna práctica de emisión de mensajes, aunque sólo sea para salir del paso. No en vano, comunicar es hacer algo, pero algo que supera el decir, que va más allá del expresar; un algo más.

Quizá la confusión venga propiciada por el hecho de que se trata de tiempos verbales de acción y se infiera, entonces, que hay que actuar; es decir, que hay que hacer algo. Por lo que algunas fuentes deciden, en el ejercicio de su mandato, dejar de manar.

Pero sucede aquí que secarse no representa una dejación de la acción, sino que es -en realidad- el acto o la acción de (conseguir) hacer no hacer lo que hay que hacer o, si se quiere, el arte de hacer que parezca que nada sucede, que en este supuesto no hay algo que informar, decir o expresar… ni tan siquiera escuchar.

O, si se prefiere, se trata del acto de hacer pasar por verosímil que no es relevante dar de beber, ni existe el compromiso de hacerlo, para preservar inalterables los fines de la acción, o sus consecuencias, que podrían ser –a su juicio- la hidropesía.

Digo que algunos o algunas… porque cualquiera de nosotros sabe que todo, absolutamente todo, comunica, sin excepción, y que comunicar, lo que se dice comunicar, comunicamos –incluso- a nuestro pesar; de manera que el silencio habla por si mismo, informa amplificadamente, y decidir no comunicar ya, de hecho, está informando algo, o mucho, tal y como el castizo ‘Hacer mutismo por el foro’ revela las intenciones del dicente o las deja al descubierto haciéndole incurrir en contradicción manifiesta, que es el efecto que persigue. Decir, para no decir nada y dejarlo al albur de las interpretaciones, que no es como se comportan los auténticos silencios. Así actúan los sutiles, amparándose en el subterfugio, con falta de claridad para ganar algún margen de maniobra.

Desde luego que la falta, escasez o carencia de información por aquellos pagos donde otrora circulara el riego, se echa en falta y provoca que resulte enormemente reveladora la sequía: para empezar, da muestras  de falta de compromiso; para terminar, evidencia una falta de respeto. Y entre ambos extremos cae, por su propio peso, la credibilidad arrastrando consigo la lealtad que se derrama entre los surcos de las tierras sedientas y agrietadas.

No parece trivial defender ante algunos que informar trasciende al noticiario de turno cuando hablamos de comunicar, de conseguir efectos, de favorecer cambios. Tal vez la comunicación, cuando la entendamos como práctica profesional, comprometida, y no como concepto aislado, un etéreo más entre los intangibles, juegue un papel esencial en el progreso de las organizaciones o, cuando menos, de aquellas que aún no la hayan descubierto.

Pero lo que la comunicación nunca podrá (ni tan siquiera al servicio del aparato oligarca) será obrar milagros que requieran del concurso de todas las fuerzas intervinientes que han de tirar en la misma dirección y del mismo carro.

Sea como fuere, tanto si se está por la labor de hacer que la información circule (y quedémonos ahí), como si no, la comunicación, ya sea de un signo o de otro, por activa o por pasiva, ha de gestionarse en gerundio si lo que se prende es que actúe en determinado sentido, “a favor de obra”, que es lo mismo que decir controlada y comprometidamente a favor del liderazgo.

De lo contrario, la falta de comunicación se suplirá con el chirriar de los ejes sobre los que se asienta el carro empresarial. Y así, produciéndose el rodar sin lubricante, es probable que, quienes apuesten por la desinformación, supuestamente en pos de ciertos fines y no por ignorancia de la conjugación verbal, finalmente se encuentren con el efecto contrario al pretendido y les cueste aún más tirar del carro, pues ya se sabe cuál es la herrumbre del rumor y, por mucho que nos esforcemos, ciertas informaciones no resultará posible silenciarlas, ni en parte ni en su totalidad, ni tan siquiera ensalivando los ejes.

En esta crisis es posible que algunos, temerosos de que hacer circular la información alimente ciertos brotes indeseados, no se hagan atar al mástil de la cordura y sucumban al encanto de silenciarla; pero se harán un flaco favor, pues a su pesar fluirá, esta vez incontroladamente, porque demorar indefinidamente lo que inevitablemente, antes o después, por una u otra vía trascenderá, multiplicará los efectos justamente en sentido inverso al esperado.

Se da la circunstancia de que el silencio resulta atronador, siendo éste el primer indicador de racionamiento, escasez o falta de información. Interrogantes flotantes en el ambiente son el segundo indicio de sequía. Temor e incertidumbre, a resultas de vaguedades y falta de claridad, son el tercer síntoma de deshidratación. Incremento del murmullo y confidencias espontáneas entre iguales, como palos entre las ruedas trabados, son ya pruebas manifiestas de hambruna informativa.

Decidan ustedes, pero también sepan –para decidir- que no todo está en su mano decidirlo.

© jvillalba

 

Según ha publicado CEF (15/04/2009 – 14:30), de las diez recomendaciones que no debe hacer una empresa en tiempos de crisis, descuidar la comunicación es la tercera.

 

Textualmente, el párrafo que desgrano de Juan José Pintado, profesor de Finanzas del CEF y responsable de este trabajo coparticipado, apostilla cuatro afirmaciones:

  • “En momentos de crisis es especialmente necesario gestionar adecuadamente las comunicaciones con el entorno.” 
  • “El silencio total puede ser tan negativo como una indiscriminada emisión de información.”
  • “Hay que  administrar los mensajes tanto internos como externos, manteniendo informados de aquellos acontecimientos que afecten a la organización, así como de las medidas que se están llevando a cabo en relación a los mismos.”
  • “Sólo así podremos neutralizar los efectos negativos de rumores e informaciones inexactas.”

Un día antes, en el 23º Foro de Comunicación Interna e Identidad Corporativa, celebrado en Madrid, Juan Fernández Aceytuno, Director General de Sociedad de Tasación, expuso que “(…) en comunicación interna es más importante lo que no se dice que lo que se dice.”

 

Llegados aquí cabe plantearnos si el silencio existe o qué entendemos por silencio, pues todo comunica y los actos de empresa, los gestos, los rictus, la dinámica del día a día… comunican.

 

Hablar de gestionar la comunicación interna implica hablar de administrar los actos y gestos de empresa, hechos sobre los que no se dice, pero que dicen por sí mismos y prueba de ello es el tráfico de conversaciones informales que pueden generar o, de hecho, provocan.

 

Me temo que este es uno de los agujeros de pérdida de coherencia, lo que por sí mismo comunica sin decirse o que queda por decir, hiato en el que reside una de las causas de pérdida de credibilidad institucional u organizativa. Es el “A Dios rogando y con el mazo dando.”

 

En la misma línea cabe administrarse la correspondencia, exactitud o similitud entre la voz externa y las voces internas. Y digo bien, la externa en singular, como suele suceder; las internas en plural, como de hecho acontece. Engrasar estos mecanismos no resulta fácil y requiere madurez y disciplina; el reverso nos lleva donde antes, a la merma de credibilidad o a la manifestación de la incoherencia.

 

¿Y por qué en vez de consumir esfuerzos en neutralizar no nos ocupamos más de diseñar nuestro modelo de comunicación desde una perspectiva preventiva?

 

© jvillalba

 

 

Ya ha sido publicado el Barómetro de Confianza de Edelman 2009, del que extraigo algunas consideraciones que me parecen de máxima importancia para empresas y comunicadores.

 

“La confianza en fuentes de información e interlocutores disminuye en todos los frentes”.

 

De las tres fuentes de información consideradas –tradicionales, corporativas y digitales-, resulta curioso observar que quienes gozan de mayor confiabilidad son: en el primer caso, los informes de los analistas financieros e internacionales (61%), artículos en publicaciones financieras (51%) y conversaciones con amigos y ‘personas como yo’ (43%); en el segundo caso, destacan las conversaciones con empleados de las compañías (49%); en el tercero, en buscadores e Internet como Google o Yahoo news y fuentes de información libres como Wikipedia o Webs (ambos con el 35%)

 

Ahora que están tan de moda Facebook o MySpace, éstos alcanzan el 10% de confianza como fuente de información; los blogs de empresa, un 16%; y los blogs personales o foros, un 17%.

 

El mismo informe expone los tres titulares que siguen:

 

“La credibilidad percibida de las fuentes corporativas, también en mínimos históricos en España. Los empleados, la fuente más creíble”

 

“Baja en España la credibilidad percibida de casi todos los portavoces. Académicos y analistas, los más creíbles”

 

“Los públicos informados necesitan datos de múltiples fuentes y voces”. “Y deben oírlos de 3 a 5 veces para creerlos” (56%)

 

Finalmente, el informe Edelman añade que “La confianza y la comunicación frecuente y sincera es tan importante para la reputación como un sólido futuro financiero”

 

Algunas y algunos probablemente extraigan sus conclusiones, resta por ver la puesta en escena de sus reflexiones.

 

© jvillalba

Autor

Javier Villalba

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