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Numerosos problemas de organización y convivencia vienen ocasionados por una mala o inexistente comunicación interna, como también, cuando se tiene ocasión de profundizar sobre el deterioro de la moral de algunos trabajadores, se encuentran causas de malestar, y el consiguiente desfondamiento laboral, en la mala calidad de la comunicación.

En casos como el anterior, un simple análisis de situación da como resultado que se comunica, pero que se sigue el enfoque tradicional para mantener informados a los integrantes de la organización de la mejor manera posible. Sin embargo, en la práctica, este estilo de comunicación se atiene a la exclusiva emisión de información descendente; una comunicación que es asimétrica (se produce a distinto plano entre desiguales), que se emite con simpleza (de arriba abajo), que se fragmenta (solo se informa lo que interesa a quienes la emiten) y no tiene retorno (feed-back).

Un análisis más profundo probablemente revelará barreras psicológicas en la capa directiva; resistencias que pueden oscilar entre la creencia de que la comunicación no es responsabilidad suya y la falta de conciencia sobre el impacto que tienen sus mensajes y conductas en los subordinados. Pero también en ocasiones encuentro que se ponen de relieve tensiones entre los propios directivos, rivalidades y falta de criterios unificados, situación que propicia la circulación de mensajes contrarios y contradictorios. Asimismo, la gestión por acontecimientos y la improvisación provocan bandazos y cambios de rumbo cuyas justificaciones hacen incurrir en contradicciones e incoherencias que se asumen como males menores; como también el diseño interesado y la recreación de realidades organizativas que se hurtan a la transparencia terminan ocasionando malestar y conflictos de intereses que ninguna anodina o panfletaria comunicación institucional es capaz de resolver.

Consecuencia inmediata es la desconexión de los trabajadores del discurso institucional, una huelga de escucha que adopta la pasividad ante la comunicación de empresa, que tiene su máximo exponente en la espiral del silencio y traslada su expresividad a toda una red de alternativas informales.

Reconducir una situación de deterioro tal no resulta fácil. En efecto, la comunicación no se vive, ni en unos ni en otros, como una responsabilidad. Como resultado no hay un plan ni se comunica de conformidad con una estrategia; a lo sumo se establece una relación de asuntos a trasladar porque así interesa a los emisores; no se tiene en cuenta la relevancia de los contenidos para los receptores;  el grueso de la información es operativa; la emisión da por supuesta la recepción, pero no ha habido ocasión de crear hábitos de consumo. Y, obviamente, ni se han fijado objetivos ni se cuenta con indicadores ni se conoce el impacto de las acciones.

Ya digo que no es sencillo provocar un cambio de mentalidad  y apostar por un estilo de comunicación comprometida que trascienda al “Mantener informados a los integrantes de la organización de la mejor manera posible” para considerar que todos y cada uno de nosotros somos comunicadores y tenemos una responsabilidad que asumir y un derecho que ejercer; tanto en el decir como en el hacer.

Un acercamiento tentativo al cambio supone concienciarse de que la comunicación es cosa de todos, exige fijar objetivos realistas y acordes con dicho propósito de cambio, requiere invertir tiempo en la comunicación y para comunicar, implica reforzar el cambio creando estados de opinión, en la dirección y en la base, y hoy también precisa poner la tecnología al servicio del cambio de mentalidad.

© jvillalba

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 “Todo espacio informativo que no es ocupado crea un campo de fuerza para atraer colonizadores hasta que logra saturarse.”

Cuando la comunicación interna circula a intervalos interrumpiéndose, o cuando se cortocircuita, cuando predomina una vía institucional descendente, asimétrica, sin retorno, o cuando prima la espiral del silencio, cuando la información formal resulta insuficiente; es decir, cuando no funciona como debiera, o funciona mal -que es lo mismo-, cuando los paquetes formales se revelan insuficientes para saciar el hambre informativa de la plantilla, que no recibe respuesta suficiente, ante quienes se suceden hechos sin disponer de las claves para interpretarlos; cuando la organización no dota de contexto a sus comportamientos, cuando la empresa a sabiendas -o no- retira los referentes, la gente, aunque no lo exprese abiertamente, se pregunta… Y se contesta,  a falta de otro contexto.

[Un ejemplo cercano, que padecemos la comunidad internacional, nos lo proporciona en estos días la crisis desatada en El Aaiún.]

Surge entonces la comunicación que ha dado en llamarse informal y que se produce en las barriadas de la organización y que se multiplica en sus extrarradios y arrabales, por efecto de la primera ley de la información.

En otras ocasiones he declarado que la comunicación informal no me parece ni tan mala ni tan tóxica, como antiguamente se nos podía hacer creer en cursos de comunicación en las empresas y en escuelas de negocios que abordaban estos mismos módulos.

Sucede que cuando la política de comunicación se acoge al vacío informativo y, como consecuencia, la mayoría ignora, los dirigentes que establecen dicha política no se dan cuenta de que están desperdiciando una ocasión de oro para acreditarse al dejar vacante el espacio que les concierne para comunicarse. Espacio que otros colonizarán (primera ley de la información), acreditándose.

Una ocasión, ésta, como muy bien saben ellos, que amplifica el efecto de la acción pastoral de los representantes de los trabajadores y que les da ventaja porque inevitablemente se adelantan.

En este caso, serán los propios integrantes de la plantilla quienes, en mayor o menor medida, tenderán a completar aquello que falta, explicándolo como mejor puedan y encontrando razonamientos cuyos soportes argumentales buscarán la concomitancia entre hechos o forzarán las propias interpretaciones, basadas en sospechas e inferencias, encontrando indicios que amparen sus conclusiones. Y por lo general, algo de verdad habrá en ello.

Desde esta perspectiva, la comunicación informal cumple una función social.

Estas prácticas informales, quizá más presentes en épocas de crisis, que pretenden recrear una actualidad allí donde la falta de referencias nos deja sin contexto, contribuyen a reducir la incertidumbre que provoca la ignorancia sobre lo que verdaderamente, y por debajo de los hechos observados, sucede. Así, como ya comenté en “Comunicación y toxicidad”, entre otras, la bondad, que no ventaja, de las redes informales en las organizaciones es que contribuyen a reducir la ansiedad de las personas:

“Hay un tipo de rumorología que opera como un mecanismo de defensa en favor de la cohesión social, al igual que las comunidades de práctica que se crean espontáneamente por los trabajadores para resolver alguna ineficiencia organizativa que les afecta y sobre la que la institución se inhibe.”

“Desde dicha perspectiva y ante la espiral del silencio, los temores, las amenazas veladas o la manipulación subliminal, en un ecosistema laboral tóxico, sin respeto por las personas, se produce una clase de rumor espontáneo, liberador, que resulta saludable para mantener el equilibrio psíquico y paliar la soledad a que conduce el impuesto conformismo, pues el rumor no sólo se produce para completar la información que falta (función informativa) ni en un entorno sano se genera para fabularla (función manipulativa), sino en virtud de la necesaria homeostasis laboral (función liberadora).”

En tales situaciones, las personas en las empresas buscan consuelo entre sus semejantes, infieren y comentan razones que expliquen lo acaecido, espontáneamente crean redes de información y buscan datos… y en esa sequedad informativa se sienten iguales y se fortalecen los unos a los otros y se estrechan lazos. La desinformación nos iguala y crea complicidades donde antes pudiera no haberlas; cohesiona y termina generando una identidad de grupo: los desinformados, que van tejiendo un edificio interpretativo allí donde no hay contexto.

La desventaja de este sistema es que escinde la organización en dos grupos, pues quienes detentan la información también se sienten cómplices; además de privilegiados.

Hace pocos días, me llevé una sorpresa, pues en este mismo sentido, el profesor Edelberg citaba en su post 190 un artículo, de septiembre pasado, firmado por Giuseppe Labianca en el que se consideran diversas utilidades de los ‘chismes’ en las organizaciones, si bien mi enfoque ni admite ni concuerda con el uso de la comunicación informal para fines formales.

© jvillalba

(Communication; Workplace Gossip. It’s not all bad. New Zealand Management. Auckland: octubre de 2005) También citado por Guillermo Eddelberg, en su post 190.

Algunos identifican comunicar con tener que decir, o con tener que informar con alguna práctica de emisión de mensajes, aunque sólo sea para salir del paso. No en vano, comunicar es hacer algo, pero algo que supera el decir, que va más allá del expresar; un algo más.

Quizá la confusión venga propiciada por el hecho de que se trata de tiempos verbales de acción y se infiera, entonces, que hay que actuar; es decir, que hay que hacer algo. Por lo que algunas fuentes deciden, en el ejercicio de su mandato, dejar de manar.

Pero sucede aquí que secarse no representa una dejación de la acción, sino que es -en realidad- el acto o la acción de (conseguir) hacer no hacer lo que hay que hacer o, si se quiere, el arte de hacer que parezca que nada sucede, que en este supuesto no hay algo que informar, decir o expresar… ni tan siquiera escuchar.

O, si se prefiere, se trata del acto de hacer pasar por verosímil que no es relevante dar de beber, ni existe el compromiso de hacerlo, para preservar inalterables los fines de la acción, o sus consecuencias, que podrían ser –a su juicio- la hidropesía.

Digo que algunos o algunas… porque cualquiera de nosotros sabe que todo, absolutamente todo, comunica, sin excepción, y que comunicar, lo que se dice comunicar, comunicamos –incluso- a nuestro pesar; de manera que el silencio habla por si mismo, informa amplificadamente, y decidir no comunicar ya, de hecho, está informando algo, o mucho, tal y como el castizo ‘Hacer mutismo por el foro’ revela las intenciones del dicente o las deja al descubierto haciéndole incurrir en contradicción manifiesta, que es el efecto que persigue. Decir, para no decir nada y dejarlo al albur de las interpretaciones, que no es como se comportan los auténticos silencios. Así actúan los sutiles, amparándose en el subterfugio, con falta de claridad para ganar algún margen de maniobra.

Desde luego que la falta, escasez o carencia de información por aquellos pagos donde otrora circulara el riego, se echa en falta y provoca que resulte enormemente reveladora la sequía: para empezar, da muestras  de falta de compromiso; para terminar, evidencia una falta de respeto. Y entre ambos extremos cae, por su propio peso, la credibilidad arrastrando consigo la lealtad que se derrama entre los surcos de las tierras sedientas y agrietadas.

No parece trivial defender ante algunos que informar trasciende al noticiario de turno cuando hablamos de comunicar, de conseguir efectos, de favorecer cambios. Tal vez la comunicación, cuando la entendamos como práctica profesional, comprometida, y no como concepto aislado, un etéreo más entre los intangibles, juegue un papel esencial en el progreso de las organizaciones o, cuando menos, de aquellas que aún no la hayan descubierto.

Pero lo que la comunicación nunca podrá (ni tan siquiera al servicio del aparato oligarca) será obrar milagros que requieran del concurso de todas las fuerzas intervinientes que han de tirar en la misma dirección y del mismo carro.

Sea como fuere, tanto si se está por la labor de hacer que la información circule (y quedémonos ahí), como si no, la comunicación, ya sea de un signo o de otro, por activa o por pasiva, ha de gestionarse en gerundio si lo que se prende es que actúe en determinado sentido, “a favor de obra”, que es lo mismo que decir controlada y comprometidamente a favor del liderazgo.

De lo contrario, la falta de comunicación se suplirá con el chirriar de los ejes sobre los que se asienta el carro empresarial. Y así, produciéndose el rodar sin lubricante, es probable que, quienes apuesten por la desinformación, supuestamente en pos de ciertos fines y no por ignorancia de la conjugación verbal, finalmente se encuentren con el efecto contrario al pretendido y les cueste aún más tirar del carro, pues ya se sabe cuál es la herrumbre del rumor y, por mucho que nos esforcemos, ciertas informaciones no resultará posible silenciarlas, ni en parte ni en su totalidad, ni tan siquiera ensalivando los ejes.

En esta crisis es posible que algunos, temerosos de que hacer circular la información alimente ciertos brotes indeseados, no se hagan atar al mástil de la cordura y sucumban al encanto de silenciarla; pero se harán un flaco favor, pues a su pesar fluirá, esta vez incontroladamente, porque demorar indefinidamente lo que inevitablemente, antes o después, por una u otra vía trascenderá, multiplicará los efectos justamente en sentido inverso al esperado.

Se da la circunstancia de que el silencio resulta atronador, siendo éste el primer indicador de racionamiento, escasez o falta de información. Interrogantes flotantes en el ambiente son el segundo indicio de sequía. Temor e incertidumbre, a resultas de vaguedades y falta de claridad, son el tercer síntoma de deshidratación. Incremento del murmullo y confidencias espontáneas entre iguales, como palos entre las ruedas trabados, son ya pruebas manifiestas de hambruna informativa.

Decidan ustedes, pero también sepan –para decidir- que no todo está en su mano decidirlo.

© jvillalba

Autor

Javier Villalba

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