Las empresas se organizan para ser más efectivas. La ordenación del tráfico comunicacional persigue esta misma aspiración, poner orden ante lo que se teme que pudiera llegar a convertirse en un caos de consultas y respuestas circulantes.

Para regularlo se establecen cauces formales, generalmente representados por los mandos medios que, en esta cuestión, operan al cuádruple nivel de guardameta (parar consultas o demandas para las que conoce la respuesta), colector (reunir cierto número y agrupar consultas), esclusa (hacer navegable la distancia entre pregunta y respuesta) y emisario al servicio del subordinado.

Esta situación se da en aquellas organizaciones (pseudo) descentralizadas que, lavándose las manos, elevan a la categoría de omniscientes a mandos medios que,  anegados en la responsabilidad de buscarse la vida para gestionar en su totalidad la suerte de la unidad que le ha sido asignada, tienen, por el contrario, las manos atadas para tomar las decisiones que deberían poder tomar y ejecutar, teniendo antes que recibir la autorización central de algún prócer directivo sin cuya bendición no podrá actuarse.

En el fondo no es más que una astucia: simplificar el trabajo de la central haciendo converger en uno solo el tráfico de consultas, dudas o preguntas impidiendo que los trabajadores puedan conducir directamente sus peticiones, demandas de información, atención, réplicas o propuestas a otros servicios o solicitar respuestas de aquellas instancias de las que depende o la normativa o la solución informativa o la recomendación o la guía o el consejo o la dotación de medios o la excepción.

Así, todavía hay empresas que impiden a los trabajadores el contacto directo con las oficinas centrales, instándoles a resolver “sus problemas” por la  mono-vía del mando intermedio.

Pretende ser éste un sistema eficiente para regular el tráfico de intervenciones centrales, pues seguramente reduce la tarea de técnicos y administrativos y evita trabajo a managers que deben centrar su atención en cuestiones de mayor calado, como por ejemplo son el control resultados, el cumplimiento de la normativa o el acatamiento de las decisiones que se les ha autorizado ejecutar.

Lo parece, pero solo a primera vista. Algunas observaciones inmediatas se me ocurren:

  1. Todas las peticiones y consultas no forman parte de la misma familia; establecer una vía única no representará una ventaja, pues no es lo mismo resolver peticiones de reformas de locales, suministrar bienes de equipo o regular peticiones de material fungible o promocional o lanzar consultas sobre determinadas normas o procedimientos o pedir explicaciones complementarias a conceptos del recibo de salarios o, incluso, lanzar peticiones de soporte tecnológico individuales.
  2. A priori, quien intermedia en una consulta no tiene por qué tener el mismo interés que quien la origina.
  3. Si tramitar consultas de terceros es una actividad residual o marginal, puede que los ‘conectores’ tengan otras prioridades que atender y resten agilidad al trámite de consulta.
  4. Si la función del intermediario se limita a dar trámite al propósito expuesto se podrá cumplir la función informativa, pero se pierde la oportunidad de generar conocimiento.
  5. No poder formular una consulta directa a quien directamente puede resolverla es una práctica al mismo tiempo disuasoria, frustrante e ineficiente.

Se trata, por tanto, de organizaciones aparentemente descentralizadas que constriñen el flujo comunicacional de las pequeñas unidades de negocio, dispersas por territorios, en un intento de simplificar el trabajo de la central, so pretexto de dotar de mayor independencia, cuando la realidad demuestra que es una manera de cercenar la autonomía de los trabajadores, que deberían ser soberanos para dar cauce a sus necesidades de soporte e información en aras a lograr un mayor rendimiento; máxime cuando la justificación de la existencia de los servicios centrales descansa principalmente en eso, en dar servicio.

© jvillalba

Anuncios