El XI informe1 de marzo de 2011 de Capgemini, sobre la presencia del sector asegurador en Internet, basado en el análisis web de 46 compañías de seguros, que representan el 77% de la cuota de mercado, resulta clarificador. La conclusión principal no es otra que el sector asegurador todavía tiene pendiente la asignatura de las redes sociales.

Tal aserto supone una contradicción manifiesta si se compara la importancia que se dice conferir a la Red con el grado de implantación al que se ha llegado. 

Dicho estudio1 reconoce que, si bien las compañías de seguros han conseguido cierto desarrollo web, que facilita algunas transacciones (tarificación, contratación, declaración de siniestros), todavía las funcionalidades ofrecidas por estos websites distan de lo que sería deseable. 

Puede que merezca la pena hacer algún comentario marginal a los 4 desafíos sectoriales que proponen los investigadores: 

Crecimiento del canal.

Si en el IX informe2 se partía de que, mediante el canal Internet, se captaba (2009) menos del 3% del negocio, pronosticándose para 2010 un incremento de hasta el 6%, en marzo de 2011 nos encontramos con que no se llega al 5% de captación por dicho canal.

Cumplimiento de la LISI.

Dado que la ley no establece el modus operandi, ni tan si quiera sanciones, podríamos admitir que –grosso modo– la mayoría cumple, pero que también hay que afinar más en asuntos tales como accesibilidad, e-contratación, factura electrónica, firma electrónica, adaptación de promociones/precios y publicidad o facilitación de medios de interlocución telemática para facilitar las transacciones entre ciudadanos y compañías, tramitar quejas, incidencias, sugerencias o reclamaciones y posibilitar el ejercicio de nuestros derechos (ARCO)3, reconocidos en la LOPD.

Presencia en redes sociales.

Más de la mitad de las compañías encuestadas admiten no estar preparadas para ingresar con consistencia en  la web social, si bien la mayor parte de las que tienen presencia4 (Facebook, Twitter, blogosfera) la tienen circunstancial (¡Quién dijo miedo!).

Movilidad.

Si resulta contradictorio conceder gran importancia a las redes sociales y no contar con una estrategia de negocio afirmada en las mismas, para transformar seguidores o simpatizantes en clientes, también lo es admitir el cambio en los hábitos de consumo, la importancia de la movilidad, y no saber muy bien qué acciones podrían ser efectivas para acometerlas sobre la base de un ROI razonable.

Ampliando la primera conclusión, los investigadores señalan que, si bien en el sector asegurador se reconoce la criticidad de Internet, y su importancia para la estrategia de negocio, de la mitad de las compañías que lo admiten se desciende al 38% de las que pueden alardear de una “oferta diferencial por dicho canal”.

Pero a la asignatura pendiente que pone de relieve Capgemini le falta la perspectiva interna, pues Internet también tiene esta lectura, la transaccional entre el conjunto de miembros que integran la misma organización. Mucho me temo que el sector asegurador no puede abanderar la avanzadilla de las organizaciones en el aprovechamiento de los recursos 2.0 para mejorar e influir en la conversación interna.

El nº 3/2011 del boletín Gestión y Talento, de la Red Business Information-INESE, se hace eco del mismo estudio y tiende un puente en dicha dirección, la interna, afirmando que “Tampoco explotan, de momento, el fenómeno de las redes sociales en los departamentos de recursos humanos”; a colación de lo cual cita las palabras de un alto ejecutivo sectorial que tilda el asunto de ‘complejo’.

Capitalizar la aplicación de las nuevas tecnologías en favor del negocio, aprovecharlas para simplificar el trabajo e impulsar su uso para mejorar los procesos de gestión de la información y de comunicación internas trasciende a la gavilla de ‘avances’ en la que se suelen escudar quienes verdaderamente no impulsan las soluciones 2.0 en el seno de la empresa. Soluciones que lo fueron y que hoy son historia: distribución de noticias, accesibilidad a información institucional, gestión de nóminas, vacaciones y perfil curricular, recepción de papers, newsletters o eboletines, difusión de vacantes… y otras muchas que nos amarran en el cuaternario 1.0.

Casualmente, y a favor de mi argumento -vía Twitter- he conocido el resumen de conclusiones de la pasada conferencia del 16 de marzo, “RR.HH. 2.0: el impacto de las redes sociales en el mundo laboral”, que tuvo lugar en el campus de INESDI y cuya lectura ofrece numerosas pistas sobre el estado de la cuestión en el panorama actual; algunas de cuyas claves bien pueden ser (1) la visión del progreso como amenaza, (2) los estilos de gestión ochocentistas, (3) la imperativa apropiación tradicional del poder, (4) la concepción 1.0 del trabajo y (5) el inmovilismo en la gestión de personas.

Las evidencias actuales me llevan a concluir que la casta actual de directivos, que es a quienes compete impulsar cambios y revoluciones, adolece de raza.

© jvillalba

1. XI Informe sobre el Sector Asegurador en Internet. Capgemini.

2. IX Informe sobre el Sector Asegurador en Internet. Capgemini.

3. ARCO: acrónimo de acceso, rectificación, oposición y cancelación, en referencia a los derechos contemplados en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.

4. “Casi la mitad de las entidades afirma estar presente en Facebook, y otro tanto lo tiene previsto hacer en los próximos dos años; en Twitter están presentes más del 50% y un 33% más lo tiene previsto. En cuanto a los blogs, el 85% afirma que dispone de esta modalidad o tiene previsto contar con ella. Sin embargo, los wikis, foros o el uso de Youtube aún no ha sido del todo explotados por las aseguradoras.”

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