“Todo espacio informativo que no es ocupado crea un campo de fuerza para atraer colonizadores hasta que logra saturarse.”

Cuando la comunicación interna circula a intervalos interrumpiéndose, o cuando se cortocircuita, cuando predomina una vía institucional descendente, asimétrica, sin retorno, o cuando prima la espiral del silencio, cuando la información formal resulta insuficiente; es decir, cuando no funciona como debiera, o funciona mal -que es lo mismo-, cuando los paquetes formales se revelan insuficientes para saciar el hambre informativa de la plantilla, que no recibe respuesta suficiente, ante quienes se suceden hechos sin disponer de las claves para interpretarlos; cuando la organización no dota de contexto a sus comportamientos, cuando la empresa a sabiendas -o no- retira los referentes, la gente, aunque no lo exprese abiertamente, se pregunta… Y se contesta,  a falta de otro contexto.

[Un ejemplo cercano, que padecemos la comunidad internacional, nos lo proporciona en estos días la crisis desatada en El Aaiún.]

Surge entonces la comunicación que ha dado en llamarse informal y que se produce en las barriadas de la organización y que se multiplica en sus extrarradios y arrabales, por efecto de la primera ley de la información.

En otras ocasiones he declarado que la comunicación informal no me parece ni tan mala ni tan tóxica, como antiguamente se nos podía hacer creer en cursos de comunicación en las empresas y en escuelas de negocios que abordaban estos mismos módulos.

Sucede que cuando la política de comunicación se acoge al vacío informativo y, como consecuencia, la mayoría ignora, los dirigentes que establecen dicha política no se dan cuenta de que están desperdiciando una ocasión de oro para acreditarse al dejar vacante el espacio que les concierne para comunicarse. Espacio que otros colonizarán (primera ley de la información), acreditándose.

Una ocasión, ésta, como muy bien saben ellos, que amplifica el efecto de la acción pastoral de los representantes de los trabajadores y que les da ventaja porque inevitablemente se adelantan.

En este caso, serán los propios integrantes de la plantilla quienes, en mayor o menor medida, tenderán a completar aquello que falta, explicándolo como mejor puedan y encontrando razonamientos cuyos soportes argumentales buscarán la concomitancia entre hechos o forzarán las propias interpretaciones, basadas en sospechas e inferencias, encontrando indicios que amparen sus conclusiones. Y por lo general, algo de verdad habrá en ello.

Desde esta perspectiva, la comunicación informal cumple una función social.

Estas prácticas informales, quizá más presentes en épocas de crisis, que pretenden recrear una actualidad allí donde la falta de referencias nos deja sin contexto, contribuyen a reducir la incertidumbre que provoca la ignorancia sobre lo que verdaderamente, y por debajo de los hechos observados, sucede. Así, como ya comenté en “Comunicación y toxicidad”, entre otras, la bondad, que no ventaja, de las redes informales en las organizaciones es que contribuyen a reducir la ansiedad de las personas:

“Hay un tipo de rumorología que opera como un mecanismo de defensa en favor de la cohesión social, al igual que las comunidades de práctica que se crean espontáneamente por los trabajadores para resolver alguna ineficiencia organizativa que les afecta y sobre la que la institución se inhibe.”

“Desde dicha perspectiva y ante la espiral del silencio, los temores, las amenazas veladas o la manipulación subliminal, en un ecosistema laboral tóxico, sin respeto por las personas, se produce una clase de rumor espontáneo, liberador, que resulta saludable para mantener el equilibrio psíquico y paliar la soledad a que conduce el impuesto conformismo, pues el rumor no sólo se produce para completar la información que falta (función informativa) ni en un entorno sano se genera para fabularla (función manipulativa), sino en virtud de la necesaria homeostasis laboral (función liberadora).”

En tales situaciones, las personas en las empresas buscan consuelo entre sus semejantes, infieren y comentan razones que expliquen lo acaecido, espontáneamente crean redes de información y buscan datos… y en esa sequedad informativa se sienten iguales y se fortalecen los unos a los otros y se estrechan lazos. La desinformación nos iguala y crea complicidades donde antes pudiera no haberlas; cohesiona y termina generando una identidad de grupo: los desinformados, que van tejiendo un edificio interpretativo allí donde no hay contexto.

La desventaja de este sistema es que escinde la organización en dos grupos, pues quienes detentan la información también se sienten cómplices; además de privilegiados.

Hace pocos días, me llevé una sorpresa, pues en este mismo sentido, el profesor Edelberg citaba en su post 190 un artículo, de septiembre pasado, firmado por Giuseppe Labianca en el que se consideran diversas utilidades de los ‘chismes’ en las organizaciones, si bien mi enfoque ni admite ni concuerda con el uso de la comunicación informal para fines formales.

© jvillalba

(Communication; Workplace Gossip. It’s not all bad. New Zealand Management. Auckland: octubre de 2005) También citado por Guillermo Eddelberg, en su post 190.

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