La importancia de la comunicación interna

Cualquier directivo admitirá la importancia de la comunicación interna, ¿pero goza en realidad del mismo grado de importancia que el declarado?

Es habitual que ya nadie tenga la osadía de afirmar que las ‘áreas blandas’ de las empresas tienen escasa o ninguna importancia, pero más allá de las meras declaraciones, lo que interesa es conocer los grados de formalización y de importancia de ésta y su importancia relativa en comparación con funciones de su misma clase.

Con la comunicación interna sucede eso mismo, que de ella se dice que es muy importante, pero… ¿realmente lo es? Quizá, más que debatir, lo que interese sea establecer los hechos que realmente determinen su grado de importancia en el día a día de las empresas, incluso en contraposición con otras funciones similares como son la denominada comunicación externa, ya sea la institucional o la comercial o incluso otros actos como los protocolarios.

Así, por ejemplo, si admitimos que lo que tiene importancia existe, es, y que lo que no la tiene no existe, no es, entonces un indicador podría ser la identidad diferencial, la existencia, de la función: Existe ¿Si o no? ¿Tiene reflejo en el organigrama o no figura en la representación gráfica de la estructura?; pero también su tradición o años de existencia en la organización; su identidad inexistente, incipiente, en progresión, desarrollada o consolidada; y, su inclusión en el plan de objetivos de la empresa.

Pero lo que existe, para tener entidad, requiere ser, o sea estar formalizado, por lo que el grado, mayor o menor, de formalización dará fe del nivel de existencia de la función. Así, indicadores de formalización podrían ser: su ubicación (nivel) en la Estructura; la concreción de la función en una política de actuación y su grado de difusión; la emisión e implantación de normas y procedimientos; la existencia de un plan estratégico, su ámbito de aplicación, vigencia y materialización anual en un plan de acción; la medición de la percepción de usuarios o audiencias sobre las actuaciones; su impacto en términos resultados: eficacia, eficiencia y efectividad y la difusión de éstos.

En las empresas se invierte en lo importante, así indicadores directos de importancia serán: el presupuesto y los recursos asignados; el tiempo que la alta dirección, directivos y mandos le dedican; el rango jerárquico (poder formal) asignado y su dependencia en la estructura; la cartera de servicios (utilidades) a disposición de la organización y la demanda de éstos al margen de los planes de acción previstos; y, su grado de participación en otras esferas de actuación de la propia empresa, como bien pueden ser los proyectos de cultura de empresa, RSE, gestión del conocimiento y, en general, otros relativos a la gestión de intangibles.

Un modelo como el descrito nos permitiría crear una Matriz EFI (Existencia + Formalización + Importancia) que podría servir de ayuda para objetivar en parte y cifrar la importancia relativa de la función de comunicación, o cualquiera de sus especialidades (interna, externa, corporativa…) en la empresa, lo que permitiría efectuar un análisis evolutivo, establecer comparaciones y contrastar importancias relativas entre especialidades o, incluso, en relación con otras funciones de la misma clase.

Si se quiere, es una manera de evolucionar de las meras declaraciones a las realidades; es decir, de entenderse poniendo a cada cual en su realidad relativa.