Algunas organizaciones tienden a confundir la comunicación interna con las meras y necesarias actividades informativas, con la difusión de noticias, avisos o alertas y con la distribución de notas, consignas y memorandos, quizá por medio de sofisticados medios al servicio de la comunicación como podrían ser newsletters, portales para empleados, TV channels e, incluso, blogs corporativos, por poner el caso.

Lo cierto es que la práctica de la comunicación interna trasciende tales barreras y compromisos. Digo compromisos porque informar, hay que informar, es uno de ellos. Aludo a barreras porque en ocasiones se tiende a suplir el compromiso en el ejercicio de la comunicación con la emisión de información, pretendiendo que, con aquello, éste se resuelve.

No cabe duda del avance que han representado las TIC para el ejercicio de la comunicación, entendida como interacción, pero al tiempo han hecho las veces de refugio para quienes pretenden justificar su menor compromiso con la comunicación espetando que ya han cumplido con su responsabilidad informativa.

Quienes ostentan responsabilidades directivas, que es de quienes se espera una mayor involucración en materia de comunicación, no debieran demostrar tal falta de compromiso a la hora de dar la cara, pues no queriéndose exponer, amparados desde la palestra institucional en su papel de emisores por la vía tecnológica –que limitan a una sola vía-, quedan expuestos por los cuatro costados haciendo gala de un talante escasamente dialogante. Y es que la comunicación se crea en el diálogo.

Es verdad que la actual tecnología permite el establecimiento de comunicaciones de doble vía –caso de los blogs, por ejemplo-, pero si la cultura interna no va por esa doble vía difícilmente este será un canal abierto al diálogo.

Conozco casos en los que, tras la recepción de un correo institucional invitando a la réplica, no se obtiene un índice de respuesta significativo. Incluso, casos en los que a la respuesta dada no le sigue ni tan siquiera el acuse de recibo ni el agradecimiento. Hay otros supuestos en los que la respuesta a la réplica se demora más de tres meses y la que se devuelve lleva la firma de alguien distinto al destinatario original.

Ya en supuestos de interacción con el exterior, se dan casos en los que primeros espadas de compañías espetan su soliloquio en un blog sobre el que no vuelven ni a curiosear y transcurren meses sin que el replicante que ha introducido un comentario obtenga respuesta alguna, como sucede en numerosos sitios, de los que no daré la referencia por respeto al conjunto de participantes. Tal hecho da pié a suponer la importancia que conceden aquellos emisores a su participación en dicho blog y al respeto que les merece la audiencia a la que se dirigen.

Y es que la comunicación se construye a base de diálogo y éste se fundamenta en pequeños hechos comunicacionales -interacción- de importancia suma.

Retomando las responsabilidades directivas en materia de comunicación interna, siendo la palabra, el diálogo cara a cara el mejor y más refinado instrumento al servicio de la comunicación, no comprendo cómo todavía hay directivos que no aprovechan la ocasión para establecer e institucionalizar la práctica de la conversación en su ámbito de influencia, siendo esta la mejor oportunidad para hacerse con información de primera mano, investirse de credibilidad, influir en la construcción del clima en el equipo y revalorizar su liderazgo.

Otro día me referiré a  la reunionitis como técnica al servicio de la incomunicación y recurso para la generación de ineficiencia.

© jvillalba

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