Anteayer alguien me dijo, con motivo del post del día 11, que el enfoque de Einstein sobre la crisis le parecía positivo. No tengo duda de ello, creo que esa es la intención de dicho escrito, sin embargo yo pretendía llamar la atención sobre el tono del mismo, que desde una perspectiva racional me parece discutible.

 

Ayer tuve ocasión de escuchar a Paco Muro hablando de las actitudes empresariales que caben ante una crisis, siendo lo habitual que se diga que son dos: resignarse o adaptarse, pero él propuso una tercera: aprovechar las crisis para progresar.

 

La perla que aportó no me pareció una novedad, pues aunque yo no lo supiera, debiera saberlo, pues muchas veces se ha dicho lo mismo por activa y por pasiva: toda situación de cambio representa una oportunidad. En esto, crisis y cambio van parejos, de la mano, hasta casi parecer sinónimos.

 

Aquí, como en todo lo demás en la vida, lo que condiciona es la VIP del sujeto. En Otto Walter dicen que la VIP es la Visión Interior Positiva; en mi opinión, VIP es la Visión Interior Personal, que podrá ser positiva o negativa o, incluso, neutra, si no sientes vinculación alguna con el asunto de que se trate.

 

Dicha VIP tiene también alguna vinculación con la personalidad premórbida o de base; es decir, con nuestra forma de ser, que a la vista queda: se expresa en nuestro talante. Difícil me parece que alguien que en la vida se muestra resuelto,  innovador, activo, echado para adelante, luchador… adopte una postura de resignación ante las dificultades. ¿Entonces?

 

Adaptarse tiene una connotación positiva, significa adoptar una postura activa para asimilar los cambios y quizá también para presentirlos, siendo una actitud muy cercana a la propuesta por el Sr. Muro, pues progresar es también seguir vivo en toda la extensión del término: sobrevivir al cambio, permanecer tras las crisis.

 

Estar es una forma de progresar como progresar en situaciones de crisis es también mantenerse, en términos de empresa, en el mercado.

 

Básicamente estoy de acuerdo con la esencia del discurso de Francisco Muro y con el escrito de Einstein: a las crisis hay que plantarles cara como el instinto de supervivencia le planta cara a las amenazas del entorno. Y esto significa actuar. Y en estas situaciones complicadas, más aún si cabe, pues lo que no viene (clientes) tienes que irlo a buscar y lo que tienes has de saberlo conservar (fidelización).

 

Llegados a este punto ¿por qué hablamos de vender y no de “ayudar al acto de la compra”? ¿No es el mejor seguro “asegurarse la permanencia en el tiempo del cliente”? Si esto es así, me parece que hay que empezar a redefinir algunos conceptos transaccionales de las empresas. ¿Vender para facturar o resolver necesidades reales para satisfacer? ¿Centrarse en los objetivos de facturación a costa del precio o de reducir los patrones de calidad o hacer de los clientes el epicentro de las empresas?

 

Ya se viene diciendo desde hace años que “El cliente es el rey”, sólo que “A rey muerto, rey puesto” y con esa visión terminas entrando en el ciclo de las políticas de retención porque está demostrado que las de fidelización parece que no te funcionan: “Le Roi est mort, ¡vive le Roi!”

 

Tan sólo lo dejo enunciado: según lo veo –y hablo desde la perspectiva cliente-, los consumidores no recibimos un trato distintivo de parte de las empresas, cuyo diálogo con nosotros se ha venido cercenando hasta llegar a omitirse en numerosos supuestos. ¿Cómo pueden pretender algunas organizaciones que les seamos fieles? ¿Saben lo que queremos y por lo que estamos dispuestos a pagar? ¿Nos hacen la vida más fácil, acaso? ¿Nos sorprenden gratamente? ¿Son capaces de entusiasmarnos?

 

© jvillalba

Otto Walter

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