Niveles de comunicación

No resulta fácil establecer los niveles de la comunicación ya que dicho proceso no se produce sucesivamente ni cumple la condición de requerir una fase previa, sino que puede manifestarse de manera aleatoria y a simultáneo.

La discusión sobre los ‘niveles’ descansa en la generalidad del planteamiento. La taxonomía de la comunicación en grados (o niveles) dependerá del objeto de estudio y, por ende, de la finalidad de lo que se quiera comparar (medir). Así, como lo demuestra la literatura al respecto, las ‘escalas’ o las denominaciones de los niveles podrán ser numerosas, según sea el punto de vista que se adopte.

Si establecemos los niveles a partir de los efectos, tendríamos que determinar la intensidad, su naturaleza, la intencionalidad y el carácter ideológico, de tal manera que, por su intensidad, se podría establecer un termómetro de frecuencias; por su naturaleza, sería factible determinar grados sobre los contenidos cuantificando componentes intelectuales y emocionales; sobre la base de la intencionalidad cabrían establecerse niveles de responsabilidad entre lo objetivo y lo maniqueo; desde una perspectiva ideológica no resultaría difícil graduar una escala entre la comunicación políticamente correcta y lo antisocial.

Siendo los efectos la principal razón de ser de la gestión de la comunicación, desde una perspectiva empresarial expongo, sucintamente, otro planteamiento sobre el debate de los niveles de la comunicación interna buscando responder a la pregunta de cómo se posiciona una empresa a la hora de diseñar un modelo de comunicación basado en dicho posicionamiento institucional y qué implica uno u otro, en el caso de que la comunicación en la empresa se limitara al campo de juego definido por el modelo de comunicación diseñado.

1. Informar. Informar es emitir información, transmitir datos, ideas, pensamientos o juicios. Es producir paquetes informacionales que se transmiten por una sola vía: la de bajada. Supone un pensamiento vertical, adoptar un planteamiento tomista –jerárquico-. No hay retorno, luego es asimétrico. Se puede producir directamente o en cascada, intercalando nudos de transmisión. Se corre el riesgo de distorsionar el mensaje original, tanto más cuantos más nodos de transmisión se establezcan. La información, no obstante, ofrece claves, aporta actualidad, ayuda a pronosticar y prevenir, permite posicionarse y enmarcar situaciones. Dependiendo de la calidad, frecuencia y cantidad de información, así se producirán sus efectos. En términos de inversión de tiempo es el nivel más económico. Permite eludir el aporte de explicaciones.
2. Mentalizar. Supone moldear la realidad, construir la actualidad, educar, establecer las reglas para influir en la decodificación de los mensajes y crear estados de opinión. Se orienta a persuadir, para ello brinda orientaciones o guías para ayudar a comprender y contextualiza los mensajes en la dirección deseada.
3. Comunicar. Puede producirse por una o más vías. Si es vertical, ha de tener, cuando menos, la posibilidad de retorno. Supone el diálogo o, por lo menos, la posibilidad de que exista o de que se pueda pedir feed-back. Asegura la recepción del mensaje, permite conocer estados de opinión y, en su caso, actuar, favorece la persuasión y el convencimiento. Emisor y receptor intercambian papeles. Requiere más tiempo para producirse, pues genera una espiral de diálogo que tiende a la simetría.
4. Emocionar. Es un diálogo elaborado que cultiva la generación de vínculos. Parte de la empatía y privilegia al receptor distinguiéndole; al producirse le involucra y requiere de su participación para recrear el efecto de la comunicación. Busca comprometer, motiva a compartir sentimientos. Requiere tener historia y establecer el lema ‘marco’, retenerlos en la memoria de sus héroes, contarla, escenografiar su liturgia, reavivarla y hacerla revivir. Su objetivo es integrar.
5. Gestionar las percepciones. Gestionar las percepciones no es lo mismo que diseñarlas. Aquí la comunicación nace del diálogo con el grupo de interés interno, parte de la escucha y del verdadero interés por conocer estados de opinión y expectativas para, a partir de ahí, construir un diálogo fructífero y eficiente que permita conjugar intereses empresariales y personales. Supone aceptar la idea de que cualquier individuo en la organización es un agente de la comunicación y que cualquier trabajador es una persona que merece el máximo respeto y ha de ser objeto de cualquier información, sin excepción, que le concierna en su triple condición de persona, trabajador y profesional. Su fin último es integrar en libertad y encontrar en la moral de grupo uno de los factores determinantes de la competitividad.

Aquellas organizaciones que no sepan o no quieran utilizar la comunicación en favor de su estrategia tendrán mermadas sus posibilidades de competir, pero los efectos de la comunicación serán unos u otros según sea la intencionalidad en cada nivel, como también el enfoque axiológico que lo impregne. Ambos serán determinantes.

© jvillalba