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Dos objetivos estratégicos: imbuir dentro el orgullo de pertenencia y lograr fuera la satisfacción de los clientes y el reconocimiento social. Pero ¿por dónde empezar?
Para mi no hay duda: primero dentro.
Mi práctica profesional me ha convencido de que las empresas tenemos que reenfocar nuestra perspectiva tradicional si pretendemos pertenecer al futuro. No se trata de olvidar –al contrario-, simplemente se trata de abrirse para asimilar las nuevas realidades imperativas (demanda de credibilidad, exigencia de transparencia, sensibilidad social, necesidad de sentirse felices en el trabajo) y poder cambiar de óptica antes de que sea tarde. Para subsistir hay que evolucionar.
La clave está en diseñar experiencias relevantes y positivas, equilibrando la importancia de los grupos de interés, para llevarlas a la práctica real -con todos- mediante acciones y comportamientos de empresa susceptibles de emocionarles y con el firme propósito de fortalecer su vinculación con nosotros.
En el caso interno, vincular significa saber ganarse el compromiso de los trabajadores; es decir, aprender a producir lealtad. En el caso de los clientes, fortalecer su vínculo significa aprender a fidelizar; es decir, lograr ganarse adeptos leales a la marca (Friends Relationship Management).
Dice Luis Abril que, hoy, “las empresas están sometidas al escrutinio público de numerosos actores” –obvio-, pero en este escenario, salvo a quienes hacen oídos sordos, a nadie se nos escapa la crucial importancia que cobran los grupos de interés y muy especialmente los trabajadores, principal activo; al menos por tres razones: tienen una visión privilegiada de la empresa para la que trabajan y su perspectiva es insustituible para saber, dependemos de su compromiso y no en vano -como se ha dicho hasta la saciedad- son los primeros embajadores de la marca, pues son quienes afrontan todos y cada uno de los momentos de la verdad, lo que equivale a decir que son los principales productores de percepciones en clientes, proveedores, colaboradores, socios estratégicos, inversionistas, competidores, reguladores, medios de comunicación o, por decirlo de una vez, en la sociedad.
La imagen que tenemos de una empresa, su reputación, se basa en el diálogo emocional, no en palabras ni arengas ni discursos, nuestra percepción se ciñe a los hechos, se genera en la vivencia, se fundamenta en nuestra experiencia personal –buena o mala, pero nunca neutra porque lo que deja indiferente no crea huella, es nocivo en términos de establecimiento de relaciones; nos lleva al desinterés, al olvido-.
La comunicación, es decir, el comportamiento, juega aquí un papel esencial, no solo para informar, sino para contextualizar siempre y cuando antes haya sido capaz de alinear en la misma dirección a todos los actores organizativos.
Algunos empresarios, CEO y directivos, quizá los más sensibilizados por la importancia de la gestión de los intangibles, ya lo han comprendido y han posibilitado que en sus empresas se empiece a recuperar el papel central que todas las personas de la organización tienen en la consecución de los resultados. Otros siguen dando tumbos de un lado a otro, de decisión en decisión, mudando planes, cambiando modelos, desdiciéndose, echando balones fuera a la espera del milagro y rezando –o practicando vudú- para que los vientos de la crisis amainen.
También en materia de intangibles hay una distancia enorme entre pequeñas y medianas empresas y las grandes corporaciones. Mientras que las treinta y cinco y las cotizadas suenan y marcan tendencias, incrementando su interés en la gestión de personas como pieza esencial de su estrategia, la mayoría de las PYME siguen engañándose, pues desinvertir en personas es, a la larga, descapitalizarse.
No digo que no haya que pensar en los resultados, ¡al contrario! Afirmo que a los resultados sostenibles se llega gestionando la lealtad interna. Y a la lealtad se llega estableciendo las bases para la confianza, que es como se gestiona el compromiso y se gana la reputación. Primero dentro; luego fuera. Nunca al revés.
No me cabe duda, a la organización hay que escucharla a través de sus voces internas, que son las que mejor pueden hacer audibles los clamores externos.
A riesgo de repetirme, diré lo que afirmé en otras ocasiones:
“La cultura de empresa sintetiza la visión, la misión y los valores de la empresa, trilogía que expresa las aspiraciones de quienes respaldan a la organización, entendida como una unidad económica y aspiracional, que cobra forma en el estilo de ser y de manifestarse de todos cuantos participan en dicho proyecto, haciéndole cobrar vida.”
“En dicho proceso, la comunicación interna actúa como una presión cohesiva ejerciendo una fuerza centrípeta que obra la suerte de hacer converger en el mismo centro todos y cada uno de los vectores por los que la empresa transpira hacia el exterior. De no ser así, la pérdida de coherencia está garantizada y la inconsistencia será la primera amenaza. De ahí que la comunicación interna tenga un papel estratégico que reivindicar.”
Cees B.M. van Riel, ilustra magistralmente, en “The alignment factor: Leveraging the power of total stakeholder support”, cómo la comunicación crea valor y nos guía en la gestión del comportamiento organizacional, produciendo hechos que trabajan en pro de la coherencia y a favor de la reputación (percepción) para lograr un crecimiento sostenido, cuya base se fundamenta en la fortaleza del vinculo emocional que seamos capaces de crear con todos nuestros grupos de interés, empezando por los empleados.
“Alinear para ganar” saldrá a la venta en castellano el próximo 21 de mayo. Fue presentado en España el pasado día 19 en la EOI [vídeo 1:15:15]; al día siguiente, en el hotel Wellington, en petit comité, algunos privilegiados tuvimos la suerte de que se nos mostrara, también de la mano del autor, una obra enriquecida que les recomiendo leer encarecidamente.
© jvillalba
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Mientras que no comprendamos, y pongamos en valor, que han de cambiar nuestras relaciones con el grupo de interés interno, las empresas seguirán suspendiendo en Comunicación Interna.
Numerosas veces –no creo ser una excepción- nos preguntamos si somos capaces de hablar; ¡vaya, de comunicarnos!
A medida que sigo profundizando en el estudio de la comunicación más presiento que esto del diálogo, en sentido estricto, no es que ya sea un esfuerzo de titanes, sino una quimera. Porque en realidad es más una cuestión de voluntades que de técnica. Y, mira por dónde, según voy cumpliendo años me encuentro con más ejemplos de actitudes anquilosadas o, si se prefiere, de voluntades cerradas, posturas firmes, clausuradas; es decir, con la cerrazón de algunos que en otros se traduce en prepotencia, con actitudes inflexibles, inelásticas, prejuiciosas, aferradas, agarrotadas, atenazadas. ¿O serán interesadas?
Así, ¿cómo podemos comunicarnos?
Si el individuo no sale de sí, se expone y abre sus canales, limpia sus receptores, neutraliza sus emociones, se calla, escucha y trata de comprender a los demás en sus propios términos, y se manifiestan ideas o afectos alternativamente, al final nos encontraremos con una jauría de monólogos inconexos, incapaces de realimentarse, con una suerte de discursos volcados sobre si mismos, con unas hablas recurrentes y repetitivas incapaces de evolucionar desde la idea original, en vía muerta.
Con frecuencia me pregunto si antes de hablar de comunicación en las empresas –o en la vida; tanto monta- no deberíamos hablar de diseñar espacios para el diálogo. Me parece difícil aspirar a construir la comunicación si antes no somos capaces de edificar las condiciones para que el diálogo interpersonal sea posible; una actitud que en el mundo del ruido en el que nos vivimos cada vez veo más alejada del plantel de competencias que necesitamos reeducar, reaprender y adquirir para hacer del trabajo una experiencia humanamente madurativa con el concurso de las voluntades diseñando ocasiones en las que propios y extraños podamos contribuir, reformular, aportar o, lo que es lo mismo, trabajar en equipo.
Tengo la sospecha de que deberíamos revisar esta exigencia del éxito, nuestra capacidad de diálogo, nuestra actitud decidida en pro de la escucha activa para generar un discurso colaborativo que me parece muy superior al que denominamos institucional cuando éste solo ha sido redactado por los gabinetes corporativos.
Si la confianza es la argamasa para edificar la reputación el diálogo es el aglomerante de la confianza.
Si aspiramos a reconstruir el diálogo interno quizá debiéramos empezar por plantearnos cómo erradicar las actitudes que lo hacen imposible.
© jvillalba
“Coaching y Liderazgo: Crecer en Valores”
II Congreso Nacional de Coaching y Liderazgo
Tal y como sucede en la vida, en las relaciones, los negocios, las alianzas, el futuro se construye con pequeños detalles, pequeños esfuerzos, pequeñas dádivas que nos trasladan la importancia que despertamos en quienes nos obsequian con tales actos ‘sin importancia’; con pequeñeces trascendentales.
La reciprocidad, el agradecimiento, también se edifica sumando y superponiendo pequeños actos cotidianos, con mínimos gestos de agradecimiento, reconociéndolos, en justa reciprocidad.
La lealtad se cimenta así también, con pequeños gestos que se revalidan en el tiempo.
La comunicación no es una excepción, muy al contrario es el vehículo; y además conforma un stock de pequeños detalles de los que echar mano para significarles a los demás la atención que nos merecen o el reconocimiento con que les estimamos. La comunicación deja de ser una técnica para convertirse en la expresión de nuestros afectos y desafectos, hechos tangibles en los que sustentar nuestra visión del mundo de alrededor, lo que sentimos, el aprecio o desprecio que atribuimos, o no, a unos y a otros.
Los pequeños gestos de comunicación nos delatan, ponen de manifiesto la realidad de nuestras intenciones, nuestro pensamiento, nuestros verdaderos propósitos.
Y ello podrá ir, o no, en línea con el mensaje principal de empresa, con las alocuciones de mandos y directivos, con los discursos institucionales, con las expresiones de necesidades, requerimientos, demandas y compromisos solicitados.
Omitir la importancia de la comunicación interpersonal, ahorrarse el cara a cara en un plan de comunicación de empresa es, cuando menos, arriesgado pues la lealtad y la confianza se pierden en las distancias cortas, en las situaciones sin importancia, en privado, en las interacciones de puertas para adentro. La credibilidad, en el distanciamiento.
Así el habla de la organización, o lo que es lo mismo, el discurrir de quienes integran y conforman la empresa, y muy especialmente de quienes las dirigen, ha de ser también un elemento esencial a considerar en un plan de comunicación interna para hacer posible que el mensaje institucional, que debe conducirse desde el estrado a estancias y pasillos, se convierta en un discurso orgánico, connatural y creíble que se perciba gestado en la realidad diaria y se erija en un referente.
© jvillalba
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